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1、质量管理体系的基本原则交流、培训的安排与目标1质量与质量管理体系2质量管理七项原则3组织所处的环境和基于风险的思维4过程方法及实施QMS体系的好处52 1 13交流、培训的安排与目标培训的安排及目标4三星爆炸门培训的安排及目标5培训结束时，希望大家在以下意识方面得到提升:了解了质量管理的基本原则对如下内容有比较深的印象： 组织所处的环境 过程方法基于风险的思维领导力有效的实施质量管理体系的好处 2 26质量与质量管理体系质量与质量管理体系 质量： 实体的若干固有特性满足要求的程度；a.实体：指可感知或想象的任何亊物，包括物质的（如产品）、非物质的（如：服 务）等；b.特性：指固有的或赋予的、定
2、性的或定量的可以区分的特征（如：状态、颜色、 气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）。c.要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。包括客户要求、法律/法规/标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。 关注的要点：低成本下的一致性，而不是质量越高越好。 管理体系：组织建立方针方针和目标目标以及实现这些目标的过程过程的相互作用的一组要素 质量管理体系：管理体系中关于质量的部分2.1什么是质量和质量管理体系？7建立质量管理体系是一个企业的战略决定，为了企业的生存和可持续发展， 使一个组织能够：a.稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b.通过有效的持续改进增强客户满意，提高
3、企业的运营效率。92.2建立质量管理体系的目的2.3质量管理体系的发展过程质量控制检查质量保证质量管理1875年年91925年年1960年年1990年年2.4ISO 9001:2015 结构102.5ISO 9001:2015结构形式与PDCA 循环质量管理体系组织所处的 环境(4)策划策划实施实施检查检查改进改进领导力(5)绩效评价(9)支持和运行(7, 8)策划(6)客户要求客户要求利益相关方 的需要和期 望(4)客户满意产品和服务改迚(10)质量管理体 系的结果11 3 312质量管理七项原则质量管理七项原则七项质量管理原则13以顾客为关注焦点领导作用循证决策改进过程方法全员参与关系管理
4、3.1以顾客为关注焦点14组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾 客要求并尽力超越顾客的期望。 顾客是谁？顾客是什么？a.没有顾客，我们将没有工作！b.给我们工作机会的不是老板，而是顾客！c.“顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上 帝的有几个？。 如何才能做到以顾客为中心？通用电器公司总裁杰克维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在 上，使一线员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”3.1以顾客为关注焦点中层管理者一线员工顾客顾客 Customer15高层管理者传统的组织结构金字塔，由于员 工注意的是如何取悦经理，影响了的活
5、力。而在里茨卡尔顿连锁酒店，“ 剧情”变成了：管理层被视为辅 助那些在一线服务顾客的员工的 人。3.2领导作用16领导力三要素激励（奖励、认可，预期/主动性）方向（愿景、使命）指导（行动指导、支持发展）3.2领导作用17管理层建立统一的宗旨和方向，并创造全员参与的条件，以实现组 织的质量目标。 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。潜在获益之处：提高实现组织质量目标的有效性和效率组织的过程更加协调改善组织各层次、各职能间的沟通开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望结果3.2领导作用领导力与承诺19最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系
6、的领导作用与承诺：a)对质量管理体系的有效性负责；b)确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的环境相适应，与战略方向一致；c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d)促进使用过程方法和基于风险的思维；e)确保质量管理体系所需资源的获得；f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g)确保质量管理体系实现预期的结果；h)促使人员积极参与，指导和支持他们对质量管理体系的有效性作出贡献；i)推动改进；j)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥其领导作用。 (来源 ISO 9001:2015） 质量方针的制定：最高管理者应建立、实施和维持质量方针。a.与组织的宗旨和背景环境相适应并且支持
7、组织的战略方向；b.提供制定质量目标的框架；c.包括对满足适用要求的承诺；d.包括对持续改进质量管理体系的承诺。 质量方针的沟通：a.形成文件并得到维护；b.在组织内得到沟通，充分理解和应用；c.适用时，可为相关方所获取。 (来源 ISO 9001:2015）193.2领导作用质量方针 最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定、沟通和理解。 最高管理者应对规定职责和权限以：a.确保质量管理体系符合本标准的要求；b.确保过程相互作用产生期望的结果；c.向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；d.确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点。e.确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完
8、整性。 (来源 ISO 9001:2015）203.2领导作用组织作用、职责和权限3.3全员参与21整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重 并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与。在组织的战略、方针和目标制定过程中，充分让员工参与献计献策；在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；让员工积极地寻求改进的机会；赋予各部门、各岗位职责和权限；以小组或团队精神，共享知识和经验；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇；以实现目标过程中提倡革新和创新精神；对工作满意，树
