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1、XX镇12345非紧急政府服务热线处置工作机制（试行）为进一步完善XX市12345非紧急政府服务热线（以下简称12345热线）涉及的各类非紧急事项的服务功能，结合工作实际，经研究决定，特制订本工作机制。一、工作目标坚持以人民为中心的思想，始终以群众满意为热线办理的终极目标，建立各类事项处置单位的联动快速响应机制，实现XX镇接到的所有12345热线电话反映事项都能得到及时、合理、有效的处置，以更好的服务群众、有效化解矛盾、及时消除风险隐患。二、办理事项范围政府服务热线通过XX市12345热线中心受理，转办至XX镇及实际行政职权管辖范围的事项：（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法
2、程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询。（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助。（三）对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉举报和建议。（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报。三、工作职责（一）XX镇人民政府是XX镇辖区内政府服务热线工作的行政主管部门。负责牵头贯彻落实省、市、区有关政府服务热线建设、管理的总体部署，指导镇党务政务中心开展政府服务热线相关工作。（二）镇党务政务中心作为XX镇辖区内政府服务热线的管理单位和承办单位，具体负责政府服务热线事项的接收、台账登记、转送、协调、督办、回访、管理。各工作部门（镇直各单位）、各行政村为政府服务热
3、线的承办单位，负责政府服务热线事项的办理、回复（提供书面回复材料至党务政务中心）和台账登记。四、工作流程（一）镇党务政务中心在接到12345热线转办事项后，根据事项进行分类处理，能即时答复的，即时答复诉求人，不能即时答复的，由具体分管领导签办后转至承办部门办理，对诉求人反映强烈的事项转交给处置单位包案解决，分管领导要对工单进行研判、跟进，及时按程序处置。（二）各处置单位在收到转办的工单后，要开展调查核实和组织人员赶赴现场进行处置，并及时向镇党务政务中心反馈调查情况、采取的措施及处置情况。在事项处置完成后，将办结的详细内容以书面形式反馈至党务政务中心进行回访并录12345热线系统。办理情况应当符
4、合以下要求：1.列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；2.对事项进行针对性的正面回应；3.投诉举报类事项，决定受理的应当上传受理决定书或注明受理编号和受理工作日期；决定不予受理的，应当说明不予受理的理由和依据。（三）政府服务热线实行限时办结制，各承办单位应按照规定时限办理事项，不能即时办结的，要向诉求人说明情况，注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况,并将办理结果以书面形式报送至镇党务政务中心,提交市级热线申请办结。五、工作要求（一）各处置部门要从维护群众合法权益出发，从创新社会治理模式出发，高度重视热线反映事项处置工作，不折不扣抓好工作贯彻落实。（二）承办单位在办理事项时，出现逾期未办结的情况，由镇党务政务中心会同镇纪委下发督办通知进行督办或通报。如在督办通知时限内仍未办结，由镇党务政务中心及时将问题台账上报镇党委，呈报主要领导。对不积极履行办理责任，无正当理由拒不办理或督办后仍未办结的，受到市级通报的，按程序报镇党委政府研究处理。
