妇产医院药房的优质服务形象礼仪标准.docx

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1、药房人员礼仪规范服务流程言行规范项目语言动作接待患者您好!请问是取药吗?行欠身礼,面带微笑,双手接处方接处方您好!请您稍等一下,我去帮你取药。(西药处方)您好!请您等半个小时后来取,我现在帮您抓药。(中药处方)请您稍等,我与医生联系一下。(若处方不准确)发药同时交代用药药师核对取药凭证,问清患者姓名,将药品一一递给患者,同时交待药品用法、用量,提供药袋。面带微笑,目视对方。语速稍慢,清晰,将药品装好后,双手递给患者。对于中药,要向患者或患者家属说明方剂的用法用量、禁忌、煎煮方法等。(语言表述通俗易懂,避免使用专业术语,尽量使用短语,有助于患者理解问题)“请问还有什么不明白的地方吗?”面对患者用

2、药咨询您好,这药品没有,我与医生联系一下,看能否用同类药品替代,请稍等。面带微笑,仔细聆听,认真解答。如发药喊名字没人取药要到原来取方的窗口再多喊几声患者的名字,有呼应,则同上操作,无则写清楚先替患者保存主动、热情处方上患者的姓名看不清某某,这些是这张处方的药,请您看看这张方是不是您的。(如果是),说:请放心,药是这张处方的,您慢走将药与处方一齐拿到窗口,将处方交患者看,核实后将药给患者处方书写不清或不符时(称呼):对不起,处方上某某地方看不清,麻烦您去叫医师写清楚后再来取药,到时不用排队;请后边的同志稍等一下,(称呼):我和您去找医师,问清楚后,再给您配药患者同意,则将不清或不符的地方划上符

3、号,礼貌地将处方交给患者;患者不肯去,则自己主动去找医师患者怀疑配错药或配少药时:1、没错;2、配错;3、配漏(称呼):请稍等,我这就给您复核:1、(称呼),药已全部配齐,分量也足,保证没问题,请您放心用药。2、(称呼),对不起,刚才把XX药配错了,请原谅,我现在已调换配齐了,请您放心用药,实在对不起。3、(称呼),实在对不起,刚才大意,配漏了某某药,现在我已补给您了,请放心用药态度和蔼地取回药物,仔细与处方核对。1、手拿处方,与患者耐心地逐个药物核实、点清;2、将配错、漏配的药物立即补齐、纠正,向患者微笑道歉态度诚恳;处方没有计价交费(称呼):对不起,此张处方还没有交钱,请您到计价处交钱后再来配药。谢谢礼貌地将处方交还患者,并告知计价处位置处方有划价无盖章(称呼):对不起,麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药,返回后不用排队,谢谢客气地将处方交还患者取药后请您慢走!祝您早日康复!面带微笑,目送取药者离开。注意:1、礼貌用语:您好、请、谢谢、非常抱歉、好吗、我们、请慢走等。2、语音、语、气、语速、语调、节奏,使用普通话,说话自然和蔼,吐字清楚。3、随时注意表情与体姿、手势等。

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