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1、餐厅服务员考试题一、填空题（20分）1 .微笑是服务的前提.在服务中保持职业化 的微笑.2 .顾客是我们生存基础,是顾客给了我们最好的保障3 .服务宗旨是来宾至上，服务至诚服务看法应做到礼貌端庄、热忱周到.4虚心接受客人的看法和埋怨,在任何状况都不得将个人心情带到工作中绝不行 与客户争吵 牢记 服务宗旨，规范服务行为5.工作必需善始善终.不得 擅自离岗,确有急事须请假 并递交书面申请二、选择题（20分）1 .烟灰缸里如发觉（B ）烟,就应当换上干净的烟缸.A 2个；B 3个；C 5个.2 .斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧（C ）.A酒瓶与杯沿相距3厘米以上；B瓶口搁在杯沿上；C酒瓶与杯沿相距
2、1厘米.3 .服务员推销菜品时应尽可能举荐（A ）.A高利润的菜肴；B高成本的菜肴；C快捷,简洁的菜肴.4 .培训是为了提高服务员（B ）.A学问； B工作效率；C学问和技能.5 .良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生（C）.A平安感；B敬重感；C信任感.6 .为顾客供应高质量的餐饮服务是（D ）职责.A经理；B领班； C组长；D服务员.7 .急躁客人对服务员的要求（B ）:A漠视的看法；B快捷快速；C周到的服务；D耐性的服务.8 .当客人要选择并询问某一道菜肴时,不要（A）.A运用宛转的口气；B用定性的语言；C适当运用吸引人的语句.9 .假如在为来宾服务时,遇到自己没把握的事应（C ）.
3、A刚好请示汇报；B相对担当下来；C婉言拒绝；D试着解决.10 .当服务员遇到来宾点的菜,厨房一时没有原料不能立刻做时,应当（A）.A向来宾说明状况,并向来宾供应应做的菜可能要花的时间；B照常规接受点菜；C向客人说明厨房没有的菜.三、推断题一对的打，错的打X（10分）1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻（X）.2 .上菜是依照“右上右撤”的原则,上菜,撤盘都在来宾右侧进行（ ）.3 .少年儿童喜爱有嚼头,比较香脆的食品;（ ）4 .同客交谈时,应看法恳切,亲善可亲,声音瞭亮;（）5 .同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随意答复“我不知道“不清晰”之类的话;（ ）6 .斟茶时,杯中茶
4、水一般以斟八分满为宜（ ）.7 .在很多状况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;（ ）8 .服务工作中,送客和迎客一样重要;（）9 .菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标记,是沟通饭店与来宾之间的桥梁;（ ）10 .手势是一种最有表现力的“体态语言”,餐馆服务员在工作中常常要运用手势来为来宾服务,尤其是指方向时可用食指为指路（X ）.四、问答题：（20分）1 .营业时间的定义是什么（2分）工作时间2 .为什么绽开“微笑服务”活动（5分）微笑是甜蜜的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可 以缩短与来宾的心理距离，融洽双方关系，表示对来宾的
5、欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可 以增加来宾对酒店产品的信任度和满足度，对酒店产品留下美妙的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用， 在无声中传递的热忱、友好、真诚可以令来宾乐意接受和购买酒店产品：实行“微笑服务”也是酒店员工自身素 养的反映，是对工作的酷爱、来宾的关怀和自身美妙心灵的写照。3 .服务员的主要职责是什么（5分）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；负责餐厅摆台，做好开餐前的 各项打算工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；负责打算好 翻台用餐用具，打算好为客人订餐所需的订餐单和笔；熟识驾驭餐厅菜单上各种菜 肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需
6、烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的 价格、菜肴详细服务方法等；熟识驾驭餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特 点等内容，能够做好介绍推销工作；帮助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人 的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；负责收台工作，分类送脏餐具和 棉织品，并刚好补充工作台各类物品；帮助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放； 搞好区域卫生，做好设施保养和平安检查工作。4 .斟酒前服务员为什么要展示商标给主子（3分）a 一般较为珍贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确 认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。C验酒显示服务的周到与珍贵。d让客人品 尝酒的味道和温度是否
7、合适。5 .处理投诉的步骤是怎样的（5分）1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事务，还是较麻烦的困难事务， 我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、仔细倾听客人的看法，要表现出对对方高度的 礼貌、敬重。这是客人发泄生气的过程，我们不应也不能反客人看法，这样客人才能 渐渐安静下来，为我们的辩释供应前提条件。2、记。在听的过程中，要仔细做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细微环 节，要记录清晰，并适时复述，以缓和客人心情。这不仅是快速处理投诉的依据，也 为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、折。依据所闻所写，刚好弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的推断，拟定解决 方案，与有关部门取得联系
8、，一起处理。4、报。对发生的事情，做出的确定或是难以处理的问题，刚好上报主管领导，征求看 法。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应当有情不报。5、答。征求了领导的看法之后，要把答案刚好反馈给客人，假如暂无法解决的，应 向客人致歉，并说明原委，恳求客人谅解，不能无把握、无依据地向客人保证。五、分析题（30分）1.某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域,小张正 在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬特别生气,向经理投诉.假如你是一名领班， 该如何处理？ （4分）2 .本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来（3分）3 .酒店服务人员应以怎样看法对
