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1、目录章页别.第1章工作职责1-11.1工作目的1-1第2章工作项目2-12.1 规章制度执行、倡导2-12.2 柜台服务水平提升及服装仪容查核2-22.3 工作计划及改善项目之推行2-22.4 现场作业督导及人员调度2-32.5 庶务管理2-42.6 电脑操作密码之查核管制2-52.7 作业环境规划2-52.8 人员训练及考核2-52.9 工作联系协调2-62.10 异常案件处理2-72.11 各项物品之领用管制2-82.12 公文处理2-82.13 逾保管期限之病历2-92.14 住院病历质量检查2-92.15 担任病历管理委员会执行秘书2-102.16 临时交办事项2-11第3章异常状况及
2、处理对策3-13.1 疑似火灾3-13.2 火警3-13.3 因公受伤3-13.4 SARS（重症急性呼吸综合征）3-23.5 地震3-23.6 暴雨3-3第1章工作职责1.1工作目的负责住院病历资料管理等，透过规划、领导、控制等过程综理推动病历管理业务（病历档案、PACS影像档案）。第2章工作项目2.1 规章制度执行、倡导2.1.1 查核各项作业是否确实依据规章制度执行(1)每月例行自主检查病历管理作业自主检查，每月稽核管制员是否依下列检核项目进行自主检查，并依相关规定提报、罚扣及列入个人考核记录：A.医嘱单归档作业查核：每月一次由医嘱单签收单中随机抽样已排好之医嘱单登录于查核表(每一档案员
3、负责之尾数至少抽一件)待档案员完成作业后(原则2个工作日)逐一查核是否确实归档。B.报告归档作业查核：每月一次由报告签收单中挑选一类报告，随机抽样将欲查核之报告单先行登录于查核表(每一档案员负责之尾数至少抽一件)彳帮当案员完成作业后(原则2个工作日)逐一查核是否确实归档。C.病历归档作业查核：打印归档清单，逐一查核归档正确性，并将查核情况与当事人签认。(2)安全卫生自主检查A.注意病案室消防设备，每月检查一次灭火器等。B.每周清晨检查一次病案室节能情况，核对昨日最后一个离开病案室同仁需填写的OCX市节能、禁烟、防火每日自主t遁表KC.5S活动自主检查。(3)不定时抽核(1)(2)以外之各项作业
4、A.各项作业是否确实依规章执行，如有违反规章制度情形，应速向科长反应，并即检讨改正。B.如规章制度未完备之处，提备现行作业呈核。C.抽核各员对规章制度之了解情形。2.1.2 新设及修改规章制度之执行(1) 了解新设及修改内容，并掌握其意义与精神。(2)与科长及各组主办研讨，对本科作业之影响。(3)研拟配合之作业方式及细节。(4)向组内各员倡导，并抽核其了解情形。(5)查核执行情形。(6)执行上困难点之了解，并协助解决，必要时向上级反应。2.2 柜台服务水平提升及服装仪容查核2.2.1 服务质量(1)提高作业人员工作效率，减少内、外部顾客等候时间。(2)降低错误率,避免造成内、外部顾客困扰。(3
5、)简化作业流程,便利内、外部顾客。(4)改善工作空间，提升工作效率。(5)尖离峰时段人力调整，降低内、外部顾客等候时间。2.2.2 服务态度(1)加强工作人员对本院创立宗旨之认识，灌输以服务为目的之工作精神。(2)加强人员对本院各项作业流程之了解，对病患之询问能正确解答指引。(3)加强应对礼节、服务态度之训练，使内、外部顾客有亲切感。(4)注意作业人员之服装仪容需整洁,打扮端装,以维护本院形象。(5)推行礼貌运动。(6)平时服务态度列为考核重点。2.3 工作计划及改善项目之推行2.3.1 依据项目内容及工作计划之改善要点，予分类整理(1)作业流程的改善。(2)作业方式的改善。(3)设备的改善。
