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1、2022年民航工作员年终总结又是新一年的开始，又到了辞旧迎新的日子。时光依旧是匆匆 忙忙，生活依旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复 一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸 To辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经 验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。现将个 人年终总结如下：五种心里，”是工作马虎，满不在乎的麻痹心理；是害怕麻烦, 图省事的懒惰心理；是相信经验，忽视规程的侥幸心理。一是意气行事，逞强好胜的自负心理；是把情绪带到工作中， 对工作心不在焉的心理。”像是一道出现在不同的时间，不同的地 点，不同的心情，与不同的人飞行时的一
2、道选择题。在我看来这五 种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣 根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存 在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更 多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。二是规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不 在乎，这是心理上的问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同 的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态， 表现出不同的能力。三是要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定 要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪 明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的
3、，经验不一定是 绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是 亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要 是绝对的。四是很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好 最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步 的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个 小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于 路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计， 时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份 既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢？ 这是一个非常值得大家值得每
4、一个乘务员去思考的问题，因为我们 身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢？说实话，没有人能给 出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生 活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我 们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能 完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达 到相对理想或可行的工作状态。五是只要是人他都有逆反心理，压力太大会逆反，事情太多会 逆反，依据人性格的不同他看问题的角度也会有所不同，所以每个 人逆反的事情起因也是会有偏差的，那么究竟要怎么消除那种逆反 呢？我想这是每一个管理者都在思考的问题，我们乘务员本身也在
5、思考。面对工作面对生活，不要问别人或公司为你做了多少，要先 问自己有能力得到多少，不要过多的去要求别人怎样对待自己，先 去看一看自己怎样对待别人，在漫长的时间里提高自己的能力水平, 做一个不需刻意表现刻意讨好也能被社会被企业需要的人，不过多 的去寻找所谓的捷径，在一条令自己坦然的道路上踏踏实实的向前 走，把一切荣辱得失都看做是一种过程，那时的我们就会比以往更 坦然些。但人非圣贤，孰能无过，孰能无私，在恰当的时候该改正 的改正，该节制的节制。最后我只想说一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的 用心了，即便真的错过也不过是你进步的另一种方式，失败是成功 之母，不怕任何人犯错，但最怕的是人有错不
6、改，或因为一时的错 误耿耿于怀一蹶不振，工作和人生一样都不会是永远平坦顺利的， 当失败或无奈偶尔填满生活或情绪的时候不要忘记向前看，那里有 我们的未来在和大家招手。2022年民航工作员年终总结一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务 主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化 服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更 能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素 质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化 服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水， 点个头问个好而
7、已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员 中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。 然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、 程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完 全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。 空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好 的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专 业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心 理方面的慰藉。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性 化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在
8、规 范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最 高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢 得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞 机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出 一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像！” 我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双 手紧紧握信我的手，激动不已。眼里噫着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀！ “我被他的 情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定 能见到他。”他突然问我：“你叫我什么？”“爷爷”我提高嗓门又 亲切地喊了一声。他拍着我
9、的后胸，连连说，多懂事的孩子。 对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老” “老人家”,但这 次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得 到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直 情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高 兴。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各 种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延 误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁 达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律 己。一次飞至北京航班时，我见一位
10、中年妇女，歪在椅子上睡着了, 我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对 我骂道：“小赤佬，干什么？我连忙解释，她根本不听，在送饮料 时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺 少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该 理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起， 刚才惊醒了您！”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道 歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。 她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性 化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人
11、性化服务相比，相对 而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语 言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大 的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识 去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心， 否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内 心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专 业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有 一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美 的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、
12、细 微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈 的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富 的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表 达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合 素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能 忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结 协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工 作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。在此亦向我的同学和同事们表示深切的感谢，感谢你们对我工 作的支持和帮衬。我决不辜负我的母校、国航领导、师长的殷切希 望，更加努力学
13、习、工作，与时俱进，做一名真正合格的空中乘务 员。2022年民航工作员年终总结这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名 有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩 固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客 需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不 论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料 要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最 重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。 现将个人年终总结如下：做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。 比如有乘客想了解一些
14、当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等， 就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两 国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上 面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加 强，这样才会使平日里的工作得心应手。我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的 谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个 什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾 或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的 看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的 咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己
15、得到了重视和尊重，心 里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人 之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客 心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足 旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工 作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际 工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空 乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务, 拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾 或服务冲突不是
16、一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。 但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和 理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。2022年民航工作员年终总结一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务 主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化 服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更 能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素 质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化 服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。现将个人年终总结 如下：在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水， 点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员 中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。 然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、 程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完 全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方
