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1、关于银行精细化管理的认识关于精细化管理，结合文献和工作实践，总结了以下五个方面关于精细化管理的内涵：（一）精细化管理是一种企业管理理念，是社会分工的精细化和服务质量精细化对现代企业管理的必然要求，是以最大限度减少管理所占资源和降低管理成本为目的的管理方式，是企业在规范化基础上，对生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现“组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化”，最终提高企业经营绩效。（二）关于“精细”：精者，去粗取精也，不断提炼，精心筛选，找到最佳；细者，细致入微也，究其根由，由粗及细，发现规律。“精”就是切中要点，抓住经营管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具
2、体量化、考核、督促和执行。从数学来理解，精细就是一个求极限的过程，是永无止境的追求过程，是不断优化的管理过程。我们要注重运用“六精五细”的思路和方法六精：培养企业精神、运用管理精髓、掌握技术精华、追求质量精品、精通营销之道、精于财务核算；五细：细分市场和客户、细分组织职能和岗位、细化分解战略目标、细化管理制度、细控运营成本。（三）精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，系统解决经营管理各关键环节存在的问题，以获得更多效益。（四）精细化管理强调目标的细化、分解、落实，强调数量化和精确化，就是要用具体、明确的量化标准取代
3、笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略决策，转化为具体的、明确的发展举措。精细化管理就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作都能看得见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责。（五）与粗放式管理相比，精细化管理有六个特点：一是注重过程的管理；二是注重系统的管理；三是注重全员的参与；四是注重信息管理；五是注重持续改进；六是追求过程和结果的和谐统一。Why我们为什么要实施精细化管理（一）实施精细化管理，有利于我们更好地适应宏观环境变化。自改革开放以来，我国银行业保持了较高的利润增长。不过，随着利率市场化等宏观环境的变化，银行业已与高利润时代告别。而且随着互联网的冲击，传统
4、银行的利润进一步被压缩，特别是对我们这样的小规模城商行来说，挑战非常大，要想更好地适应宏观环境变化，保持业绩增长，我们必须从粗放型管理转向精细化管理。（二）实施精细化管理，有利于加强客户管理，推进差异化经营。客户管理是我们银行的基础性工作。通过精细化的客户管理，了解客户在用产品、资产变动、潜在需求等情况，才能对客户有针对性开展产品创新，对不同类的客户提供不同的产品和服务。当今的银行业竞争激烈，产品同质化非常明显，如果对某些服务细节进行改进或产品的某些要素进行微小的调整，就可能取得意想不到的效果。精细化管理正是从客户入手，提供细致入微的服务，使客户感到满足感。（三）实施精细化管理，有利于业务流程
5、优化，提高服务效率。通过实施精细化管理，对业务流程进行分析，测算各项业务的耗时，改进服务流程，降低由于程序、员工等原因导致的错误，在风险可控的前提下，减少不经济的环节，缩短办理时间，提高管理效率。资料显示，美国银行运用精细化管理理念，开展了六西格玛项目，为银行的运营效率提高贡献价值达7500万美元，账户维护响应时间从3天缩短到10分钟。（四）实施精细化管理，有利于加强战略管理，提升执行力。银行是否强大，最根本的是看管理，银行战略管理是着眼于整体和未来的系统管理实践活动，主要包括战略制定、战略实施、战略评价与控制等环节。实施精细化管理有利于对各环节进行标准化、规范化和数据化，比如在战略实施阶段，
