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1、卓越服务培训课件卓越服务培训课件01卓越服务是每个人的工作03卓越服务的系统化02卓越服务由顾客定义04领导艺术造就卓越服务CONTENTS卓越服务是每个人的工作服务的意义卓越服务的概念顾客是怎么样流失的68%10%9%5%4%3%1%0%20%40%60%80% 员工对他们的需求漠不关心 对产品不满意 在别处买到更便宜的产品 在朋友的推荐下换了公司 自然地改变喜好搬迁 死亡 一、服务的意义一、服务的意义台湾企业家王永庆说： 服务是利润的源泉。一、服务的意义生产率与 生产质量服务质量能力满意忠诚员工服务价值满意忠诚收入增长盈利能力内部外部运营战略与 服务让渡系统服务概念目标市场工作场所设计职位
2、设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐一、服务的意义员工 满意优质 服务顾客 满意顾客 忠诚度提高企业 效益 提高“服务利润链”理论的精髓思想一、服务的意义信誉受损客人减少生意减少 利润降低福利降低员工不满不良 顾客服务8不良服务恶性循环一、服务的意义l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；l6个有严重问题但未发出抱怨声；l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；l投诉者问题得到解决， 会有60%的投
3、诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持关系一、服务的意义l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级l给公司提供有关产品和服务的好主意l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌广告并且对价格也不敏感服务质量公式100-1=一、服务的意义卓越的服务优质的服务合格的服务不合格服务二、卓越服务的概念内在思想激发/超出顾客预期靠的是心岗位责任要求/顾客能够接受靠的是手服务评价标准/顾客能够满意靠的是脑不同
4、服务水平的区别卓越服务由顾客定义为什么由顾客定义 让顾客忠诚的服务一、为什么由顾客定义 服务 取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意、惊喜；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、 千方百计地付出。二、让顾客忠诚的服务1. 满意度是忠诚度的前提顾客忠诚度 顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。二、让顾客忠诚的服务你知道顾客对我们的服务哪里不满意吗？2. 如何让我们的顾客满意 二、让顾客忠诚的服务3. 卓越服务的目的是提高顾客忠诚度17顾客满意度 是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度顾客忠诚度 是评量顾客以后再购及参与活动的意愿顾客满意度只是一种态
5、度，真正的顾客忠诚度则是一种行为。4. 提高顾客忠诚度的十大原则 控制产品质量和价格 超越顾客期待 了解企业的产品 满足顾客个性化要求 了解企业的顾客 正确处理顾客问题 提高服务质量 让购买程序变得简单 提高顾客满意度 服务内部顾客18二、让顾客忠诚的服务二、让顾客忠诚的服务如何通过卓越服务让顾客更为忠诚？讨论卓越服务的系统化卓越服务的系统卓越服务的系统化执行一、卓越服务的系统生产率与 生产质量服务质量能力满意忠诚员工服务价值满意忠诚收入增长盈利能力内部外部运营战略与 服务让渡系统服务概念目标市场二、卓越服务的系统化执行1. 感召：卓越服务是每一个人的职责22朱德二、卓越服务的系统化执行23
6、计划 实施 检查 处理PDCAPDCA方法2. 推动：运用PDCA方法推动卓越服务执行小结：241. 如何感召大家进行卓越服务？2. 怎样用PDCA方法推动卓越服务的执行？领导艺术造就卓越服务服务感召力服务教导力服务推行力一、服务感召力1. 向宗教学习文化的宣扬，感召员工一、服务感召力2. 以身作则土光敏夫历练训练修炼二、服务教导力1. 提升服务学习力二、服务教导力2. 多形式地实施服务培训课堂讲授法 操作示范法 师徒式培训法阅读书籍法 案例研讨法 工作中学习法现场培训法 角色扮演法 多媒体视听法互动培训法 模拟培训法 咨询式培训法宣传广告培训法 网上课程学习法 等三、服务推行力施乐公司首先开
7、辟标杆管理先河的公司。背景： 1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，佳能、NEC等公司以其成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%.1. 标杆管理三、服务推行力对策： 施乐公司的罗伯特开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。面对竞争威胁，施乐发起向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。1. 标杆管理三、服务推行力结果： 通过集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。1. 标
8、杆管理三、服务推行力 施乐公司的罗伯特开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段，每阶段有2到3个步骤：分析整合行动完成1、确认对哪个流程进行标杆管理。2、确定用于作比较的公司。3、决定收集资料的方法并收集资料。1、确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异。2、拟定未来的绩效水准。1、就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认同。2、确立部门目标。1、制定行动计划。2、实施明确的行动并监测进展情况。1、处于领先地位。2、全面整合各种活动。3、重新调校标杆。这是一项持续改进的工作计划1. 标杆管理练习请对你所在对门店的服务进行标杆管理三、服务推行力2. 营造氛围 培训
9、高层 推动服务战略规划 不断与高层保持沟通 主导部门协调获得高层共识、认可及参与 公司文化理念宣导 定期分享优秀服务案例等建立顾客服务 理念及文化 自己为员工做好服务 鼓励员工间的相互协作推动内部服务 与协作三、服务推行力2. 营造氛围 培训高层 推动服务战略规划 不断与高层保持沟通 主导部门协调获得高层共识、认可及参与 公司文化理念宣导 定期分享优秀服务案例等建立顾客服务 理念及文化 自己为员工做好服务 鼓励员工间的相互协作推动内部服务 与协作三、服务推行力2. 营造氛围 培训高层 推动服务战略规划 不断与高层保持沟通 主导部门协调获得高层共识、认可及参与 公司文化理念宣导 定期分享优秀服务
10、案例等建立顾客服务 理念及文化 自己为员工做好服务 鼓励员工间的相互协作推动内部服务 与协作三、服务推行力2. 营造氛围 培训高层 推动服务战略规划 不断与高层保持沟通 主导部门协调获得高层共识、认可及参与 公司文化理念宣导 定期分享优秀服务案例等建立顾客服务 理念及文化 自己为员工做好服务 鼓励员工间的相互协作推动内部服务 与协作三、服务推行力3. 激励员工 工资激励、福利激励、奖金激励 晋升激励、 旅游激励、假期激励硬性激励 榜样激励、目标激励 、授权激励 尊重激励 、沟通激励 、信任激励 宽容激励、赞美激励 、情感激励 竞争激励 、文化激励 、惩戒激励 软性激励讨论 如何提升领导艺术，造就卓越服务?
