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1、酒店西餐服务的管理零点餐厅服务管理1.咖啡厅早餐服务(1)咖啡厅简介咖啡厅(CoffeeShoP)早期只供应咖啡。由于社会的发展进步，人们越来越感到时间宝贵，生活节奏明显加快，咖啡厅也就成了方便用早餐的地方。后来，咖啡厅又进一步提供简单的午、晚餐，全天24小时服务。特别在商务旅馆里，咖啡厅成了不可缺少的一个重要组成部分。咖啡厅虽属西餐厅，但它的内部装饰、采光、家具、菜单、服务人员的服装及其服务与正规的西餐厅如西餐扒房有很大区别。咖啡厅色彩明快，多采用自然光线，装修大面积玻璃墙面，气氛柔和，具有现代特色。家具较简单，台面多采用大理石、木质或塑料的，餐具直接铺放在简易的纸垫或餐具垫上，较少使用台布
2、。小餐台多为方形，可以随意拼合。咖啡厅宾客的流动量大，要求服务快捷简便。菜肴以快速西餐为主，辅之以当地各种风味小吃。如三明治、汉堡包、咖啡、酒水冷饮，小吃甜点以蛋糕为主。菜单的形式多种多样，有固定零点菜单，合页式菜单、纸垫式菜单、帐蓬式菜单和招贴式菜单等。菜肴价格相对偏低，经济实惠。服务员服装色彩较鲜艳，并与总体布置的基本色调协调，式样也显得精干、活泼。咖啡厅又是开设自助餐的好场所，特别是早餐更能节省宾客的时间，座位周转率相应提高。咖啡厅的午、晚餐采用美式服务以提高效率。(2)咖啡厅早餐服务早餐是欧美人非常重视的餐食。开餐时间一般为上午6时至10时。有些起得晚又要赶时间的住店宾客希望到餐厅就能
3、吃上早餐，服务员应快速服务，并让宾客吃得舒服满意，从而开始新的、愉快的一天。也有些住店宾客并不赶时间，他们不慌不忙，意在享受。对这些顾客，服务员应更加注重礼貌，制造和谐愉快的就餐气氛。团体宾客的早餐大多不在咖啡厅用，但有时宴会部也会把这些宾客安排在咖啡厅就餐。如人数太多，可采用自助餐服务。咖啡厅早餐西式早餐可分为美国式、欧陆式及英国式三种。欧陆式早餐量较小,一般无蛋无肉，英国式早餐则有蛋无肉，美式早餐有蛋有肉而且食品量较大。另外，有些咖啡厅还提供中式早餐，供应包子、馄饨、稀饭、油条、豆浆等食品。咖啡厅西式早餐服务程序.早餐摆位。大部分餐厅都是在前一天晚上就提前布置好了的。早餐餐具较少，一般是一
4、刀一叉一水杯，左叉右刀，刀口上方放水杯。要求餐具非常清洁，无指纹，无污痕。.在开餐前准备好果酱、黄油、果汁、热咖啡、茶、鲜奶、面包车、水果车等。早班服务员应有充足的睡眠，提早到岗。.宾客进入餐厅后，应向宾客微笑，道：“早晨好！”，了解就餐人数，将宾客带到适当餐桌，拉椅让座。这项工作通常由领位员或餐厅经理完成。.问清宾客需要何种果汁饮料，如不需要则替宾客倒冰水。问清宾客是否需先饮咖啡或茶。 递呈菜单并介绍当日新鲜水果。.订菜时，如果宾客点用蛋类，要问清宾客喜欢什么样的烹调。如煎蛋，要问清是单面煎还是双面煎？煮蛋要几分钟？蛋类是配熏肉(bacon),香肠(sausage)还是火腿(ham)7.将订
5、单一联交收款处准备账单，二联迅速送人厨房，与厨师配合，把握出菜时间。.按菜式准备用具、配料。如面包、土司、果酱、黄油，为麦糊备鲜奶、细糖、精盐等。 先上谷类食物，次上蛋类土司，再送窝芙饼(WaUfCake)、班戟(PanCake)类食物。 送上咖啡或茶。 撤下不需要的用具。. 随时替客添加咖啡或茶。按杯出售的咖啡则不用添加。 宾客未叫结账时，不可催促。而应问宾客还需要什么服务。 宾客付账后，服务员要拉椅送客，谢谢宾客光Il缶，欢迎下次再来。 清理台面并重新摆位，准备迎接下批宾客。2.扒房午、晚餐服务(1)扒房简介“扒房是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务的水准，满足高消费宾客需求，以增加经济收入而开
