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1、国家标准家电物流服务通用要求征求意见稿编制说明一、任务来源根据国家标准化管理委员会2012年9月20日下达的2012年第一批国家标准制修订计划（国标委综合201250号,本项目编号：20120504-T-469）,全国物流标准化技术委员会秘书处随即组织有关部门和单位起草家电物流服务通用要求国家标准。本标准由全国物流标准化技术委员会提出，并作为技术归口单位。由广东省标准化研究院牵头组织，并与中山大学等单位联合起草。本标准为家电物流系列标准之一,是家电物流标准的基础标准。本标准为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的管理标准之一，是国家标准化管理委员会重点支持的标准项目。本标准规定了家电
2、物流企业基本要求、家电物流服务过程要求、服务风险评估、防范与应急管理、服务评价与改进等。本标准适用于家电成品物流服务业务。项目名称修订说明：由中国物流与采购联合会于2012年5月16日、2013年6月28日，在北京召开的两次家电物流标准专家论证会上，专家组均建议本标准应根据家电物流服务流程为主线来制定，标准的对象应该是家电物流企业的服务行为和过程。主要规范服务的主要模块、处理原则和避免纠纷。建议课题组修改标准名称，将原有的家电物流企业服务要求标准名称改为家电物流服务通用要求，作为六项家电物流国家标准中的基础标准。二、编制的目的和意义我国是一个家电大国，家电制造业十分发达，家电市场规模巨大。由此
3、决定了我国家电物流也颇具规模，家电物流企业多如牛毛。但是，这些家电物流企业良莠不齐，既有管理规范、服务优良的大规模物流企业，也有管理混乱、服务质量差的夫妻店或兄弟店。加之我国家电市场是一个充分竞争的市场，家电制造企业的利润空间有限，因此，家电企业在招标物流服务商时往往由于成本压力而只关注价格，忽略了企业条件和服务质量。由于以上原因，导致我们家电物流服务市场门槛较低，整体服务质量较低，服务纠纷较多。为了规范家电物流市场，提高家电物流服务质量，促进家电市场的健康发展，特此制定家电物流服务通用要求。三、编制原则与思路在标准项目研究中，我们将坚持四大原则：(1)坚持以市场需求与发展为导向原则，全面提高
4、标准的市场适用性；(2)坚持国际化原则，努力实现从“国际标准本地化”到“国家标准国际化”的转变，提高我国的标准水平。(3)坚持与时俱进、适度超前。标准的制定一方面应体现对企业实际运作经验的总结和提升，另一方面应符合行业发展需要，具有前瞻性。(4)兼顾家电物流企业、家电制造企业、家电销售企业的利益。使标准体现各相关利益者的诉求，为相关利益者服务。四、编制过程和内容的确定国家标准家电物流服务通用要求课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，课题组首先在广泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，经过深入的探讨，提出本标准项目的标准草案大纲。2011年11月，课题组
5、经过多次讨论，形成企业调研提纲。次月，课题组会同其它系列标准课题组一起赴长沙进行实地调研。课题组赴通程物流公司、京阳物流公司等公司进行调研，并召开企业座谈会，参加座谈的企业包括国美电器、苏宁电器、步步高电器、时泰物流、远成物流、通程物流、京阳物流等公司，各公司代表在座谈会上就标准目标、标准内容、对标准的期望等表达了充分的意见。2012年1月，课题组在广东进行调研，调研了安得物流、格兰仕、志高空调、佛山汽运集团等公司。各公司的相关人员对家电物流信息服务规范的对象、服务内容等提出很多有益的建议。在完成调研并修改本标准草案大纲的基础上，课题组成员开始编写标准草案初稿，设计标准项目的具体内容和条款，经
6、过近一个月的深入切磋和交流，对初稿进行完善，形成了家电物流企业服务通用要求标准第一稿。完成第一稿后，2012年2月中旬，课题组带着第一稿赴安徽进行调研，调研了安得物流等企业。企业相关人员提出了较为系统的修改意见,根据修改意见,课题组再次进行内部讨论，确定需要修改的内容。并组织修改形成标准第二稿。完成第二稿后，2012年2月28日，广东省标准化委员会在广州召开“家电物流系列国家标准”研讨会，10多位专家代表参加了本次研讨会，包括来自广东省和湖南省的物流专家、家电制造企业代表、家电物流企业代表等。研讨会上,各位专家和代表逐字逐句对标准第二稿提出修改意见。研讨会后，课题组赴广州嘉城物流进行调研，了解
