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1、营销中心管理制度营销中心管理制度一、现场销售例会管理制度（一）现场销售例会的必须参与人员为项目销售组全体成员及项目营销策划人员。1、现场销售例会的举行时间为每周至少一次。2、现场销售例会由项目销售组成员轮流主持。3、现场销售例会须有专人记录，在会议举行之后1天内形成会议记录，并发送给营销部全体，抄送给公司总监级以上全体。（二）现场销售例会的内容1、上周工作任务的完成情况。2、本周销售情况汇总，包括成交套数、金额、面积、回款和换退房情况等。3、本周销售情况分析，包括成交单位的户型、楼栋和单元等分布比例。4、滞销单位分析，包括滞销单位的户型、楼栋和单元等分布比例，并商讨对策。5、销售接待中出现的问
2、题和客户关心问题的汇总，并商讨对策。6、其他问题汇总及对策。7、下周工作重点及任务，并落实具体经办人员。二、销售人员行为规范（一）着装规范1、销售人员仪表应保持清洁、大方、得体，男性不可留长发。除外勤工作以外，销售人员须着公司统一销售制服，并佩带工牌。2、男性着深色皮鞋，系领带。3、女性着丝袜皮鞋，不得着露趾凉鞋或拖屐。长发须束起，须化淡妆，不得涂有色指甲油。4、遇特殊场合按照公司相应要求着装。（二）现场操作规范1、来电接听规范1）来电接听原则电话铃响三声以内务必接听，原则上由销控接听电话。销控无法接听时，由离电话机最近的销售代表接听。电话机边准备纸、笔。若代接同事电话，应主动了解事由，并在留
3、言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。如需转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续联络。接听电话的时候，如遇客人来访，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2）来电接听的顺序拿起听筒，问候对方，自我介绍。标准接听电话用语：“您好，XX项目。”确认对方。听取来电内容，并同时在销控日志（AYFC-M-L-0-005）中摘要记录。给予简要介绍、答复。结束语。标准结束语：“感谢您对XX的关注，再见。”确定对方已挂断电话后，轻放听筒。3）来电接听注意事项语速适
4、中，语调柔和，语音清晰，态度亲切友好。回答客户的问题应简明扼要，但切忌细化。应鼓励顾客到现场。不能给予即时解答的问题向客户说明情况后记录客户联系方式，事后立即向销售经理助理咨询，并在1个工作日内及时记录客户来电情况，对于客户关心的问题注意总结，统一口径。在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。如果暂时不方便接听电话，一定向客户说明情况，征得客户同意之后结束电话，改时间再与客户联系。如果来电量较多，
5、客户占用电话时间过长，可委婉地咨询客户可否挂断电话。如“对不起，我们今天来电特别多。您能不能留下您的联系电话，稍后我再给您打过去？”在征得客户同意之后，结束电话，改时间再与客户联系。2、来访接待规范1）接待原则对来访的新客户，销售代表应采取“轮流接待制”。销售经理助理另有安排者除外。对回访的老客户，应由接待其第一次来访的销售人员完成接待全过程。销售人员不得在同事接待客户时，主动插话或帮助其介绍，除非得到该同事的邀请。2）接待要点热情大方，注重形象。讲解合理、服务规范。及时记录、保存客户资料，跟踪服务，建立长期客户网络。3）接待程序问候客户，确定客户是否第一次来访。简要介绍项目情况。确定客户需求
6、，带领客户参观内部环境和样板间，了解客户疑虑。与客户座谈，解除客户疑虑，促进成交。不能成交的，邀请客户再次光临，请客户留下联系方式以便跟踪服务。在销控日志作详细记录，跟踪服务。4）接待注意事项注意观察和交谈，了解客户的具体需求和疑虑。对待同行的访问应给予热情接待。以朋友身份对客户加以引导，帮助客户解决问题。合理推荐，准确计算价格，注意折扣控制。对于自己不了解的问题主动为客户咨询，切忌主观推测，随意承诺。5）职务行为规范a.基本准则：守法、廉洁、诚实、敬业。b.严格遵守公司规定的销售流程和销售口径，避免出现纠纷。C.工作语言为普通话，凡工作时间一律使用普通话。d.销售人员应自觉维护销售中心的内部
