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1、标题质量事故、质量查询和质量投诉管理制度起草人制定日期审核人审核日期编号批准人批准日期颁发部门质量管理部执行日期页码共2页第1页目的：明确质量事故、质量查询和质量投诉的管理程序内容和要求，及时解决有关药品质量问题。范围：适用于公司所有质量事故、质量查询与投诉的管理。职责：质管部、门店、配送中心、采供部内容：、质量事故1、质量事故的范围：分重大事故和一般事故两大类：A、重大质量事故：、在库药品，由于保管不善，造成整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失3000元以上；、销货、发货出现差错或其它质量问题，并严重威胁人身安全或已造成医疗事故者。、购进三无产品或假劣药品，受
2、到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在二万元以上者。B、一般质量事故：、保管不当，一次性造成损失IOOO元以上，3000元以下者。、购销“三无”产品或假冒、失效、过期药品，造成一定影响或损失在二万元以下者。2、质量事故的报告程序、时限：1）发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，所在部门必须24小时内报公司总经理室、质量管理部，由质量管理部报上级部门。2）其它重大质量事故也是应在三天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过15天。3）一般质量事故应三天内报质量管理部，并在一月内将事故原因、处理结果报质量管理部。3、事故发生后，要抓紧
3、通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。4、质量管理部接到事故报告后，应立即前往现场，坚持“三不放过”原则（即：事故原因不查出不放过；事故责任者和员工没有受到教育不放过;没有制定防范措施不放过），了解掌握第一手资料，协助各有关部门处理事故的善后工作。第2页5、以事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。6、质量事故处理：1）发生一般质量事故的责任人，经查实，在质量考核中处理。2）发生重大事故的责任人，经查实，轻者在质量考核中处罚，重者将追究行政责任。3）发生质量事故隐瞒不报者，经查实，将追究经济、行政责任。二、质量查询和质量投诉：1、各门店工作质量查询和服务质量投诉的管理部门是营运部，涉及到药品质量的查询和投诉的管理部门是质量管理部。2、对消费者的质量查询和投诉意见要有调查、研究、落实的措施，能立即予答复的不要拖到第二天。消费者反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。3、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。4、对质量查询和投诉的责任部门和责任人，一经查实，按公司规定从严处理。
