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1、高星级饭店运营与管理专业人才培养方案（2019年修订版）一、专业名称及代码1二、入学要求1三、修业年限1四、就业面向1五、培养目标1（一）培养目标1（二）培养规格1六、职业能力要求2七、课程设置及要求7（一）课程设置7（二）课程要求7八、教学进程总体安排12九、实施保障13（一）师资队伍13（二）教学设施14（三）教学资源15（四）教学方法15（五）学习评价15（六）质量管理15十、毕业要求16附：教学进程安排表16高星级饭店运营与管理专业人才培养方案一、专业名称及代码专业名称：高星级饭店运营与管理专业代码:130100二、入学要求初中毕业或具有同等学历者三、修业年限学制为三年四、就业面向专业
2、面向的职业所属专所属专主要职主要岗位职业资格证业大类业类业类别类别（或技书或技能等继续学习专业（代码）（代码）（代码）（代码）术领域）级证书举例旅游服务大类（13）酒店服务与管理类（1301）饭店和旅游餐饮业（72）饭店、旅游及健康娱乐场所服务人员O餐饮服务人员、客房服务人员、前厅服务人员、茶室、咖啡厅、酒吧等茶艺师（五级）、花艺制作专项职业能力证书、鸡尾酒调制专项职业能力证书高职：酒店管理、餐饮管理本科：旅游管理工作人员注：待该专业相关国家职业技能等级标准颁布，应至少取得其中1个证书。五、培养目标（一）培养目标本专业主要面向本地区乃至全国各地区的高星级酒店及相关旅游服务行业，培养适应社会主义
3、现代化建设需要，具有良好思想品质、职业道德和身心素质，掌握现代旅游业、饭店业服务与管理所需的基本知识、基本原理和基本技能，具有较强的管理技能、创新及动手能力，适应现代旅游行业服务与管理一线工作需要的、富有时代特征和创新精神的、能从事旅游饭店一线工作的服务人员和管理者，德智体美劳全面发展的复合型技术技能人才。（二）培养规格本专业毕业生应具有以下素质、知识和能力：1.素质（1）热爱社会主义祖国、拥护中国共产党的领导和中国特色社会主义道路，具有科学的世界观、方法论和正确的人生观；具有遵纪守法的观念，良好的思想品德、社会公德和职业道德。（2）具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感，具有为社会主义现代化建设
4、服务,为人民服务，为国家富强、民族昌盛而奋斗的和责任感。（3）具有吃苦耐劳、严谨求实、勇于创新的学习精神和工作作风。（4）具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识和诚实守信、忠于职守、爱岗敬业的职业精神。（5）遵守饭店行业行为规范，具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质。（6）具有节约资源、倡导绿色消费的意识。2.知识（1）掌握必备的思想政治理论，科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识,具备人文社会科学与管理学科的基础知识，掌握本专业所必需的旅游行业的基本知识。（2）掌握饭店服务相关专业基础知识、基本技能、礼仪知识、健康卫生知识、食品营养知识和酒水知识。（3） 了解插花的基本知识及基本技法，掌握饭
5、店各岗位常用花型的设计与制作,并能辨析东西方花艺作品的风格特点。（4） 了解与本专业有关的方针、政策、法律、法规，能以之为准则维护宾客、饭店和自身的利益。（5） 掌握一定的英语基础知识和一定的英语交际能力，熟悉我国基本国情和英语国家的社会文化。3.能力（1）拥有学习现代酒店经营管理新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力与探索精神。会应用现代计算机应用技术及英语获取新知识、新技术的能力。（2）能参与高星级饭店的餐饮、客房、前厅等部门服务接待与运营，能娴熟地完成住宿、餐饮等服务项目的工作。（3）能结合岗位用花需求进行花艺的创意设计与制作。（4）具备较强的动手能力，不断推陈出新的悟性和创新能力。（5）具
6、有较强的语言表达能力，乐于与人交往，具有人际交流沟通能力。（6）具备安全使用工作设备及客用设施设备的能力。（7）能够做好客用设施设备日常维护与保养工作，具备客用设施设备使用指导能力。（8）具备在饭店服务、运营与管理工作中处理常规问题及一般非常规问题的能力，能应对各种突发状况。（9）能使用外语（主要是英语）进行一般接待服务和业务沟通。（10）能熟练使用饭店信息管理系统、应用办公软件等对客服务，处理相关电子资料O（11）能把握现代服务业发展趋势，创造性地开展服务工作，满足宾客个性化的要求。六、职业能力要求本专业学生主要从事星级酒店的前厅服务、客房服务、餐厅服务三大岗位。每个岗位所需的具体职业能力标
7、准如下:序号l-L-laX-网仅典型工作任务技能要求相关知识岗位职业素养要求1前厅服务一礼宾员1 .欢迎宾客2 .行李服务3 .移动问询及委托代办1.能根据岗位要求整理仪容仪表；1.仪容仪表规范；1 .沟通能力；2 .观察能力；3 .应变能力；4 .健康的身心；5 .地域文化素养。2.能提供迎送服务；2.迎送服务礼仪知识；3.能帮助客人提供行李服务；3.入住、退房行李服务操作规范；4.能为客人提供电梯服务；4.电梯服务礼仪规范；序号LX!JL.网位典型工作任务技能要求相关知识岗位职业素养要求5.能提供引领服务；5.引领服务礼仪规范；6.能提供贵重物品保管服务；6.贵重物品寄存相关知识；7.能够