9、立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展创造条件；向顾客及受益者展示组织特长和优势。3.4过程方法22质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结 果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。将相关的资源和活 动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。过程：“将输入转化为预期结果的相互关联和相互作用的活动”3.4过程方法过程模型23物质能量信息如：材料资源要求可能的控制和检查点以监视和测量绩效输入来源前一过程如：供方客户其它相关方输入活动起点终点物质能量信息如：材料资源要求输出输出接受者下一过程如：客户其它相关方3.5改进成功的组织致力于持续改进。改进对于组织保持当前的业绩
10、水平，对 其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。 组织所处的国际、国内环境是在不断变化的。组织应不断改进自己的经营战 略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高管理水平和技术实力，提 高组织的有效性和效率，才能适应这样竞争的生存环境，所以持续改进是组 织自身要生存和发展的需要。改进是一种管理理念，是组织的价值观、态度和行为准则。243.6循证决策25基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定的因素。它经常涉及多 种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据
11、和数据的分析可导致决策更 加客观，因而更有信心。最高管理者制定方针和战略，必须在相关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析 和决策。确立经营目标同样也需使用大量的信息和数据；采取措施收集与目标有关的数据和信息；确保数据和信息足够准确、可信，并易于理解。采取有效方法对数据和信息进行分析；基于对经验和直觉的逻辑分析结果，作出决定 并采取措施。提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高管理和决策能力。3.7关系管理27为了持续的成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。相关方影响组织的绩效。组织应管理与所有相关方的关系，以最大限度的发 挥其在组织绩效方面的作用。对供方及
12、合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。最高管理者在建立经营方针和战略上，应把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。通过对每一个与相关方有关的机会和限制的影响，提高组织及相关方的绩效。对目标和价值观，与相关方有共同的理解。通过共享资源和能力，以及管理与质量有关的风险，增加相关方创造价值的能力。使产品和服务稳定流动的管理好的供应链。3.7关系管理28相关方股东供应商或合作伙伴员工客户社会（政府等）五大相关方？ 4 428组织所处的环境和基于风险的思维组织所处的环境和基于风险的思维4.1组织所处的环境29理解组织所处的环境是一个过程。这个过程决定那些影响组织的目 的、目
13、标和可持续性的因素。 内部因素，如:a.价值观/ 文化 / 知识 / 组织绩效. 外部因素，如:a.法律的 / 技术的 / 竞争的 / 市场的 / 文化的 / 社会的 / 经济的 以上过程包括识别相关方的需求:a.可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织 。b.考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。4.1组织所处的环境30 SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、 机会和威胁，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结 合起来的一种科学的分析方法。行业环境分析：经济特性？竞争力？主要发革因
14、素？最强最弱公司？ 行业吸引力？价值链分析：4.1组织所处的环境31相关方的需求和期望清单4.2基于风险的思维32风险不确定性对预期结果的影响 注释： 影响是对预期结果的偏离-正面或者负面； 不确定性是对缺乏关于事件、后果或可能性的了解。不确定性是与事件、其后果或可能性的理解或知识有关的信息的缺乏或不完整的状态。 风险通常以潜在的“事件”和“后果”或其组合的特征。 风险通常表达为事件的后果和发生的可能性的组合。 术语“风险”有时只用于存在负面后果的可能性。 4.2基于风险的思维33事件后果风险Risk-Based Thinking(RBT)4.2基于风险的思维34RBT是成熟的表现 RBT贯穿
15、整个ISO9001:2015 RBT融入过程方法 RBT增加达成目标的可能性思考： 1、风险和机会并存？ 2、风险越大，机会就越大？4.2基于风险的思维35第4章 组织的环境 要求组织确定影响其目标的相关风险第5章 领导作用 要求最高管理者承诺确保实施第4章的内容。第6章 策划 要求组织采取行动识别风险和机会第8章 运行 要求组织在实施过程中关注风险和机会第9章 绩效评价 要求组织监视、测量、评价机会和风险第10章 要求组织通过响应风险中的变化而改进（因为有风险，需要改进，而不仅是采取纠正措施进行改进）在右侧标准条款中运用了基于风险的方法4.2基于风险的思维风险管理的实施36 5 537过程方
16、法及实施QMS的好处385.1过程方法“过程”可以定义为“将输入转化为预期结果的相互关联和相互作用的活动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过程分析方法乌龟图。与其他方法比较，过程方法的一个主要优点在于这些过程间的相互作用和组织的职能部门之间的接口的管理和控制。什么是过程？ 395.1过程方法图1：过程分析方法 乌龟图由由谁做谁做? ?跟谁进行？跟谁进行？谁主导？谁配合？谁主导？谁配合？( (检验员检验员) )过程过程进料进料检验检验过程过程输出输出（合格的原材料（合格的原材料) )输入输入( (原料，送检）原料，送检）用哪些用哪些? ?( (仪器，量具仪器，量具) )如何作如何作? ?( (检验标准检验标准) )关键准则是什么关键准则是什么? ?( (进料检验合格率，检验失进料检验合格率，检验失误率误率) )405.1过程方法图2. 一个组织中过程联系的例子部门部门部门部门部门部门部门部门要求要求方针与方针与目标目标过程的过程的策划策划预定输出的预定输出的实现实现部门部门A部门部门B部门部门C部门部门D输入要求输入要求过程的连接穿越部门过程的连接穿越部门
