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1、提升货物运输服务牖意度XX铁路局XX货运中心XXQC攻关小组刖百XX货运中心成立于2013年4月，经营业务主要以XX地区企业以及有货物运输需求的客户为服务对象，开展全品类物流、提供全流程服务、开展全方位经营、实行全过程控制。本着“按吨受理、敞开收货、一口报价、方便快捷的承诺，为客户提供门到门、门到站、站到门、站到站运输方式。主要功能是办理整车、批量、零散、集装箱运输以及短途的接取送达业务，为客户提供业务咨询、运费报价、需求提报、货物追踪、理赔投诉、增值税发票开具等“一条龙”全程综合物流服务。管内重点企业包括蒙牛、伊利、阜丰生物、三联化工以及炼油厂、化肥厂等，货运业务辐射周边四县一旗以及包头市、
2、准格尔、乌兰察布、卓资县。坚持“全员营销、融入市场、精细管理、提升服务”的发展理念，通过进一步解放思想、转变观念，加强以市场为导向，以经济效益为中心，以增运增收为目标，大力拓展铁路全程物流服务，不断强化安全管理、物流转型各项工作正在朝着既定目标稳步推进。目录前言11 .小组概况31.1 小组简介31.2小组成员简介32 .选题理由41. 1形势与现状42. 2业务特点53. 3现状分析53 .活动计划84 .设定目标91 .1目标测算94 .2目标确认105 .原因分析106 .要因确定116. 1人员方面116.2作业方面126.3管理方面136. 4环境方面137. 5要因提取147 .制
3、定对策148 .对策实施158.1 对策一：跟踪评价考核系统158. 2对策二：实施四大作业功能169. 3对策三：推广95306网上理赔1710. 4对策四：启动CRM管理系统189.效果巩固199. 1经济效益评估199. 2客户满意度评估2011. 3职工绩效测评与考核2012. 目标达成2110 .巩固措施2111 .总结与下一步打算221 .小组概况1.1 小组简介为进一步提高服务质量，满足客户安全、方便、快捷、经济的物流需求，经过领导多次上会研究于2015年1月成立了XXQC小组。小组共9人组成，全部为本科以上学历，主要由呼和货运中心沙良车间和受理中心QC攻关人员组成，有在本岗位工
4、作3年以上的工作经验，参加过1周以上的全面质量管理(TQM)培训班学习，人均接受QC教育时间大于48小时，具有一定的技术操作及管理经验。小组中有部分人员参加过全国级创新技能活动以及参加过2014年全国全面质量管理评比，并取得了较好成绩。为不断适应新变化、新要求，我们勇于尝试创新，不断总结先进客服经验，得到了广大货主的好评，同时也得到了铁路局及中心的认可，被评为全路客货运窗口用户满意单位、中心党政工团先进集体、先进女职工集体、五四红旗团支部、全局青年安全生产示范岗、局级青年文明号等荣誉称号。其中，呼和货运中心沙良物流园区参与的铁路局以国际园区为载体的物流转型发展成果获得了第二十三届国家级企业管理
5、现代化创新成果二等奖。1.2 小组成员简介小组名称XXQC小组课题名称提升货物运输服务满意度成立时间2014年3月活动时间2016年4月-2017年4月课题类型服务型活动频次4次/月序号姓名性别文化程度职称组内职务组内分工1女硕士助理工程师组长全面开展工作小2女本科助理工程师副组长总体指导工作3女本科货运营销员主管技术顾问总体技术支撑指导工作组4女本科助理工程师技术顾问活动指导工作5女本科助理工程师组员具体策划、实施成6女本科助理工程师组员参与调查数据分析员7女本科助理工程师组员数据采集数据提取8女本科助理工程师组员参与调查实际操作9女专科货运营销员组员数据采集数据分析2 .选题理由2.1 形
6、势与现状当前我们货运系统仍面临着运能紧张、大宗货物运量下降的问题。铁路货运种类运输如煤炭、钢铁、水泥等大宗货物的运输需求和市场逐渐缩小，导致铁路运输总货运量逐年下滑。尽管在铁路大刀阔斧的改革之下对待客户态度生硬、手续繁杂、承诺难以兑现、遇事相互推拖等现象已大有好转，但仍有客服统筹协调各相关部门、利用车辆代用缓解运能紧张等措施不够完善等诸多问题存在，致使客户感到“一车难求”。客户体验度较差，因此服务满意度随之降低。这些问题的存在，不禁引发我们的思考：服务到底是什么？客户到底需要我们提供什么样的服务？我们怎样才能将服务完善优化，既为客户提供好优质服务，又能在铁路内部管理方面做足功夫。2.2业务特点
7、XX货运中心沙良车间自2015年12月开通零散货物快运业务以来，成为了XX市唯一的铁路零散货物快运办理站，负责呼和地区零散和批量零散货物受理。零散和批量货物快运相较于整车运输具有很大的价格优势，因此办理的客户较多，受理中心作为“前店”接待客户，为客户提供咨询解答、运输受理、方案设计、投诉处理、客户回访、数据统计等综合货运服务就变得尤为关键，同时由于批量零散快运所运输的货物种类繁杂，体积、重量、形状各有不同，到站较多，多为混装，中转站倒装和装卸作业的增多，也让货物损失在所难免，货物发生损失后的理赔售后服务也成为了货主所关心的问题。2.3现状分析1.在货物运量方面，我们比较了2014年和2015年