6、(4)工作环境的改善。2.3.2 研拟实施计划(1)研拟实施方式及细节。(2)依据各项目之难易度、重要性、相关性排订推行进度。(3)设定完成期限。2.3.3 相关部门作业之协调(1) 了解哪些部门与本项作业有关。(2)决定协调方式。(3)综合各单位意见作为执行参考。2.3.4 准备工作之进行(1)人力调度及人员训练。(2)空间规划、标示设计制作。(3)设备领用或请购2.3.5 试行(1)选择试行部门及实施范围。(2)决定试行时间。2.3.6 试行结果检讨(1)实施后之问题点汇总。(2)作业上之缺失。(3)研拟改善。2.3.7 推行成效分析2.4 现场作业督导及人员调度2.4.1 现场作业督导(
7、1)至柜台及工作站抽核作业状况。(2)新作业施行时，协助并督导顺利进行。(3)每天随时注意病案室内各作业区之桌面、档案架上物品之摆置及地面上是否整洁。如无，则督促该作业区人员加以整理清扫。(4)协助解决作业困难，必要时向科长反应。2.4.2 人力调度运用(1)从了解现场作业状况及人员出勤情形中，机动调整人力支持。(2)人员请假时，前一天完成工作调整并转知各员。(3)尖峰作业时段人力组合调整。(4)重大异常发生时，人员调度处理。2.4.3 作业及人员查核(1)前一日之住院病历是否归档完成。(2)检验报告是否彻底粘贴,无法粘贴是否有登记并交管制员进一步处理。(3)人员是否依排班全部出勤并已就工作岗
8、位。(4)新作业施行时了解其执行情形。(5)人员服装仪容是否整洁、合乎规定。(6)柜台人员识别证、名牌是否依规定配戴。(7)柜台人员对洽公的内部顾客态度是否良好。(8)工作环境是否整洁，合乎安全规定。2.4.4 作业报表之审核(1)病案室值勤记录表：了解前一日夜间值勤状况及异常情形。A.工作未完成：派员协助完成。B.涉及外部单位：协调改善。(2)涉及规章制度：反应科长研拟修改对策(3)病历未回跟催：了解应送回之病历归回情形。经二次跟催后病历仍未回,则与该护理站护理长联系。2.4.5无法归档检验单处理(1)检验(查)报告单未填病历号或填错，经档区人员及病历管制员查询仍查不出者，以复印件会请开单部
9、门查询。若仍无法查出，则交由各档区分类归档。(2)无本院表单编号之病历表单，则联系该科，请其向病委会提出申请。2.5庶务管理2.5.1 考勤相关作业(1)年度特休预排，每月并检核实际休假情形。(2)每月排班应于二十日前完成班表输入。(3)依排班表检核人力安排是否适当(是否符合法令规定及公平原则)。(4)临时加班派工或协调调班。(5)实际加班单及电子表单之请假单核签。A.请假单：所请假别、天数是否恰当，人员调派是否困难。B.调班单：调班原因是否合理、是否影响正常作业、互调人员是否胜任工作。若当月调班三次(含)以上，则呈处长核准。C.加班单：审核加班时数及内容是否属实及需要性。如发现某员长期加班，
10、应了解是人的因素(工作效率)或是事的因素(工作负荷量),藉以作必要的训练或调整工作。正职人员加班以积休(代号AB),临时人员I加班补休(代号AC)输入，零加班时数为目标。D.考勤异常反应表、考勤统计。(6)考勤异常反应表、旬报、月报、年报之处理。2.5.2 文件及公布事项转达归档(1)院内来文阅毕后,摘要说明并转达各组员。(2)开会协调或决议事项转达。(3)新作业规定之公布。(4)作业变更转知各组员配合。(5)相关数据之处理归档。(6)不定时抽核各组员对转达事项之了解。2.5.3组内人员各项福利之申请(1)结婚补助申请。(2)丧葬补助申请。(3)生日礼券分发。(4)部门基金及郊游补助之中领报销