6、只有运用精细化管理理念对发展目标和战略规划进行科学、系统的分解落实，并保持持续跟踪，才能切实保证战略的贯彻落实。在评价与控制阶段，只有对战略目标、战略举措进行细化对照和评估，查找偏差的原因，才能加强对战略规划实施过程的跟踪与监督。实施精细化管理，有利于把系统的复杂问题细化，有效提升执行力。笔者曾经参与北京奥运会筹备（以前期志愿者身份全职工作一年），这么复杂这么大的系统工程，唯有实施精细化管理，把一个个大的项目分解为一项项具体的事情，做好每一件小事，切实提高执行效果，才能确保系统工程的完成。（五）实施精细化管理，有利于实现开源节流，提高经营效益。成本和收入是决定我们经营效益的两个主要因素，我们经
7、营的目标是实现效益最大化，而经营管理中的哪一个环节出了问题，都会影响最终效益的获得。通过对经营收入、经营成本在产品、客户、区域、机构等多个维度的精细化分析，挖掘增加收入和节约成本的潜力，实施精细化的成本核算，可按项目核定标准、按人员包干费用、按收益匡算支出，量化各类指标，有利于节约经营成本，也有利于我们采取更有针对性的经营策略，合理调整资产负债结构，增加经营收入，提高经营效益。（六）实施精细化管理，有利于风险管理，保护资产安全。众所周知，银行是经营货币商品的特殊企业，我们的经营管理行为具有极高的风险性。货币商品是特殊商品，一旦投放市场进入流通环节之后，需要经受市场、信用、操作等诸多风险，才能取
8、得回报。只有对商业银行的业务活动和经营环节进行精心设计、周密考虑、精细管理，减少管理环节中的漏洞和失误，才能避免不必要的消耗，确保经营资产安全。近年来发生的一些案件表明，管理粗放和制度缺陷使部分不法分子有机可趁，通过精细化管理思维，对业务活动和经营环节进行细密管理，并利用信息技术严密控制各个业务流程，使犯罪分子无处下手，无机可乘。How我们实施精细化管理的路径与措施（一）思想管理的精细化，树立精细化管理的理念。精细化管理是全员智慧众筹的结果，是一个不断完善的过程。因此，统一思想，转变观念十分重要。一家银行能否成为一流的商业银行，关键看能否拥有一流的市场竞争能力和先进的内部管理能力。没有一流的内
9、部管理，市场竞争能力始终是无根之萍，无法持久，而要持续提升内部管理能力，要求从上到下每位员工充分认识，统一思想，进而再有习惯的转变和行动，我们要采取多种形式（如经营分析会、座谈会、职工会等），高频率、持续地向员工宣讲内部管理精细化的理念和现实意义，从观念上改变内部管理只看眼前不出事就万事大吉的固有观念，从思维上转变内部管理仅为保证日常正常运转的思想，从全局的高度、发展的远度重新审视和对待内部管理的精细化。同时，通过摆事实、讲道理、算细账，让员工认识到，实行精细化管理将大大地改善经营、促进发展、提高效益，进而提升员工利益，以坚定员工走精细化发展道路的信心，使每位员工成为精细化管理的支持者、实践者
10、和自觉推动者。（二）客户管理精细化，加强客户营销。1.细化完善营销网络。结合现有框架，进一步健全营销管理体系，分为网点营销网络、客户经理营销网络和整合营销网络等三大营销网络，完善内部联动营销机制，强化整体营销合力。我们一个基层网点配备有柜员、大堂经理、理财经理及网点行长，除了处理好每天基本的日常工作，每个人都有不同的岗位职责。从客户进门，大堂经理进行一次营销和分流，柜员在柜台进行二次营销，若客户表现有兴趣则推荐到理财经理（客户经理）处，若客户的要求更高或是客户经理层面无法回答的则再推荐至网点行长处，由行长沟通或是与上级管理行沟通。这样一个完整的营销网络就形成了，既有个人营销又有整体营销。2.细
11、化客户深度调查，精细测算客户贡献度。由于不同客户群体的生产规模、经营性质、管理水平、信用程度等各不相同，要根据情况加以细分，对不同层次的客户群采取不同的策略，制定不同的营销方案，设计不同的金融产品，实行差异化和个性化营销。实施客户精细化管理，要细化客户深度调查，测算客户的贡献度，调整客户结构。当然这需要各个业务部门在牢固树立市场意识的同时，进一步强化效益观念，以客户为核算对象进行成本和风险收益的细致测算和数据的分工归集，实现由粗放、感性的客户管理模式向精细、理性的客户管理模式转变。3.细化客户关系管理。我行要在提升客户忠诚度上下功夫。我行要实施客户关系管理，一是要建立完善的客户信息系统，借助现
