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1、总目录 第一部分 2010年年度工作总结 第二部分 2011年年度工作计划 人力资源部在2010年的工作定位变化较大，为配合公司总体的战略目标而作相应调整，其中有部门内部人员变动、部门定位调整及部门定岗定员调整等因素，同时部门工作还要结合2009年制定的2010年年度工作计划，因此，在过去的一年，部门有部分的年度计划中的工作内容未能完成，主要用来完成其他临时性增派的工作内容。 参考2010年度工作计划，主要工作内容完成情况如下： 1部门标准化服务程序建立是截止4月份完成标准化手册1.0版本定稿2建立健全部门新职能部分完成人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位
2、调整等影响，有所变动3优化度假村内部培训体系是经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止7月份全部完成。授课人部分还需继续调整。4建立内部三级责任人服务管理模式部分完成三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架，10-12月份试行周检查标准及方式。部门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。1部门标准化服务程序建立是截止4月份完成标准化手册1.0版本定稿2建立健全部门新职能部分完成人员定岗后，对岗位职责已经确立，并实施内部培养计划。后受人员变动、部门定位调整等影响，有所变动3优化度假村内部培训体系是经多次课程组合及内容调整，课程框架、内容及考核方式已截止7月份全部完成。
3、授课人部分还需继续调整。4建立内部三级责任人服务管理模式部分完成三级责任的试行制度已出台，包括周检查、月检查的初级框架，10-12月份试行周检查标准及方式。部门内部责任人及度假村级别责任人制度空缺。 公司现有在岗工作人员主要分为网络招聘、现场招聘及内部介绍三种途径。因2010年度未做分类数据统计及，因此暂时无类别比较。 2010年招聘渠道主要有以下：方式费用有效期备注状态中国酒店人才网网络招聘2600元/年截至2011年12月入31日。1年有效期，发布职位数200条，查看简历数3600份。已开通东部人力资源部市场现场招聘2000元/年2010年5月后涨价1000元1年期，合同自2010年10月
4、39日到期全年不限次数，每周三周六开放未开通人才市场主要对象费用及期限提供服务位置龙岗新路程人才市场技工、普工一年期：3000全年不限次数，每天开放龙岗中心区龙岗三和隆人才市场司机、普工半年期：2000全年不限次数，每天开放龙岗中心区罗湖区中南人才市场所有类别一年期：1800全年不限次数，每天开放罗湖区宝安北路 周边同类招聘市场所做比较：年度入职人数年度离职人数年度总入职107人，离职78人。备注：其中调职只包含金海滩跨部门调职，不包含总部调职及其他兄弟单位调职。营销部营销部岗位岗位满编满编缺员缺员销售总监1销售经理4文员31美工1合计9 91 1管家部管家部岗位岗位满编满编缺员缺员行政管家1
5、PA领班1楼层领班4办公室文员1PA服务员2楼层服务员202布草员4布草房领班1合计34342 2工程部工程部岗位岗位满编满编缺员缺员经理1副经理1文员1领班3助工1水电工61油木工2运行技工2合计17171 1宴会部宴会部岗位岗位满编满编缺员缺员副经理1宴会主管1楼面领班31楼面服务员187传菜领班1传菜员42收银32酒水员22合计33331414客务部客务部岗位岗位满满编编缺缺员员经理1值班经理2前台领班11前台收银2前台接待5行李员32会务主管1会务领班11会务服务员8合计24244 4整理日期：2010年12月29日1、满编：127人（宴会厅厨房除外），缺员：22人；2、 工程部缺员岗
6、位根据实际情况订。2010年度发放工资总金额为2730738.62元。年度发放离职工资总计103661.2元。备注：11月份总经办有2位高级管理人员离职，造成离职金额临时增加。备注：1、法餐厨房按10个月计算；会籍销售部按7个月计算。 2、法餐按10个月计算；厨房按2个月计算。年度缴纳个人所得税总计3851.4元，社保金额总计207784元。年度总调薪金额为46650元。年度总津贴额为244751.3元。 自7月份建立了客户信息反馈制度，要求各对客部门针对每周的客户意见反馈进行记录，月度进行汇总。同时在早例会、一站快乐大使周例会及员工见面会等相关会议上进行通报，讨论相应整改方案。 根据7-12
7、月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：信息类别信息类别总量总量 （每单独一个事件为1）相关人相关人次次 （每人每次为1）已解已解决决未解未解决决重复率重复率 （事件重复次数）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4( (数量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) ) A( A(表扬表扬) )2830解决10菜品味道好，有改进。服务员在席间服务满意，操作规范团队用餐准备工作到位。出品效率有提高，能准时上菜。 B( B(建议建议) )16206105反映菜式比较少，建议多出一些下饭菜与海鲜。能常备海鲜，需提
8、前订太麻烦希望点歌系统能及时更新增加歌曲船台音响效果不佳，希望更换好的音响客人表示火锅汤底和食材都不错，就是酱料配送种类少。 C( C(投诉投诉) )5160203115菜品质量不佳出品速度慢，上菜不及时，少上菜。菜单上的菜经常没有。没有达到订餐标准，准备工作不充足信息类别信息类别总量总量 （每单独一个事件为1）相关人相关人次次 （每人每次为1）已解已解决决未解未解决决重复率重复率 （客户重复次数）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4( (数量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) ) A( A(表扬表扬)
