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1、学校运营行政管理手册前台工作一、电话咨询（以英语为例）（一）咨询原则L要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。2 .要尽量吸引访客到学校来咨询。（二）咨询程序L接起电话：您好，XX教育。3 .请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？4 .您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。5 .请问您住在什么位置？6 .您离我们XX分校很近，您方便的时候最好到那里去咨询一下吧。7 .请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的。8 .请问您还有什么需要了解的吗？或者请问您还有什么不清楚的吗？9 .道别：欢迎您到XX教育来，祝您开心，再见。二、来访咨询（一）成人来访L
2、在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好。您好，欢迎您来到XX教育。（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐）2 .在访客进入或落座后，应询问：（1）请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？（2）您想咨询哪方面的问题，我来帮您分析一下。3 .当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。（1）分析访客是否是真来咨询，还是来试探。（2）分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间，还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。针对关
3、心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：1）如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。2）如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。4 .询问访客现有的英语水平（1）请问您现在英语水平如何？（2）这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。5.测试访客的英语水平（1）拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面带微笑，认真倾听。（2）在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。6 .访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求我刚才认真听
4、了一遍您的朗读，觉得您的地方是薄弱环节，需要加强，你比较适合上课程，这样更有利于您全面提高。（要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）7 .询问访客的学习时间1）请问您是白天、晚上，还是周末有空来学习呢？2）请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。3）在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。4）现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。8 .介绍课程大致情况和任课教师的特点1）介绍课程的特点您看这个课程只需要周的时间，您如果跟着任课教师的指导学习，在结课时，您的英语水平将会达到的程度（含有词
5、汇量、语法及听说写能力的级别）。2）介绍任课教师的特点XX老师是我们学校在阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在一方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要您按照老师的要求学习，您的第一阶段学习会达到预期目的的。3）介绍课程的上课时间您看（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在时候有充足的消化复习的时间（帮访客安排他的复习时间），这样会使您的知识掌握得更为牢固。9 .介绍完后询问访客如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？10 .指导报名D指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表
6、格内容。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）2）您所学的课程共需元。3）请问您是否需要在我们XX教育购买教材和光盘吗？一套共需元。（缴款单，开听课证）4）这是您的缴款单和听课证，请保管好。（如需找零，这是找给您的元，请收好）5）请稍等，（取出学员须知，双手递给访客）这是我们XX教育的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在联盟顺利的完成学业。IL帮助访客取书和光盘，认真装好，双手递给访客1）这是您的书和光盘，请拿好。2）请您记住是月一日点开课，到时要提前十分钟到校。3）您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。4）还有什么需要我帮助的吗？12 .在访客报完名后要表示欢迎1）恭喜
7、您选择了我们XX教育，并开始了学习外语的第一步，希望您在我们XX教育取得进步。2）如果您在我们XX教育学习过程中有什么需要帮忙的请找我，我将尽全力帮您。3）在以后的学习中，请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。有什么意见和建议也希望您能急时的向我们反映。13 .访客离开时要主动道别：您慢走，请走好。注：14 如果访客所学课程已开课一周我们的课刚开课一周了，新开课，讲的内容不多，您可以先入班学习，我会和教务人员协商，请任课教师为您补课。15 如果所学课程开课两周1）课已开课两周了，我们下月的新班很快就要开课了，您以先把书拿回去先预习一下，请留下您的电话，等开课前我会打电话通知您来上课的。2）注意引
