学校运营咨询实战手册咨询助理转接未报名咨询电话.docx

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1、学校运营咨询实战手册咨询助理转接未报名咨询电话1 .目标(1)记录下callin信息登记表(参见附件Icallin信息登记表)内所要的家长的基本资料。(2)完整填写callin信息登记表(参见附件1cal1in信息登记表)。(3)记录后,第一时间按照家长分配的原则,准确的将家长信息分配给咨询师。(4)在接听电话后的5分钟内,把CaIIin电话登记信息录入“励航”CIM系统。2 .关键点(1)基本信息要求完整,对电话和姓名等关键信息要与客户再次确认,保证其准确性。(2)在接听每一通电话之前,要调整自己至最佳工作状态。3 .触发点有未报名的咨询电话呼入时,启动该事件。4 .工作规范流程步骤规范流程

2、转接电话准备(1)姿态端正,面带微笑身体以90度姿态坐直,头抬起,保持讲话气流畅通,心情愉悦、面带微笑(2)确保环境适合接听电话如周围有人高声讲话,应礼貌制止后方可接听电话:针对熟人:“麻烦您小声点,我要接个电话”。针对陌生人:“您好,麻烦您小声点,我要接个电话”(3)一手拿话筒,一电话登记表要有编号,防止丢失。手拿笔,手边准备好登记表准备好两只以上的笔,确保笔能正常使用(4)电话铃响3声之后必须接听电话铃响3声之后,再接听。如果咨询助理正在接听其他咨询电话,则A.可以示意其他咨询师协助接听,确保在电话量大的时间内,前台2个人负责接听电话;B.如没有人帮助接听电话,可暂停;C.如正在接听咨询电

3、话,可以说:“这位家长,不好意思,请您稍等,我先接一个电话,5分钟后,我这边给您回过去,谢谢您的理解”。如咨询助理在接待家长,应暂停接待工作说这位家长,不好意思,请您稍等,我先接个电话”。回来后,首先要和家长道歉,对她(他)的理解表示谢意流程接听电话(1)声音甜美,保持微笑微笑,使受话方感受到愉快、亲切(2)中英文结合主动问候、报出公司名称iiGoodmorning/affernoon/evening(hello),Rise!emersionSubjectEnglish您好,*教育,请问有什么可以帮您的?”语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样(3)

4、停顿,等待对方讲话等待3秒钟,听取家长咨询内容流程倾听、判断电话类型(1)倾听对方讲话聚精会神,记住对方问题。让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话。让对方知道您在倾听,用“嗯”、“是”“好的”回应(2)判断电话类型规范“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:A. “请问你们是*教育培训中心吗?”B. “请问你们培训都学什么内容?”C.“请问你们培训费用是多少?”D.“请问你们什么时候开课?”等。“再次电话咨询者”较多典型问话:A.“您好,(咨询师姓名)老师在吗?”B. “最近一期班级什么时候开课?什么时间段?”C. “你们培训中心怎么走?”等。“学员家长电话”较典型的问话:

5、A.“您好,XX(班主任、咨询师、校长)老师在吗?”B.“XX老师我找XX(班主任、咨询师、校长)老师”等。“业务电话”较典型的问话:A.“您好,XX校长XX经理XX老师在吗?”B.“请转XX校长XX经理XX老师”等。“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:A. “您好。你们的XX(职位名称)在吗?”B. “您好。请帮我转XX(职位名称)”C. “您好。我是XX公司,你们那需要XX吗?”“投诉电话”较典型的问话:A. “我找一下你们校长”B. “我要投诉”(3)根据判断类型反问对方“首次电话咨询、代人咨询者”话术:“您好。您是想了解我们的学习内容吗?”“再次电话咨询者”话术L“您好,请问您以前给我

6、们打过电话吗?”话术2:“您好。请问您找XX老师有什么事?”“学员家长的电话”话术:“您好。请问您找XX老师有什么事?“业务电话”话术:“您好。请问您怎么称呼?”“需屏蔽的非业务电话”话术:“您好。请问您怎么称呼?找(职位名称)有什么事?”“投诉电话”话术:“请问您是哪位?”流程四不同电话进行不同的处理根据对方回答分别处理“首次电话咨询、代人咨询者”进入流程五。“再次电话咨询者”:进入流程五。“家长电话”:见“转接学员家长咨询电话”。“业务电话”:见“转接业务电话”。“投诉电话”:见“转接投诉电话”流程五询问并记录家长信息(1)判断家长为谁咨询请问您怎么称呼?您是为自己的宝宝(可以根据地区的习