9、)9123客户离店后寻找遗留物品，客人表示非常感谢客房服务员在查房时发现客人遗留物品对服务满意 B( B(建议建议) )1215210配送物品速度需要加快房间配雨伞空调能有制热效果客房服务员应按标准操作对客服务 C( C(投诉投诉) )44310查房不仔细或漏查影响客人退房时间空调不制冷客房用水质量不佳，出现污渍信息类别信息类别总量总量 （每单独一个事件为1） 相关相关人人次次 已解已解决决未解未解决决重复率重复率 （客户重复次数）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4原因排原因排名名5 5( (数量数量) )( (数量数量) )( (数
10、量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) ) A( A(表扬表扬) )251服务水平比以往有很大的提高 B( B(建议建议) )111酒店需要有行李生搬运李行 C( C(投诉投诉) )3739191810休息时间内因唱歌、晨跑等影响客房内客人休息有团队在会议室内声音过大，影响其它会议进行。客房内没有床上用品可加客房内设施设备不能正常运作客房洗澡没有热水信息类别信息类别总量总量 （每单独一个事件为1）相关人相关人次次 （每人每次为1）已解已解决决未解未解决决重复率重复率 （客户重复次数）原因排名原因排名1 1 原因排名原因排名2 2 原因排名原因排名3 3 原因排名原因排名4 4( (数
11、量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) )( (数量数量) ) A( A(表扬表扬) )452对酒店服务较满意对度假村环境很好前厅安排房间速度比以往有所提高 B( B(建议建议) )101037建议增多一些娱乐设施卢森堡会议室配雨具会务组员工培训音响调试反映标间走廊地板太过陈旧，建议更换 C( C(投诉投诉) )1617790查房不仔细或漏查影响客人退房时间会议室与客房找不到服务员会议期间订好的物品没有准时到位会议室隔音效果差信息类别信息类别总量总量 （每单独一个事件为1）相关人次相关人次 （每人每次为1）已解决已解决未解决未解决 A( A(表扬表扬) )4352 B( B(建议建议
12、) )39461227 C( C(投诉投诉) )1081204959合计合计1902186186年度客户信息汇总 4月份建立了一站快乐大使制度，目的在于激励部门员工参与到部门的日常协调和管理工作中来。其中经过两次修订，针对选举方法、任职要求、岗位职责等。 根据7-12月份以来的反馈记录，将各部门的客户信息汇总如下：区域卫生检查制度部门经理早会制度酒店总值制度每周检查制度月度假村内部检查制度 全年员工共请事假72天，其中管家部49天，营销部15天，工程部4天，客务部2天，人力资源部及宴会部各1天。 全年员工共请事假104.5天，其中客务63天，人力资源部15.5天，管家部15天，营销部和工程部各
13、4天，客服部3天，全年事假天数全年病假天数1、全年员工年假天数共为230天。2、全年共有2位员工享受产，共享受产假合计270.5天。3、年度员工总出勤天数为33555.5天，员工各类假期休假总天数为677天。全年员工年假天数全年员工年假天数换员工名牌 费用 2400 元（8元*300枚）2010年度组织培训38次，参与475人次。 其中企业文化课程（含员工手册）11次，职业形象塑造（含服务礼仪）7次，区域参观讲解10次，化妆技巧4次， 消防安全知识3次，其他培训课程共3次。每月培训次数统计讲师总授课量每月授课情况分布考核记录表考核记录表科目科目考核日期考核日期考核成绩考核成绩考核人数考核人数合
14、格人数合格人数不合格人数不合格人数服务礼仪服务礼仪3月10日23194员工手册员工手册3月10日10100服务礼仪服务礼仪3月24日12111服务礼仪服务礼仪3月25日20182服务礼仪服务礼仪4月20日12111服务礼仪服务礼仪6月10日21192员工手册员工手册6月11日990职业形象塑造职业形象塑造7月13日871职业形象塑造职业形象塑造7月14日761员工手册员工手册7月14日770员工手册员工手册7月27日11110职业形象塑造职业形象塑造8月4日13130职业形象塑造职业形象塑造9月30日981企业文化企业文化9月30日880企业文化企业文化11月10日11110消防安全知识消防安
15、全知识11月17日35269消防安全知识消防安全知识11月18日30237合计合计员工活动员工活动次数次数季度员工生日会季度员工生日会4季度员工见面会季度员工见面会4外出旅游外出旅游2自助旅游自助旅游1联欢会联欢会1活动类别活动类别人数人数费用费用1季度员工生日会季度员工生日会（2-4月份）月份）21人人1050元元2季度员工生日会季度员工生日会（57月份）月份）29人人1450元元3季度员工生日会（季度员工生日会（8、9月份）月份）30人人1500元元4季度员工生日会季度员工生日会（1012月份）月份）25人人1000元元合计合计5000元元 2010年，公司比较重视针对员工业务文体生活的关
16、注，除按既定日期组织常规类员工活动，还安排了其他类别的活动类型，受到了广大员工的喜爱。活动类别活动类别参与人数参与人数费用费用香蜜湖春游香蜜湖春游145人人10000中秋灯谜晚会中秋灯谜晚会120人人5000缺：1、2010春晚费用；2、清远行业考察游费用。101101102102103103娱乐室小超市-值班室（冯主管住）仓库会所男员工 7人201201202202203203204204205205206206会所女员工 5人营销部文员 3人管家部 6人客务部 6人管理人员 3人管家部 5人301301302302303303304304冲凉房和晾衣室宴会部 5人管家部 4人管家部 6人员工食堂 3 3人人冲凉房102102晾衣室104104105105106106员工食堂员工食堂男男 3 3人人管家部 6人爱情海号爱情海号专用专用 5人201201202202203203204204205205206206内务部内务部 3 3人人内务部内务部 3 3人人内务部内务部 5 5人人工程部 6人园艺园艺 3 3人人营销部主管 2人3013013023023033033043043053