9、待服务工作（3分）（1）酒店员工应充分相识优质服务的重要意义，培育良好的服务意识;（2）酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培育敬业乐业的精神；（3）酒店员工通过服务工作实现多层次的需求；（4）酒店员工必需严格要求自己，努力做好服务工作。4 .酒店服务员应树立怎样顾客意识（5分）1.视顾客为衣食父母我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为：（1） 客人是公司的衣食父母是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正老板，是公司最重要的人。（2） 客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。（3） 客人是来
10、酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必需努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。（4） 客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每位客人供应快速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满足，信任客人就会接着光临。（5） 客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公允的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。（6） 客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，确定不能把客人理解为登记册上的个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。（7）
11、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人终归是极少数。当客人对服务提出不满足时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。5 .为什么说顾客恒久是对的（5分）这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒 店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至 上，赐予顾客极大的敬重，获得顾客对产品与服务的满足，以此取得长期良好的经济 效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何状 况下先把顾客放在对的一边，照看顾客受敬重和名誉心理，再解决冲突，从而避开出 现双方对立的局面。再次，
12、这表明白酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及 企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满足与须要的产 品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客恒久是对的。6 .结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会（10分）通过这次培训，我相识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还须要具备良好 的服务实力。例如遇到突发事务，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐 会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，因为其中涉及到“能 与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务实力。一、
13、语言实力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳， 它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、看法性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务 员的言和行。服务员在表达时，要留意语气的自然流畅、亲善可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气 和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、愧疚、假如、 可以”等等。另外，服务员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等 详细状况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽视了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。依据相关学者的探讨, 身体语言在内容的表达中起着特别重要的作
14、用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体 语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满足的表 达氛围。二、交际实力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特殊是大 量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关 系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企 业品牌的宣扬、传播起到不行估量的作用。良好的交际实力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、视察实力服务人员为客人供应的服务有三种，第一种是客人讲得特别明确的服务需求，只要有娴熟的服务 技能
15、，做好这一点一般来说是比较简洁的。其次种是例行性的服务，即应当为客人供应的、不需 客人提示的服务。例如，客人到餐厅坐下打算就餐时，服务员就应当快速给客人倒上茶、放好纸 巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有 想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得确定的服务本事。这就须要服务员具 有敏锐的视察实力，并把这种潜在的需求变为刚好的实在服务。而这种服务的供应是全部服务中 最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的供应更强调 服务员的主动性。视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，在客人开口言明之前将服务刚好、 妥当地送到。四、记忆实力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、 烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平常从阅历中得来 的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所须要的各种 信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的服务。服务员还会常常性地遇到客人所须要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事 宜，或在餐饮时须要一些酒水茶