6、设的高级西餐厅。扒房的布置要求高雅、富丽、神秘并具有独特风格，一般的设计主题以欧洲文化艺术为背景。扒房的色彩多以暖色为基调。地毯、餐椅、墙壁要求色调协调。灯光较暗淡，吸顶灯、吊灯、壁灯高度均能调节。开餐时所有灯光调得很暗，以餐桌上的蜡烛光照明为主。背景音乐主要播放世界古典名曲，有时是安排钢琴现场演奏或小提琴桌边表演。演奏可由宾客点曲，从而形成一种浪漫、典雅的气氛。在扒房人口处或中央设置的展示台，是用水果、蔬菜、酒品、服务器具等精心设计装饰而成。其目的是为了突出餐厅的特色和主题。扒房所使用的餐具、服务器具既高档又专业化。如银质或镀银的餐叉，餐刀，水晶杯，贵重的烹制车，酒车，甜品车，手推车，精致的
7、瓷器等。扒房的家具也较豪华，如羊皮扶手沙发，精制方形或长方形餐桌,法兰绒桌垫，全棉桌布等等。扒房服务员以男性为主，着紧身西装，配戴领结，或穿燕尾服配戴领结。女领位员一般着西式拖地长裙，长裙以黑、红等深色为多。所有服务员能熟练地用英语会话，有些扒房还要求服务员懂法语。扒房的菜单、酒单印制得十分讲究，常常使用革皮封面。菜单中应包括该扒房所经营餐式(如法式、意式、俄式西餐)中的主要大菜和风味食品。扒房的酒水品种齐全。特别注重配齐世界各地所产的著名红、白葡萄酒和其它名牌酒品。(2)扒房的午、晚餐服务程序扒房以提供午、晚餐为主，有的只提供晚餐。在欧美，晚餐比午餐更正式、更受重视。就一般来说午餐时间有限而
8、晚餐时间较长，因此，扒房的服务节奏较慢。扒房服务应体现饭店餐饮与服务的最高水准。服务员应熟悉菜肴与酒水及其服务方式，掌握客前烹制技能，有娴熟的推销技巧。用外语对客服务，并应彬彬有礼，具有绅士风度。扒房服务专业性强，应经培训合格后才能上岗。员工搭配往往是一名领班带一名或两名服务员和一名助手负责服务一个区域。下面介绍扒房晚餐的服务程序。预订扒房因进餐节奏慢、就餐时间长，所以座位的周转率很低。宾客为了保证到餐厅就有座位，往往需要提前预订。扒房一般由领位员或餐厅预订部负责接受宾客的电话预订或面订。电话预订服务程序： 要求在电话铃响三声之内拿起电话听筒。 uXWesternrestaurant,canI
9、helpyou?“XX西餐厅，我可以为您服务吗？” Howmanypeopleplease?，z(sir/miss)“请问宾客共有几位？”用先生或小姐称呼 Forwhattime?please(sir/madam),“订何日几时的座位？” MayIhaveyournalneplease?sir/madam“请问，是以何名字订的位子？” 重复宾客的预订，让宾客确认你所重复的是正确的，并道谢。“Thankyou,nlr/mrsX,goodbye”。等宾客挂上电话后，预计员才挂电话。 将预订情况立即填写在预订薄上。预订登记表应一天占一页纸,以免弄混淆。(2)餐厅台面布置餐厅的台面应根据宾客预订要求摆
10、台，并照预订登记表所记人数选定餐桌，在餐桌上放置留座卡。每个餐位按西餐正餐所要求的规格摆放餐具。(3)餐前会开餐前半小时，每个服务员都要参加由餐厅经理或主管主持的餐前会。会上由经理宣布任务分工，介绍当日特别菜肴及其推销、服务，让员工了解当日客情，ViP接待注意事项，本餐厅典型事例的分析及处理，检查员工仪表仪容。服务员接受任务后，到各自岗位作好开餐准备工作。(4)宾客进餐厅餐厅领位员或经理在餐厅门口迎候宾客。见到宾客先问候Goodeveningsir/madam.Doyouhaveareservationsir/madam?MayIhaveyornamePleaSe?如果宾客没有预订，则说：“H
11、owmanypeoplea他threreinyourparty?“Thiswayplease,领位员或餐厅经理将宾客引领到预留的或适当的餐桌。(5)就座先为女士拉椅，将其安排在面朝餐厅的最佳位置。此时，该服务区域的服务员应上前招呼宾客，帮助其就座，并向宾客介绍开胃酒或鸡尾酒，记下每位宾客所点的酒水。(6)开出酒水订单酒水订单一式三联，一联交收款台以备结账，二联到吧台取酒水，第三联自留备查。在一桌有很多宾客的情况下，往往需要在草稿纸上画出餐位示意图，按图用缩写或符号记下宾客要求，以防止上错酒水。(7)上酒水开单后，应尽快将酒水送到客人桌上。没有点酒的宾客应为其倒上冰水。服务鸡尾酒时，应用托盘送上
