工作人员接待礼仪规范.docx

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1、工作人员接待礼仪规范(一)前台接待礼仪1、前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。2、与客户打招呼或交谈时,笑容自然、适度;与他人视线接触时,保持正视,忌鄙视、斜视、扫视等;尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在对方面前比划。3、不在客户面前咳嗽、打喷嚏,严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。4、说话声音应适度,对方能听清楚即可,注意在公共场合不大声说话,谈笑。5、不轻易打

2、断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。6、向客户递服务卡名片时要双手递上,手臂齐自己胸部,名片正面朝上,正对对方。(二)引领礼仪1、在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手,五指并拢,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。4、为客户带路时,保持在客人前方23步的距离,引导客户上楼时,让客户走在前,下楼梯,让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位,电梯停止后,请客人先步出电梯。5、为客户指引方向或指点位置时,手指并拢用手掌指出所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手势要得当。

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