7、惯,变更相应的称呼)咨询吗?(2)配合的家长询问有关信息A.孩子的基本信息a.信息名称:姓名(中英文)、年龄、性别、学校(幼儿园)名称、是否学过英语、在哪里学的?b.话术1:“宝宝叫什么名字呢?是小男生还是小女生?”c.话术2:“孩子今年几岁啦?应该上X年级吧?在哪所学校(幼儿园)学习呢?离这边还很近呢。”d.话术3:“那之前小朋友学过英语吗?在哪里学习的呢?”B.家长的基本信息a.信息名称:姓名、工作单位(行业)、家庭住址等;b.话术:“家长您贵姓?看您对孩子的教育很在行,您是做教育或者管理的吧?(根据家长的回答,引导出职业)”家长表现一:直接告知我们家长表现二:问这个做什么?跟我孩子学习有

8、什么关系吗?对策:是这样的,孩子的学习是需要家长配合的,我们需要了解您孩子成长的家庭环境、这样更方便我们为您提供更加专业的咨询服务。C.您家什么地方住,“近”的话肯定说很近,“远”的说非常方便。感谢家长的配合A. “感谢您对我们工作的配合”;B. “10分钟后(根据咨询量的多少来安排咨询师回访的时间)将会由专业的咨询老师给您提供详细的解答”。询问信息来源:“顺便问一下,您是通过什么方式知道我们中心的呢?”(3)不配合的家长话术:“我这边是咨询助理,中心专人专岗,我只负责您的信息登记,详细地咨询10分钟后将会由我们专业的咨询师为您提供。相信您也是希望得到更专业的咨询服务吧。请问您怎么称呼呢?/请

9、问小宝宝叫什么名字呢(注意微笑)?”话术:“我相信您除了这些问题肯定还有其他的问题,10分钟后由我们专业的咨询老师一起给您做解答,好吗?请问您怎么称呼呢?”流程六确认联系方法(1)确认电话号码确认电话号码归属人如果号码为手机号码,要求获得至少1个号码;如果号码为小灵通或者座机号码,要求获得至少2个号码。“再次跟妈妈(爸爸)确认下电话号码,稍后我们给您回电话。这个电话号码是您家的还是您公司的?(2)复述电话号码请问您的手机号码是?(复述一遍);电话是要直接找到父母的号码,避免家庭电话和单位电话,最好是手机号码;话术:“那我们专业的咨询师会在10分钟(根据咨询量的多少来安排咨询师回访时间)后给您回

10、电话,希望您电话保持畅通。嗯,好的,再见流程七结束通话等待对方挂断电话听到对面“嘟,嘟”的声音,方可挂断电话。流程八将家长信息登记在callin信息登记表(参见附件1(1)接听电话的过程中记录信息在接听电话的时候,将每个问题记录在Ccallin信息登记表(参见附件1callin信息登记表)上。通过记录,也是防止在询问的过程中,遗漏信息(2)挂断电话的时候补充信息对于在接听过程中补充的信息,挂断电话后,补充在callin信息登callin信息登记表,咨询助理用)记表(参见附件Icallin信息登记表)流程九(1)准备好表单电话回访登记表(参见附件2电话回访登记表)前一天准备好登记电话回访登记表(

11、参见(2)登记信息对照calIin电话登记表(参见附件lcallin信息登记表)内容,填写电话回访登记表(参见附件2电话回访登记表)。填写时要字迹清晰。确认关键信息A.对于电话号码等关键数字信息,确认书写规范,不少数字;B.对于姓名等关键信息,确认书写规范,文字正确附件2电话回访登记表咨询师用)(3)家长信息编码(可选)确认编码的原则号码分类:根据咨询师的数量进行分类举例:咨询师5位,数字15为一个循环,相对应地,咨询师也应以15为一个循环,顺次排序。每天从1号开始编码。进行编辑填写,清楚的标记在电话回访登记表(见附件2电话回访登记表)的上面;编号和callin信息登记表(见附件1callin信息登记表)的家长信息编号对应上。编码同时遵守中心的咨询量分配原则流程十分配家长(1)按照数字编码,将家长信息进行分配详见“家长资源分配”事件(2)按照中心咨询量分配原则进行分配流程录入CIM系统将分配后的家长信息录入CIM系统整理完有效信息,5分钟内录入ClM系统。

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