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1、电话总机工作程序（一）、电话总机每日工作程序1 .电话总机房早班工作程序；（1） 准时到岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。（2） 与夜班员工交接班，清楚了解工作情况，阅读交接班本并且牢记内容，交接钥匙。（3） 仔细查看总机设备是否有短缺，是否正常运转，如出现不正常状态，及时通知工程技术人员前来维修。对交换台进行清理，整理桌面上的东西。（4） 及时逐个查看叫醒情况，如有遗漏及时呼叫。对“无应答”或“无铃声”的房间，及时通知客房部协助去客人房间叫醒客人。（5） 早上结账和入住的客人较多，随时检查电脑，及时开、封线。先查结账，再查入住。（6） 接转电话时严格使用礼貌用语,接转电话的同时，不要大声喧哗、
2、吵闹说话，重复对方所说的电话号码确认无误后再转。切记房号保密。（7） 爱护总机公物,轻拿轻放,时常予以清洁。如借出的物品在下班前仍未归还，一定要记录在交班本上并做好交班工作。（8） 对来拿钥匙的外部门员工，要及时请其签字，当班话务员也要签字，严格遵循各种拿取钥匙的规定和程序。2 .电话总机房中班工作程序。（1）准时上岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。（2） 与早班详细交接班。（3） 对于各大办公室下班后的电话使用要严格把关。（4）在各部门下班后交还钥匙时，要及时在钥匙拿取表上签字。（5） 记录客人的叫醒服务，随接随写，避免漏忘。（6）准备接班后交班。其余注意事项与早班相同。3 .电话总机房夜班工
3、作程序：（1）准时到岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。（2）与中班交接班，中班人员需详细交代本班次情况，并交接钥匙。熟记当日大堂副理与值班经理的班次，遇有火警、匪警及客人生病时，及时呼叫值班经理或有关负责人。（3）及时查看房间开、封线情况。（4）将需要叫早服务的房间号输入电脑前，一定要与前台确认团队叫早，再将前台交来的早叫单一同输入电脑。（5） 对室内卫生进行清扫，并进行话机消毒。（6） 提前做好交班工作。夜班要协助早班完成08：00的叫醒后方可离去。（二）、接转店内店外工作程序：酒店电话总机服务是一种不能与客人见面的服务，所以总机人员的服务态度、语言艺术和操作熟练程度决定着整个语言服务的质量，
4、影响着酒店形象和声誉。为此，总机话务的管理有如下要求：1,坚持使用热情、礼貌、温馨的服务语言提供周到体贴的服务，具备熟练的接转电话能力。2,接到店外电话要先报店名，向对方问好，然后询问需要什么帮助。如“您好，XX酒店。Goodmorning,XHotel,CanIhelpyou?”接店内电话要报总机然后问好。如“您好，总机。“另外,如果是店内客人打来的，Goodmorning,operator.（自己的英文名）speaking.CanIhelpyou?”3 .要耐心地处理无人接听或占线电话,主动提议是否需要受话者留言或再次打来电话。受理长途电话时要注意听清、讲清，尽力为客人节省时间。提供优质快
5、捷的服务。4 .要坚守岗位，不许在开机状态离开座位，不得将交换机全部关闭。出现紧急情况，沉着冷静按酒店的有关规定执行。5 .努力学习业务知识，扩大知识面，在电话服务中为客人提供准确快捷的服务。全体员工要团结友爱，时该不忘集体财产爱惜保护，关心同事。（三）、受理国际、国内人工长途电话程序：1 .酒店内长途电话服务的种类有三种：客人在房间内直接的国际IDD、国内DDD长途电话；通过电话局接通的人工长途电话；由总机话务员为在店内开会的店外客人代拨的长途电话。2 .客人在房间内直拨长途电话不经过总机，总机仅为其受理电脑自动记账。客人会打电话到总机查询国家或地区代码，话务员应该向客人提供查询服务。（四）
6、、为店外客人拨打IDD和DDD服务程序1 .店外客人拨打IDD和DDD,需先到前台收款处交纳一定金额的押金，由前台服务员开据押金单。2 .总机需在商务中心通知客人已到后，话务员才能将长途线打开。3 .等到客人打完长途，商务中心应立即通知总机关线。4 .话务员关线后将电话单送至前台收款，等候客人结账。注意：有些客人不止打长途，因此，话务员应该仔细查看账单，避免跑账、漏账。（五）、紧急情况下充当临时指挥中心的应对程序电话总机除了从事日常服务范围外，还有一项重要任务就是当酒店出现紧急情况时，要做酒店管理者采取相应措施的指挥中心。所谓紧急情况是指火灾、水灾、伤亡事故、恶性事件等情况。出现类似情况时，酒店领导要做到迅速反映，控制局面，调动人员，必然要借助电话系统。一般在处理此类情况时，话务员要做到以下几点：1 .沉着、冷静、不慌张。迅速询问出事地点、时间、情势如何，报告者姓名及身份,并将上述内容准确的记录下来。2 .内部互相传达，通报给各有关部门领导。3 .立即报告给本部门经理人员，使指挥工作进入状态。4 .坚守岗位、继续工作、安抚宾客、稳定情绪。5 .详细记录紧急情况下的电话处理环节，以备事后检查。