8、XX货运中心大宗货物及批量零散运输数据。图2-3-1 2014W12015WWiSg 中心大宗货物运给数据对比图图232201侔和201弹呼和浩特货运 中心批曷、零散货物运瑜雌对比图可以看出大宗货物运输市场2014年与2015年比较有所下降，而批量、零散货物运输市场基本处于持平。2.在客户满意度方面，对2013年-2015年客户满意度调查,将数据进行归纳整理，绘制出折线图如下：100%90%80%70%60%50%一客户满意度图2-3-32013年-2015年客户满意度调查在货运中心成立沙良车间的初期，由于营销手段和范围有局限性，创新意识不足，造成客户满意度下降，客源流失。我们通过为客户发放的
9、二百份客户满意度调查表发现，从2013年至2015年客户满意度一直徘徊在75%左右。3.在职工绩效测评与考核方面，对2013年-2015年职工绩效测评与考核进行评分。表2-12013年-2015年职J室测评与考核部裱项目内容2013年2014年2015年平均成绩职业责任心7787.3道德纪律性6787.0工作专业知识4454.3业绩协调能力6655.7客户工作品质5665.7反馈工作效率6676.3合计343639在管理方面我们通过对职工职业道德、工作业绩、客户反馈对职工进行绩效考核测评打分，通过计算可以看出我们每一项平均得分分值也是较低的。3 .活动计划表3-1PDCA活动计划表阶段项目4-
10、5月6-7月8-10月11-12月1-3月推进人P选择课题设定目标提出并选择方案对策实施D对策实施C效果检查A总结及效益评估4 .设定目标4.1 目标测算我们根据上述的数据分析发现，在运量方面，由于我们可以有国家政策的扶持还有铁路大宗货物运距长优势以及军事运输的要求限制的优势，预计可提升4个百分点，在服务方面，我们秉承着人民铁路为人民的服务宗旨以及按照中心“零投诉”要求,预计可提升15个百分点，最后就是在内部管理，由于沙良物流园区是一个综合性现代物流园区拥有现代物流企业创新管理模式，以及较为完善的考核机制，所以我们的上升的空间也很大，可以提升16个百分点。为了全面掌握客户需求，塑造与一流货运中
11、心和现代化高效率的优质服务品牌相一致的形象，我们向办理过铁路货运业务的客户发放了铁路货运服务客户满意度调查问卷，问卷累计发放200份，收回有效卷182份，并有65人对我们提出了宝贵意见和建议。QC小组对调查内容进行统计分析，统计如下：表4-1-1铁路货运服务客户满意度调查统计表调查人数满意不满意18275%25%根据调查统计得出，有25%的客户认为我们的铁路货运服务不理想，对我们的服务不满意，留下了不好的印象。4 .2目标确认货物运输服务满簸图42-1各因素目标确认图平牌升12匚二1个百分点平均75%87%在对目标进行测算之后，我们还利用公式将运量、服务、管理以及对应的提升的百分点计算出各项的
12、平均值，如上图所示，通过计算得出我们要将货物运输服务满意度从75%提高到87%o同时我们还通过上述调查分析及公式计算进行了可行性分析并确定我们的目标是可行的。5 .原因分析根据课题选择、目标设定和可行性分析，我们对影响货运客户服务满意度的原因，从人员、作业、管理、环境四个方面进行了分析，并画出了“影响货物运输服务满意度的原因”因果分析图。人员影响货物运输服务满意度图5-1因果分析图6 .要因确定小组通过上述分析，共找出7个问题点，为了找出主要原因,小组开展小组会议，集思广益对因果图中的末端因素进行逐一分析，确定主要原因。6.1 人员方面末端因素一：缺乏创新化服务模式和手段目前货运中心拥有一整套
13、标准化服务流程，但服务仅停留在标准化作业层面，缺乏有效的服务反馈机制，通过客户面对面访问以及客户满意度的调查问卷统计分析可以看出，受理人员服务态度、文明用语、服务礼仪等情况是影响客户满意度的重要条件。结论：要因末端因素二：业务培训力度不够、次数少在为客户办理业务时存在业务内容及业务规章变动而出现差错的现象，但该问题可通过培训及时调整，中心经常组织全员专业知识考核并积极提供相应的培训条件，保证作业人员的业务水平满足客户受理需求。结论：非要因6.2作业方面末端因素三：各作业环节组织、协调不到位XX铁路局自2016年7月份开始一直处于棚车紧缺的状态，我们呼和货运中心请求车以每年54%以上的速度递增，
14、但是由于棚车严重短缺，装车率一直在47%以上徘徊，造成有货没车的现象，客户提报的计划不能及时批复，客户的发运需求得不到满足,是客户对服务不满意的重要原因。结论：要因末端因素四：理赔办理周期长，手续繁杂沙良车间作为呼市唯一的铁路零散快运货物运输办理站，到达的零散货物较多，多为混装，中转站倒装和装卸作业的增多，也让到达的货损量增大，但是由于理赔办理站地理位置偏远，往返成本高，在小额理赔中甚至出现赔偿金额无法弥补路费的问题，客户“有损不赔”的现象时有发生，造成客户的损失得不到补偿，成为客户对铁路货运服务不满的敏感问题。结论：要因6.3管理方面末端因素五：客户档案重复繁杂，不能实现快速、高效查询通过对铁路货运电子商务系统的查询统计分析，发现存在客户信息缺失，不能及时为客户提供专业的运费报价、运输追踪等服务。货运营销决策系统中未建立客户档案，未能准确提取客户信息提取。货运中心的各职能部门未能将铁路的服务优势完全体现，没有完善“最后一公里