11、。(5)科务基金之补助事项。2.6 电脑操作密码之查核管制2.6.1 组内人员操作密码及作业代号使用范围建立、更改、取消(1)为区分作业责任及限制各人使用范围，各员需于操作端末机前输入个人密码方能使用。(2)人员及作业异动时，需填单通知计算机处修正、增设或取消。2.7 作业环境规划2.7.1 作业环境之改善(1) 了解现状环境之缺点。(2)依据作业特性考虑其安全性、舒适性、便利性、美观、需要性。(3)针对现状缺点，研拟改善对策，如迁移、改建、变更布置方式、委托跟催等。2.7.2 柜台配置规划(1)安排作业流程。(2)依作业量设置作业空间及设备。(3)标示设计制作。2.7.3 设备请购检讨(1)
12、需要性检讨。A.作业量之统计。B,现有设备动用率或现状作业优缺点。C.需要性分析。(2)设备规格数量之分析。A.各规格产品之性能、效率、价格分析。B.选择合适之型号。C.决定请购量。2.7.4 成本效益分析(1)成本分析。(2)经济效益。(3)非经济效益。2.8 人员训练及考核2.8.1 人员教育训练(1)新进人员教育训练A.环境及作业流程介绍：介绍现场各工作站负责业务、作业方式及连系情形。B.排定训练计划，训练教材为院内相关规章制度、办事细则等。C.受训进度之查核及协助解决。D.训练结果评核：测验不合格者延长训练。(2)在职人员教育训练A,每年12月底排定来年训练计划，训练教材为卫生医疗相关
13、法规、院内相关规章制度、办事细则等。B.受训进度之查核及协助解决。C.训练结果评核：测验不合格者加强辅导。2.8.2人员评核(1)平时依错误及异常笔数实施罚扣。(2)考绩评核依组内人员之工作态度、操作熟练度、出勤率凭以考核作为考绩之依据。(3)新进人员试用期间观察工作态度、工作质量、提报试用评核表，供新进人员聘用参考。2.8.3考核项目(1)依绩效奖金考核表考核项目稽核。(2)作业正确性、熟练度及工作效率。(3)服务态度及敬业精神。(4)会议及上班出勤记录。(5)平日之表现及服从配合度。2.8.4工作负荷之统计分析(1)作业工时之测量。(2)作业量之统计。(3)工作负荷之评估。(4)人员运用调
14、整。2.8.5组内人员情绪的疏导(1)工作情绪观怀。(2)对工作适应情形。(3)新进人员辅导。2.9工作联系协调2.9.1 小组会议之召开主持(1)每月两次会议。(2)转达上级指示事项。(3)公布作业规定及作业变更事项。(4)将作业异常提出检讨改善。(5)各员工作协调。(6)个案检讨。(7)协助组内人员解决困难，无法解决者向上级反应。2.9.2 干部会议(1)工作报告(2)将组内不能解决或与他组协调事项提出讨论(3)组内人员意见反应(4)上级指示事项之记录执行。2.9.3 各项协调会议之参予(1) 了解会议之目的及协调事项。(2)有关资料之准备。(3)各单位意见之沟通。(4)协调结果报告执行。2.9.4 作业改变联系、通知、协调(1)与全院有关者发文通知。(2)仅少数单位有关者以电话或业务函协调。(3)需其它部门配合者，先开会协调。(4)其它部门意见之沟通。2.10 异常案件处理2.10.1 了解异常项目及其影响、发现方式(1)其它部门反应。(2)作业人员发觉。(3)病患抱怨。(4)作业督导发现。(5)主管指示。2.10.2 分析异常原因(1)作业人员疏忽或熟练度不够(2)未依规定作业或不了解作业方式。(3)制度不良或作业本身之缺点。(4)设备不良。(5)其它部们之异常造成。2.10.3 研拟改善方案(1)加强人员训练。(2)加强督导考核。(