12、，并报出名称。(8)递菜单扒房领班为每位宾客呈递一份菜单，呈递按先女后男或先宾后主次序进行。呈递时要打开菜单的第一页，同时介绍当日厨师特选和当日特殊套菜。然后略退后，给宾客以看菜单的时间。(9)接受点菜扒房是由领班接受宾客点菜，在一般情况下服务员不能接受点菜。因西餐是分食制，人手一份菜单，每位宾客所点的菜式都可能不一样。点菜时就需事先在草稿纸座位示意图上将相应宾客所点菜名写上。熟练运用推销技巧，确保记录无误。在宾客点下列菜肴时，领班或接受点菜的服务员应注意下述事项:点牛排羊排问生熟程度。“Howwouldyoulikeyoursteakdonesir?“Welldone,wellmedium,
13、medium,medium不出Orrare?“请问您的牛排需烹制几成熟?是全熟、七成、五成、三成、还是一成熟？”点色拉问跟何种色拉汁WhatkindOfsaladdressingwouldyoulikethave?oilvinegar,frenchdressing,thousandslanddressing.Orrequfontdressing?点法国洋葱汤问清是否配，(panTiesancheese)Wouldyouliketohoweparmesancheesewithyouonionsoup.在客前制作“aserSaIad时，要将装有各种调料的盆子端给宾客看，征询宾客是否要放全每种调料。
14、下面介绍为两位宾客安排订单的方法先在草稿纸上记下宾客所点的菜名，再根据草稿纸上所点菜肴安排正式订单。点菜较多的宾客，可征求他的同意将色拉跟主菜吃，而点菜较少的宾客则可将色拉当一道主菜上。总之，尽量让每位宾客都不受冷落，作到第一道菜和最后一道菜每位宾客都有吃的。下面将前例中甲男和乙男所点的菜肴安排在正式的captainsorder单上。领班将开好的订单第一联交收款台，第二联交厨师长备菜，将第三联与草稿纸一起交给服务员，由服务员去做准备工作。(10)呈递酒单领班或酒吧调酒师根据宾客所点的菜肴，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留足宾客自己选择的时间。(11)重新安排餐桌服务员根据订单和草稿纸上的示意图，
15、给每位宾客按上菜顺序摆换刀、叉、勺。最先吃的菜肴用具放在最外侧，其余刀叉依次向中央摆放。如最后吃主菜牛排，则牛排刀、叉置于最里面靠垫盘两侧。以上述乙宾客所点菜品为例其餐位经调整后的餐具摆放从左至右分别是：鱼叉、色拉叉、餐叉、餐巾(居中)、牛排刀、汤勺、鱼刀。上排从左至右分别为：面包盘、甜品叉勺、酒杯。(12)领班或调酒师订佐餐酒征求宾客用什么葡萄酒(西餐的红、白葡萄酒一般是整瓶出售)。如果订红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝？如果配主菜喝，现在是否要打开?红葡萄酒要盛放在酒架或酒篮里展示给宾客。开瓶要当着宾客进行，开启后将酒瓶连酒架或酒篮放在宾客餐桌上。白葡萄酒则需立即服务。即将白葡萄酒瓶放在盛冰块与水的香槟酒桶里，连酒桶架一起端到主人身边。根据订单摆放酒杯。有的餐厅摆位时已准备了红、白葡萄酒杯，如果只订一种葡萄酒，则将多余的葡萄酒杯撤下。(13)上黄油、面包服务员检查黄油是否够量，形状是否完好。检查面包的数量、种类是否齐全新鲜。注意先给女士上黄油和面包。(14)领班、调酒师服务佐餐酒，介绍白葡萄酒时，将准备好的冰桶架端至主人右手边。用餐巾托起瓶身向主人展示酒的牌子，让主人确认是他所点的酒后。放回冰桶里。在宾客面前用开瓶器将木
