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1、ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号OB中华人民共和家标准GB/TXXXXX-XXXX家电物流服务通用要求GeneralRequirementsofHouseholdappliancesLogisticsService（征求意见稿）XXXX-XX-XX 实施XXXX-xx-xx发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会目次前言H1范围12规范性引用文件13术语和定义14家电物流企业基本要求15家电物流服务过程要求26服务风险评估、防范与应急管理37服务评价与改进3本标准按GB/TL1-2009给出的规则起草。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/
2、TC269)提出。本标准由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)归口。本标准起草单位：本标准主要起草人：张宏斌家电物流服务通用要求1范围本标准规定了家电物流企业基本要求、家电物流服务过程要求、服务风险评估、防范与应急管理、服务评价与改进等。本标准适用于家电成品物流服务业务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18354物流术语GB/T19680物流企业分类与评估指标GB50016建筑设计防火规范3术语和定义GB/T18354、GB/T1968
3、0与GB50016中确立的及下列术语和定义适用于本文件。3.1家电物流企业householdapplianceslogisticsfirm从事家电仓储、运输、配送等服务的物流企业。3.2回单receipt由收货人出具的货物签收凭证。4家电物流企业基本要求4.1 人员要求家电物流企业应配备满足家电物流服务需要的人员。企业应对从事运输、配送、仓储、搬运、装卸、安装、流通加工、售后服务等业务的员工进行培训，使其掌握家电特性、型号、安全、质量，以及运输、仓储、搬运操作规范等基本知识。4.2 管理要求4.2.1家电物流企业应具有服务方案设计、服务项目管理、内部流程优化、服务资源整合等能力的相关管理团队。
4、4.2.2家电物流企业应能够有效整合、管理和评价企业所组织的外部资源。4.2.3家电物流企业应制定安全管理制度与安全作业操作规范。4.2.4家电物流企业应及时处理客户的投诉，将结果反馈给客户，并建立相应的预防与持续纠正措施。4.3服务能力要求4.3.1家电物流企业应能够有效地组织内外部资源，以应对客户服务需求的弹性变化。4. 3.2从事综合服务的家电物流企业应拥有或组织相应的运输、仓储和配送等资源，覆盖所服务的区域范围。5家电物流服务过程要求4.1 服务方案设计家电物流企业在设计家电物流服务方案时应考虑：a）客户需求：客户对服务项目的要求，包括仓储、运输或配送方式偏好、信息采集要求等；b）家电
5、特性：家电的类别、重量、体积、包装、组件套件、堆码规则等；c）安全环保：家电在运输、储存、配送过程中的安全，以及对环境的影响等。4.2 服务合同签订5. 2.1家电物流企业应与客户充分沟通，在相互了解的基础上签订真实表达各方意愿的家电物流服务合同。5. 2.2家电物流服务合同应明确规定各方的权利、义务、责任，以及价格、结算方式、保险条款、豁免条款、索赔理赔、单据效力等。5.3订单管理5.3.1家电物流企业应准确、及时接收客户的订单，并对订单进行审核。5.3.2家电物流企业应根据订单的需求，制定相应的履行计划，并组织实施。5. 3.3从事综合服务的家电物流企业，应具有订单管理系统，为客户提供订单
6、查询、订单追踪、订单回访等服务。5.4 运输服务提供运输服务的家电物流企业应：a）拥有或者组织符合家电运输要求的车辆。车辆应干净整洁，并具备必要的安全防护设施；b）根据订单和家电特性进行合理的车辆调度和配载，严格检查车辆和货物；c）利用GPS、手机定位等信息技术系统，为客户提供货物跟踪服务。5.5 仓储服务提供仓储服务的家电物流企业应：a）自有或组织满足客户需要的合格仓库，仓库应满足以下条件：1）符合GB50016规定的建筑消防丙二类要求，并具有防雨设施；2）具备必要的货物保管、搬运、装卸、包装、加工等设备，并具备相应的安保设施；3）场地能够满足车辆停靠的需要，车辆通行顺畅。b）合理进行家电的
7、入库、装卸搬运、盘点、拣货、出库等作业，具有相应的管理规范和流程；c）定期对仓储设施进行维护、管理。5.6 配送服务提供配送服务的家电物流企业应：a）具有“门到门”或“门到户”的配送能力；b）根据订单和家电特性进行合理的车辆调度、集货和配载，严格检查车辆和货物；c）合理进行家电的拣货、搬运、出库、装载等作业，具有相应的管理规范和流程。5.7 交货5.7.1家电物流企业应按照客户订单要求进行货物交付，货物应与单据一致，并向收货人索取相应的回单。5. 7.2对于拒收、退换的货物，应记录原因并索取凭证，并及时和客户沟通。5.8信息服务家电物流企业应具有计算机网络与物流管理信息系统，为客户提供必要的专
8、业物流信息服务。6服务风险评估、防范与应急管理6.1 风险评估家电物流企业应定期对车辆、仓库、设施设备、消防、电线电路、安防、信息安全等进行检查，并及时对发现的问题进行整改。6.2 风险防范6. 2.1家电物流企业应制定相应的风险评估、风险防范和风险管控措施，能够有效管理家电仓储、运输、配送以及应用外部资源等产生的各类风险。7. 2.2家电物流企业应办理人员、货物、财产、车辆等保险。为从事装卸、搬运、室外安装、危险设施操作及检修等危险作业的员工办理“人身意外伤害险”。6.3 应急管理家电物流企业应制定应急预案，对于服务过程中的紧急情况、意外事故、灾害以及冲突等，具备快速、妥当处理的能力，并及时向客户通报事实、处理过程和结果。7服务评价与改进家电物流企业应定期收集物流服务质量数据，评价服务质量，并根据评价结果，提出相应的改进措施，确保措施的落实。