12、代化信息手段和工具对存量客户的信息进行处理和分析，把握各个客户的特征，为高效营销取得主动权，要尽快研发推广使用CRM系统。二是分工落实各岗位的客户管理关系职责，做好各个环节无缝对接。比如20万以下由哪个岗位维护，20-50万元的由哪个岗位维护，50万元至100万元的由哪个岗位维护三是加强营销指导，对共性特征明显的客户群制定分群营销策略，比如“九院”群、企业高管群，老板娘群，教师群，医生群等多个群体，适当推出一系列活动，营销适合各群体的金融产品。四是建立客户关系管理的沟通机制，对客户发生重大情况变化或是客户对我行的建议意见要做到信息反馈，及时制定相应的方案。通过技术和组织力量的支持，切实增强整体
13、的客户关系管理能力。（三）产品管理精细化，推出适合的金融产品。产品同质化越来越严重，我们唯有尽可能贴近市场设计产品，提高产品的适应性，才可能在竞争中立于不败之地。在信息建设的基础上，尽可能开发符合资金流动趋势的新产品。在开发过程中，不仅要了解市场前景和风险、收益，更要了解他行能够提供什么样的产品、什么样的价格，合理把握风险与市场、成本与收益的结合点。产品的营销要把产品的特点和客户类型相结合，分层次、分区域开展营销活动，突出整体营销和个性营销的区别，结合网点所在的区域优势，开展具有附加值的营销活动，带动产品的销售，针对不同层次、不同特点、不同需求的客户，进行产品功能组合。四）服务管理精细化，提升
14、客户满意度。1 .网点管理方面。要结合前期网点转型工作，进一步提高网点精细化管理水平，比如继续优化网点设施，探索建立网点现场管理服务的长效机制；继续发挥网点各岗位的营销联动机制；完善网点分层次服务，因地制宜，有效疏导客流，满足不同客户的不同类需求。2 .客户服务方面。一是要细心研究客户群体，建档分类，研究服务对象的需求特征，明确客户偏好，准确选定角度，精确服务到位，使客户能够感受到一次选择、终身受用的优越感。二是深化对优质客户的差别化服务。要把握优质客户的需求特点，在产品创新、业务流程、人员配备方面积极改善，提升差别化服务水平。三是建立以客户满意度为核心的服务质量的控制体系。对产品与服务质量的
15、精益求精是精细化管理的突出特点。要建立关于客户满意度的调查和测评方法，从服务礼仪、服务产品、服务流程、服务设施等各相关方面入手，不断提高服务水平，从而提高客户的满意度。3 .业务流程精细化。效率就是我们的生命，在防控风险的前提下，高效提供金融服务，是我们在竞争中脱颖而出的关键，要想客户所想，急客户所急，根据网点业务类型，简化操作流程，提高经营效率，比如对于存款和结算客户，可以根据业务性质和业务量分别设计服务手段和流程。对于贷款客户，运用合理的技术手段，增强调查、审查、审批的科学性，简化不必要的操作流程，提高效率。（五）员工管理的精细化，创造有利环境，发挥员工专长。要结合人力资源优化项目，从人力
16、资源规划、招聘、培训、绩效、薪酬以及员工关系等各模块进一步做细。人力资源的规划要和我行建设“区域性最佳银行”的战略要求相匹配；对于招聘来的员工要建立定期跟踪机制；要加快内训师的建设，进一步做实培训工作；要尊重员工个性，充分考虑互联网时代的新变化；要进一步完善人才竞聘机制，为有才的员工提供展示自己才华的机会；要建立离职分析机制。对离职员工的原因和去向进行细致分析，并借此掌握人力资源的外部环境变化。（六）内控管理精细化，严格控制风险。一是继续完善内控体系。运用信息技术，加强对信贷等高风险业务的风险预警，根据网点以往发生的情况，建立重点业务表，提前预测业务中可能发生的风险，抓好对行业性、系统性风险的定期分析预测，提高风险的事前防范能力；严格落实业务操作制度，做到事中有全程监控；完善事后监督机制，严密事后风险监督体系。二是强化自控、互控、监控三道防线。自控是要强化员工的责任意识、风险意识和自我保护意识，自觉抓好岗位责任的落实和业务的规范操作；互控是要抓好各项业