7、环境卫生，保持接待处整洁有序。e.销售人员应严格为客户的私人资料（如姓名、住址、电话号码、购买意向等）保密。f.销售人员须严格执行公司的考勤制度和轮休安排，在工作时间内不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。g.销售人员不在接待中心范围内时，必须携带通讯工具，并保持开启状态。进入工地现场须配戴安全帽，并遵守工地相关的规章制度。h.禁止占用销售热线打私人电话，因公打长途电话须经销售经理助理批准并据实登记。i.对于客户关心的问题，销售人员应尽力给予满意的答复，不便答复的要说明理由。j.对于无法确定的问题，销售人员应请示销售经理助理或部门经理，不得主观臆测，随便承诺。k.销售人员任何时候不得对
8、客户的提问表示厌烦或拒绝回答，严禁与客户发生争吵。L销售人员应严守公司机密，不得将涉及公司机密的文件、报表等资料向外界泄露或未经批准带离公司。m.对于客户来电、来访反映的问题，销售人员应及时向销售经理助理汇报。n.销售人员应定期总结，将市场信息向市场营销人员反映，协助制定市场推广计划。3、销控日志使用注意事项1）销控日志每周交销售组指定人员汇总。2）营销部经理助理应根据销控日志使用情况以及项目进展情况及时调整其内容。一、广告和媒体单位选择程序（一）目的：在公司企业形象和产品形象推广、营销工作中，通过借助外界广告、传播、策划等专业公司的力量，达到公司企业形象和产品形象推广、营销工作的阶段性战略目
9、标，在这一专项工作的全过程中，引进规范的广告和媒体单位选择管理工作控制，使公司企业形象和产品形象推广、营销广告和媒体发布活动规范化。（二）适用范围：适用于公司企业形象和开发的所有楼盘物业产品形象推广、营销工作中，有关广告（包括设计、制作、包装、展示、策划、代理）和媒体（包括广播、电视、报纸、杂志、网络）单位选择工作。（三）职责：1、推广策划部负责广告和媒体单位选择工作的专门人力资源调配，由专人负责对广告和媒体市场进行调研、专业公司的考查，针对项目需要拟定广告和媒体单位需求报告，并进行报批跟进实施、签订委托合同。2、推广策划部负责公司企业形象和开发的所有楼盘物业产品形象的推广，相关项目所处城市，
10、地区周边广告和媒体单位调研，提供准确的广告和媒体单位数据支持及有价值的相关决策参考，为选择符合要求的广告和媒体单位作好准备。3、合约部和财务部，对广告和媒体单位目标的确定参与评估，对项目的标的进行成本核算和经济效益评估与计划款项控制。（四）支持性文件（或相关文件）1、营销管理计划书、合同会签（五）相关记录1、广告和媒体需求报告；2、广告单位委托合同或媒体发布委托合同；3、会议纪要二、媒体广告效果反馈及调整（一）目的：对媒体广告投放的信息反馈进行统计分析,为后期广告投放计划的执行和调整提供依据。（二）适用范围：公司在各类媒体所投放的广告。（三）经办部门：推广策划部、营销部。（四）内容1、媒体广告
11、效果反馈1）自媒体广告投放当日起，营销部相关人员开始统计反馈信息。2）对于来电反馈，相关人员应在广告来电来访登记表及时记录。3）对于客户来访，相关人员应在广告来电来访登记表及时记录。4）委托专业广告公司进行媒体广告投放的，应要求广告公司定期提供监测报告。2、媒体广告效果分析1）媒体广告投放一周后，推广策划部相关人员依据反馈信息统计结果对广告效果进行分析。2）推广策划部根据广告公司定期提供的监测报告进行广告效果分析。3、媒体调整1）推广策划部根据分析结果调整后期广告投放计划以及媒体的选择。2）推广策划部将调整后的媒体广告投放计划报公司领导决策审批。三、媒体广告发布指引（一）目的：对媒体广告发布进
12、行控制、管理，规范媒体广告发布程序。（二）适用范围：适用于公司开发项目的媒体广告发布工作。（三）经办部门：推广策划部（四）内容1、媒体的选择1）推广策划部负责收集媒体信息，经初步评估建立“媒体信息名录。2）营销策划部专职人员根据“媒体信息名录，针对具体项目特征，从名录中选择可以合作的媒体进行走访，对媒体进行综合考察，并填写“媒体考察记录表。3）根据“媒体考察记录表”选择5家候选媒体，针对具体项目进行招标确定与之合作的媒体，并签订合同。2、媒体广告管理及发布1）推广策划部将项目前期资料、市场定位、概念设计进展情况、设计部所提供资料交给已确定合作的媒体单位，以备设计、制作之用，并到项目现场实地考察
13、。2）推广策划部负责审核媒体单位根据项目营销策划报告编写的“广告投放计划”，包括广告费用预算、配合销售分阶段推出所作的广告主题、投放时间、投放次数、媒体分析、选择等，并报公司领导决策审批。3）推广策划部将项目每一阶段广告设计、制作以“合同审批表”形式报公司领导决策审批。4）推广策划部与媒体沟通、联络，召集与媒体单位的例会，并作好会议记录，在与媒体的合作当中，如发现对方在设计方案、时间配合等方面有不合格的，应及时告知对方，要求改进，并跟踪改进结果。5）推广策划部以向合作媒体下达“广告投放任务书”的形式执行计划中的广告投放，并根据现场反馈信息及时调整，并且负责监控广告设计方案的内容、表现形式、修改及完成时间。