7、企业的实际运作，听取公司相关人员对标准第二稿的意见和建议。根据研讨会和嘉城物流调研的修改意见，课题组再次进行内部讨论，经过仔细认真的斟酌、修改，形成了标准第三稿。2012年4月22-23日，广东省标准化委员会组织家电物流系列标准课题组进行闭门讨论，并邀请速必达公司负责人参加了本次讨论。经过逐字逐句的讨论,又对标准的结构和内容提出非常有益的修改建议。根据修改建议，课题组经过一周时间的修改，形成了标准第四稿。2012年5月16日，中国物流与采购联合会在北京召开“家电物流关键技术标准研究课题专家论证会”，来自中国物流与采购联合会、陕西科技大学、北京交通大学、国美电器集团、中远家电物流配送有限公司、宝
8、供物流企业集团、安得物流公司、杭州华商物流公司、深圳速必达物流有限公司、广州商业储运公司、无锡前程包装工程有限公司等单位的20多位专家参加了论证会。在会上，专家提出的主要建议有两条：一是标准要反映家电物流的特性，二是对一些具体要求要仔细斟酌。根据专家的意见，课题组经过一个多月的修改，形成标准第五稿。2012年7月4、5日，课题组带着标准第五稿分别赴上海国美物流、杭州华商物流公司进行调研，企业提出了一些有益的建议。根据企业的建议，课题组进行仔细讨论研究后，对第五稿进行了修改，形成标准第六稿。2012年9月17日-19日，课题组带着标准第六稿赴青岛调研，调研了两家企业一一海尔物流有限公司和中远物流
9、仓储配送有限公司，课题组参观了企业的运作情况，并和企业相关负责人进行了座谈，企业对标准第六稿比较肯定，给的意见和建议相对较少。根据企业的建议，课题组进行讨论后，对第六稿进行了修改，形成标准第七稿。2013年3月，课题组再次仔细检查第七稿，逐字逐句对文字和格式进行了仔细检查，最后形成标准第八稿。2013年6月28日，全国物流标准化技术委员会在北京召开“家电物流标准专家论证会”，来自中国标准化研究院、全国物流标准化技术委员会、中国物流与采购联合会、天津大学、中国北方工业公司、国美电器集团、中远物流配送有限公司、宝供物流企业集团、安得物流公司、广州商业储运公司等单位的10多位专家参加了论证会。在会上
10、，专家提出的主要建议有两条：一是标准的对象应该是家电物流企业的服务行为和过程，而非家电物流企业本身；二是标准应该根据家电物流服务流程为主线来制定。根据专家的意见，课题组修改了标准名称，将标准名称改为家电物流服务要求；并逐条斟酌、讨论专家的意见和建议，经过近一个月的修改，形成标准第九稿。2014年1月9-10日，课题组在佛山召开标准讨论会，来自安得物流公司、速必达物流公司、格兰仕集团、广东外语外贸大学、广东财经大学等单位的近20位专家参加了讨论会，专家逐字逐句对该标准进行了讨论。专家的主要意见是建议将标准名称改为家电物流服务通用要求，以体现其为基础标准。根据专家们的意见，课题组将标准名称改为家电
11、物流服务通用要求，并逐字逐句对标准进行了认证修改，形成标准第十稿。五、标准的主要技术内容标准内容主要包括适用范围、规范性引用文件、术语和定义、家电物流企业基本要求、家电物流服务过程要求、服务风险评估、防范与应急管理、服务评价与改进等。其中，家电物流企业基本要求规定了从事家电成品物流服务应具备的人员、管理、服务能力等基本要求；家电物流服务过程要求根据家电物流服务流程，确定了服务方案设计、服务合同签订、订单管理、仓储服务、配送服务、交货、信息服务等过程的服务要求；服务风险评估、防范与应急管理则规定了家电物流服务过程中的风险评估、风险防范、应急管理等；服务评价与改进规定了家电物流服务质量评价及其改进。六、推荐性标准建议本标准作为推荐性标准，从事家电成品物流服务企业建议采用此标准，或依据此标准制定具体实施细则。七、标准发布后的宣贯方案建议标准发布后，在制定家电物流企业资质要求、家电物流服务规范以及相关管理规定时应以本标准作为依据和指导。家电物流服务要求国家标准起草小组二。一四年一月十四日