8、导访客报名交费，在推荐书的时候要及时说：您最好现在办理报名手续，因为在开课前报名人多，你还要排队等候。16 如果访客离分校较近，应推荐分校您住的地方离我们的分校比较近，我建议您到那里学习，这样可以节约您的路程时间，也很方便。我可以给您分校的电话。17 如果访客要求优惠时（以英语为例）要强调我们的附加内容：1）我们在这个课程设置中安排的有外教课程。2）我们学校在周日晚上有免费的课程，您可以来参加。3）我们学校新开的英语电影听说课，您可以来听课。18 如果访客没有报名的意愿，不要表现出失望，切忌态度改变，要很礼貌地说：1）请问您还有什么不清楚的地方吗？2）如果您需要回去考虑，有什么需要进一步了解的
9、地方，请拨打我们的咨询电话或来我们这里，我们随时为您解答。3）我们期待着您的再次光临。（二）家长带学生来访L在看到访客进门的第一眼时应立即起立并向访客问好。您们好！欢迎你们来到XX教育。（如果有座位应及时、主动请访客落座：您们先请坐）19 在访客进入或落座后，应询问：（1）要先夸奖和赞美访客的孩子（注意要恰如其分）：中学生：您的孩子个子真高。您的孩子真文气。少儿或小学生：您的孩子真可爱。您的孩子很乖啊。您的孩子好漂亮啊。您可真幸福有这么可爱的孩子。(2)那么请问需要我帮您解决什么问题？或请把需要解决的问题告诉我吧，我来帮你分析一下。20 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让
10、访客感到我们是在思考，是在为他做分析。(1)分析访客是否是真来咨询，还是来试探。(2)分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心孩子的学习效果、学习的时间，还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的，要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客对孩子学好外语的信心和兴趣。针对关心学习时间的，要重点在我校所设置的课程的多时段性，进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的：1)如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。2)如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析及做工作：如：您看，一期的学费平均到每一天才XX元，也不就是买一个面包的钱吗？如
11、果我们平时稍微节省一些，孩子就可以接受正规系统的教育，对孩子的教育投资可以让他/她受益终生。现在的家长都很重视对孩子的培养，我们不能让自家的孩子在起跑线上就输给了其他的孩子呀。和同类的外语学校比较，我们的收费并不算很高。优秀的教师、舒适的学习环境更有利于您的孩子取得优异的成绩。21 询问学生现有的外语水平，要把目光转向学生：(1)能告诉我你现在上几年级了吗？(2)你感觉你在学习英语时遇到了什么困难能告诉我吗？22 测试学生的英语水平(1)你把这几个单词读一下吧，让我听听(对少儿，并注意自己的语气和态度)。可以问一些简单的日常用语，或找几个现场实例，如桌子、椅子等让学生告诉你用英语如何说。（2）
12、你读一篇课文让我看看你上什么班更为合适吧（对中学生）。（3）拿出课本，翻到需测试的位置，递给学生，用右手食指指出需要访客读的课文或单词，面带微笑，认真倾听。（4）在学生朗读过程中要分析学生的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。（5）如果你有时间，可以把这套入学测试卷作一下，让老师看一下你在哪方面比较溥弱，更合适上哪个班级。（比如：新一、新二）6 .学生朗读完后要帮向其家长和本人分析学生的薄弱环节：（1）对家长：您看，孩子的发音（或其他地方）不太好，也不流畅，如果不及时修正，时间长了，就不太好改口了。（2）对学生：我觉得你的综合能力不错，看来你很好学了，是想在现有水平上有所提高吧，我建议你参加我们
13、班级（合适、合时的推荐）。（要在分析中突出我们学校可以帮助学生从词汇、语法、听力、口语等方面综合提高）7 .询问家长学生的学习时间：（1）请问您的孩子在周末什么时候有空呢？（2）在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在做学员登记表时不用再询问。8 .介绍课程大致情况和任课教师的特点：现在我向您介绍一下适合您孩子学的课程情况、任课教师的情况和上课时间：（1）介绍课程的特点您看这个课程需要一周时间，您如果配合任课教师督促孩子的学习，在结课时，您孩子的外语水平将会达到的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别）。（2）介绍任课教师的特点XX老师是我们学校在阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在一方
14、面能培养学员的学习信心，并能调动孩子跟学的积极性，他的课生动、活泼、补充知识丰富，上他的课会让孩子感到很轻松的，学生也很快就喜欢上老师，更能在快乐中学会英语。（3）介绍课程的上课时间对中学生：您看（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您孩子的业余时间安排，你的孩子可以在时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。对少儿：这样的时间安排也便于您接送孩子，并有充足的时间辅导孩子学习，而且还给孩子充足的学习巩固的时间。9 .在介绍完后询问访客：（1）您现在就可以办理报名手续了。（2）指导孩子或家长填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表
15、格内容。（3）您孩子所学的课程共需元。（4）请问您是否需要在我们联盟购买教材和光盘吗？一套共需元。（收费，开听课证）（5）这是您的缴款单和听课证，请保管好。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。）（如需找零，这是找给您的一元，请收好）（6）请稍等。（取出学员须知，双手递给访客）这是我们XX教育的学员须知，请您有空时和孩子一起仔细阅读一下，以便保证您的孩子能在学校顺利的完成学业。10 .帮访客取书和光盘，认真装好，双手递给访客：（1）这是您的书和光盘，请拿好。（2）请您记住是月日点开课，到时要提前十分钟送（让）孩子到校。（3）您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。（4）还有什么需要我帮助的吗？（5）在访客报完名后要表示欢迎。面对家长：恭喜您为您的孩子选择了我们学校，并开始了学习外语的第一步，我们会在学生的学习过程中多与您联系，我们共同努力让学生在这里取得进步。在以后请您多监督我们的工作，多提宝贵意见。面对学生：要用心学啊，我希望看到你不断地进步，如果你在学习过程中有什么需要帮助的地方请找我。11.访客离开时要主
