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1、服装销售专业话术第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1 .喜欢的话，能够试穿。2 .这是我们的新款，欢迎试穿。3 .这件也不错，试一下吧。问题诊断“喜欢的话，能够试穿”与“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但事实上说的都是废话，由于顾客买衣服确信要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，能够说是我们导购
2、自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。导购策略服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求与越来越挑剔的要求。要想在竞争猛烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就务必在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包含沟通中与顾客的语言应对。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不能够过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心能够通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，假如对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立
3、自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，关于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，特别适用于犹豫不决的顾客）（假如对方还不动）小姐，事实上衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，假如您不穿在身上也看不出效果。您买不买确实没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服使用
4、XX工艺与面料，导入XX风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您能够自己穿上看看效果，这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）（假如对方还不动）小姐，我发现您大概不大愿意去试试。事实上，您今天买不买这件衣服确实没有什么关系，只是我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您能够告诉我吗？谢谢您！（假如顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷
5、地回答：我随便看看错误应对1 .没有关系，您随便看看吧。2 .哦，好的，那您随便看吧。3 .您先看看，喜欢能够试试。问题诊断“没有关系，您随便看看吧”与“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，因此“您先看看，喜欢能够试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们通常都不愿意多说话。他
6、们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圉套。因此，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才能够提高成功率。最后，假如顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可芸试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛同时成交的方向努力。就本案而言，假如顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，假如转换合理，这种方法能够起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。语言模板导购：
7、是的，小姐，买衣服一定要多熟悉、多比较，这样非常正常。没关系，您现在能够多看看，等到哪天想买的时候，才明白怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您通常比较喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您能够先看看我们的衣服，多熟悉一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您通常都喜欢穿什么颜色的衣服？导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔,不小的开支，多熟悉一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得通常或者再到别的地方转转看错误应
8、对1 .不可能呀，我觉得挺好的。2 .这是我们这季的重点搭配。3 .这个很有特色呀，怎么不好看呢？4 .甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问题诊断“不可能呀，我觉得挺好的”与“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，同时容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，同时顾客确信是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。导购策略服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对
9、衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。事实上，关联人既能够成为我们成功销售的敌人，也能够成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从下列方面入手，就能够发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。因此顾客一进店，你要首先推断谁是第一关联人，同时对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧能够善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的
10、看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感受满意同时你认为确实也不错的时候，你就能够这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是熟悉，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，由于她不大好直接说衣服难看，或者多或者少要给朋友一个面子，况且她本身也很喜欢这款衣服。假如是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，如今你也能够对关联人说：“这位先生，您
11、的女朋友应该很喜欢这件衣服。”由于这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，如今关联人直接说衣服难看的概率就会降低。由于这样等因此说顾客没有眼光与欣赏水平，会让顾客很没面子，因此也会给他造成一定的心理压力。第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。假如销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购能够使用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们能够一起来交换看法，然
12、后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感受不好看呢？您能够告诉我，这样，我们能够一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不能够请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也能够多参考一下。不要让自己与关联人相互对立，关联人能够成为朋友，也能够成为敌人。销售情景4庖客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对1 .您放心吧，质量都是一样的。2 .都是同一批货，不可能有问题。3 .都是一样的衣服，
13、怎么会呢？4 .都是同一个品牌，没有问题。问题诊断顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，可实质上是对导购不信任。因此处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！导购策略导购能够坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。服饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，同时表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！语言模板导购：您有这种办法能够懂得，毕竟您说的这种情况确实也存在过。只是我能够负责任地告诉您，尽管我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌
14、，质量是完全一样的，同时价格比往常又要优惠得多，因此现在购买确实非常划笄！导购：您有这种办法是能够懂得的，只是我能够负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是由于这个款式已经断码，因此才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全能够放心地选择。这一点请您放心。导购：您这个问题问得非常好，我们往常也有许多老顾客有这种顾虑。只是这一点我能够负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，事实上都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，因此现在买这些衣服确实是非常划算。您完全能够放心地选购！没有不能引导的顾客，只有不可能引导顾客的导购人员
15、。销售情景5我回家疆老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对1 .这款确实很适合您，还商量什么呢？2 .确实很适合，您就不用再考虑了。3 .（无言以对，开始收服装）4 .那好吧，欢迎你们商量好了再来。问题诊断“这款确实很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感受太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“确实很适合，您就不用再考虑了“，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，同时还有给顾客下逐客令的感受。由于只要导购这句话一出口，顾客为了避免留
16、在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。导购策略顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。因此作为导购首先要熟悉顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要明白其真正的原因。但是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动与消极。事实上这个问题的处理能够从下列三个方面着手：第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（不管是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就能够轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我