8、进行行李房的日常管理。7.行李房日常管理相关知识。2前厅服务一前台服务员1 .散客办理入住2 .单据处理3 .散客离店手续4 .团队接待5 .问询服务6 .投诉处理1.能够熟悉前台操作系统；L西软系统操作规范及流程；1 .责任心；2 .沟通表达能力；3 .应变能力；4 .良好的职业形象；5 .健康的身心；6 .地域文化素养。2.能做好客人预订服务；2.预订单、确认书等信息记录表的填写及存档相关知识；了解预订变更、取消相关知识；3.能做好客人入住登记服务；3.信息沟通相关知识；入住登记表的填写规范；客人信息验证方法；文件分类整理；客用钥匙管理规定；4.能进行换房服务处理。4.服务礼貌用语、服务语
9、言艺术；推销客房相关知识。3前厅服务一客房管家L预订房专属礼品准2.C客预定房布置；3.预订OK房质量验收.4.%堂迎候；5.楼层迎候6.%李拆1.能够准备预订房的专属礼品；L专属礼品准备规范；1 .沟通能力；2 .观察能力；3 .应变能力；4 .问题处理能力；5 .创新能力；6 .审美能力。2.能够合理布置散客预订房；2.预订信息知识；物品准备规范；房间布置规范；3.能够设计与制作预定房的装饰用花；3.花材选择技巧；颜色搭配原则；桌花、瓶花的设计与制作；4.能够对预订房进行质量验收；4.房态相关知识；房间检查标准；序号LX!JL.网位典型工作任务技能要求相关知识岗位职业素养要求分。5.能够做
10、好客人接待工作。5.大堂迎送礼仪相关知识；引领礼仪相关知识；房间介绍；管家服务项目介绍相关知识。4前厅服务一服务中心服务员1.电话接听、转接；2.文件报表管理；3.问询服务；4.客遗物品管理。1.能够操作西软系统；1.西软系统操作规范及流程；L责任心；2 .应变能力；3 .问题处理能力；4 .管理能力。2.能够准确转接客人电话；2.接听电话服务礼仪；转接电话服务礼仪；与客沟通相关礼仪知识；3.能够正确处理宾客需求；3.提供服务用品规范；借用物品服务规范；洗衣服务规范；房间整理服务规范；4.能够规范处理客人遗留物品。4.遗留物品保管操作流程；认领操作流程。5客房服务一客房服务员1.对客接待服务；
11、2.洗衣服务；3.输送服务；4.特殊情况处理；1.能做好班前准备工作；L仪容仪表规范；客房房态相关知识；通讯工具及钥匙管理相关知识；1 .责任心；2 .沟通能力；3.应变能力；4.问题处理能力。2.能够提供洗衣服务；2.敲门进房相关礼仪知识；客衣收取相关知识；客衣送回相关知识；3.能够提供输送物品服务；3.借用物品操作流程；取物礼仪规范；递物礼仪规范；4.能够正确处理外宿房。4.外宿房处理操作流程。6客房服务一客房清L查房；2.房间卫生清洁；3.请勿打扰房处理；1.能够做好班前准备工作；1.仪容仪表规范；房态相关知识；确定房间清扫顺序相关知识；清扫工具使用规范；L责任心；2 .观察能力；3 .
12、应变能力；4 .处理问题能力。序号LX!JL.网位典型工作任务技能要求相关知识岗位职业素养要求扫员4.客史档案收集与整理。2.能够清扫走客房；2.走客房操作流程及操作规范；敲门进房礼仪；3.能够清扫住客房；3.住客房操作流程及操作规范；敲门进房礼仪；4.能够正确处理请勿打扰房；4.请勿打扰房处理操作规范；5.做好客史档案的收集与整理。5.客史信息收集与整理规范。7饮务中服员餐服一餐务1 .开餐前准备；2 .对客服务；3 .上菜、分菜服务；4 .茶点服务；5 .酒水服务；6 .特殊情况处理；7 .餐后收尾。1.能进行托盘、餐巾折花、斟酒的技能操作；1.托盘、餐巾折花、斟酒操作规范；1 .吃苦耐劳
13、；2 .沟通能力；3.应变能力；4.销售能力；5.观察能力；6.健康的身心。2.能够做好开餐前的卫生清扫工作及餐前准备工作；2.卫生清扫规范、宴会知识、摆台标准；3.能热情、大方、真诚地迎接客人；3.领位知识；4.能为客人提供茶水服务；4.茶水知识、茶艺表演流程；5,能熟悉酒店菜肴种类并能推销酒店特色菜、新品菜；5.菜品知识、烹饪方法及特点；6.会使用电子点菜器或三联式点餐单；6.点菜技巧、菜品营养搭配知识；7.能正确掌握上菜顺序；7.各地风俗习惯、上菜规范；8.会分派菜肴；8.分菜方式；9.会斟倒酒水；9.酒水知识、托盘斟酒标准；10,能正确掌握巡台规律及时进行巡台服务；10.席间服务知识；
14、11.能正确处理突发事件；IL特殊及突发问题处理知识；12.能做到高效、快捷、准确的结12.结账方式；序号LX!JL.典型工作任务技能要求相关知识岗位职业素养要求账；13.能热情、大方、真诚地送客；13.送客知识；14.能及时收撤台面，能“三轻”操作；14.撤台顺序及要求；15.能完成完整的宴会服务接待任务。15.宴会服务接待服务流程。8饮务自餐务餐服一助服员1.自助餐开餐准备工作；2.引导入座；3.席间服务；4.欢送客人。1.能进行托盘、餐巾折花、斟酒的技能操作；1.托盘、餐巾折花、斟酒操作规范；1 .吃苦耐劳；2 .沟通能力；3 .应变能力；4 .观察能力；5 .健康的身心。2.能够做好开餐前的卫生清扫工作及餐前准备工作；2.卫生清扫规范、西餐厅布局原则、摆台标准；3.能热情、大方、真诚地迎接客人；3.领位知识；4.能掌握开餐服务的基本要求
