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1、Xx医院贯彻落实患者满意提升工程工作总结为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据XX省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案（2018-2020年），医院高度重视、精心组织、认真落实，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，开展“患者满意提升工程”工作，努力完善医院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效，现总结汇报如下：一 .高度重视，组织健全医院领导高度重视，认真学习国家进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）和xx省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案（2018-2020年），结合医院实际，将
2、任务分解到各个职能科室，由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，确保各项工作有序进行。全面的实施了优化诊区设施布局、打造“智慧医院”、落实优质护理服务、规范诊疗行为、提升就医感受等措施，取得较好效果。二 .多措并举，成效显著（一）门急诊服务。建立预约诊疗制度。医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约，预约时段精确到1小时，促使就医秩序更加有序。建立医联体内预约转诊服务，优先向医联体内基层医疗机构预留号源，对预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。并逐步完善住院床位、日间手术预约等其它便民惠民的延伸服务。目前医院前三个
3、季度整体的预约诊疗率达到94%。完善院前、院内衔接机制，畅通急危重症患者救治“绿色通道”，提供无缝隙急诊服务。院前急救和院内形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。医院成立了危重儿童和新生儿救治中心。作为XX市120急救网络中唯一的儿科急救站，医院承担着全市乃至全省儿科危重症患儿的转运及救治工作。医院依托急重症医学科、综合调度服务中心、远程会诊平台构建了“一条龙”无缝急救服务模式和“一站式”儿童急救体系，为急危重症患儿的救治和转诊提供坚实保障。2018年前三个季度120急救中心共出诊XX次，送入新生儿XX人，送入ICUXX人。医院联合XX交通广播、XX
4、高速公路发展有限公司、金汇通航共同构建空地联合应急救援系统，开展代号为“演习2018”的直升机专项急救应急演练，探索建立陆地、空中立体救援一体化模式。以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短住院患者等待时间，提高医疗服务效率。2018年医院前三个季度的日间手术人次数为XX,日间手术占比达到XX。（二）疑难病多学科联合会诊（MDT）针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的服务宗旨，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，最大限度优化就诊流
5、程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。我院针对血液肿瘤患者开展MDT诊治模式，并成立了肿瘤MDT诊疗中心，由血液肿瘤科主任主导，多学科专家共同参与组成MDT工作组，实践MDT所具备的打造互动、协同、沟通、快捷、优化等特点，打造具备我院特色的肿瘤治疗规范流程，实现肿瘤患者的“一站式”服务。针对住院患者，我院制定了单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。（三）信息化服务建立了远程医疗制度。医院是远程医疗中心的医联体牵头单位，能够向医联体内医疗机构提供远程会诊、以及远程培训服务。借助信息化手段
6、，提供连续医疗服务。2018年截止到目前，医院共为医联体内医疗单位提供远程会诊服务XX次，并通过远程医疗中心联系北京儿童医院专家为本院患儿提供XX次远程会诊服务。医联体内实现了电子健康档案和电子病历信息共享，医联体内医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以患者为中心，提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、护理、康复等连续医疗服务，完整记录健康信息。医院以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。医院就诊卡整合了就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医院围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜
7、的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，使用两种及以上技术开展预约服务；能够利用手机APP、微信、网站等新信息技术进行诊疗提示服务。加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗护理核心制度落实、医疗质量控制、诊疗行为规范、合理用药评估、服务流程优化、医疗资源调配等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。（四）医疗质量安全医院加强医疗质量控制体系建设，严格落实医疗质量安全核心制度。坚持以患者为中心，围绕当前医疗服务过程中患者安全
8、问题集中的医疗质量关键环节，完善医疗机构患者管理工作制度，落实患者安全目标。加强医务人员医学人文教育，优先改善用药安全、围手术期等领域的管理。认真落实医疗质量安全管理制度、操作规范、诊疗指南，规范医疗服务行为，对重大疾病实施单病种质量管理。推进临床路径管理制度。加快实现临床路径管理信息化，医院搭建了临床路径管理信息平台，能够为临床路径管理提供必要的数据支持。增加住院患者临床路径管理比例，医院目前的临床路径入径率和完成率分别达到XX%和XX%并且实现了临床路径的“医、护、患”一体化，为患儿提供顺畅转诊和连续诊疗服务。（五）护理、医技检查以及医疗收费服务医院把基础护理做实、专科护理做精，持续深化优
9、质护理服务。加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。落实优质护理服务，继续扩大优质护理服务覆盖面，开展优质护理服务示范病房占病房总数比例为100%。全面深化改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设。持续开展“品管圈”活动,用以不断提升护理质量，并在第六届全国医院品管圈大赛中荣获三级医院综合组二等奖。进一步优化医技检查工作流程，提高服务效率，科学、合理的缩短患者等候时间和检查、检验结果报告时间。建立完善并严格执行临床危急值报告制度与工作流程，及时更新危急值项目，医技科室及时向临床发出危急值信息，确保患者得到及时、正确的诊治。建立并实施检查、检验结果互认制度。医联体内实现医学影像、医
10、学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认，方便患儿就医，减轻患者负担。加强医疗服务价格管理,规范收费行为。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理运用。诚信诊疗收费。严格执行物价政策及物价部门核定的收费项目、标准及规范，不在规定的项目和标准之外自定收费项目。（六）医德医风弘扬卫生计生崇高职业精神和文化，落实医疗机构从业人员行为规范，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，无推诿、拒诊患者。完善私密性保护设施，保护患者隐私权，尊重患者民族
11、习惯和信仰。建立医务社工和志愿者制度。医院成立了医务社工部，主要职责有：为病人及其家属提供社会心理方面的评估、咨询与服务;帮助其处理治疗过程中面对的情绪、心理、经济、疾病适应等方面的问题，为其争取应有的福利和援助；策划、组织医院的公益慈善类活动或项目，做好联络、组织、协调等工作；主管社会志愿者管理工作，负责志愿者招募、评估、登记、培训与组织安排等工作。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。北京新阳光慈善基金会的2名社工开展“新阳光课堂”49节，服务白血病孩子XX人，满足了学龄血液病孩子的学习需求，缓解了孩子和家长的心理压力；“儿童
12、阅览室”每周二、周四开放，每年六一，陶真姐姐到“儿童阅览室”为孩子讲故事。志愿者们为孩子唱歌、读绘本、讲故事，年服务住院孩子XXX人；“关爱空间”自今年六一启动以来，除双休日外，每天都有X名医务社工为孩子讲故事、辅导手工、游戏和学习，每天接待XX名孩子，共服务XX余名孩子。(七)营养膳食开展“健康食堂”行动，加强营养科与营养食堂建设。医院职工食堂和家属食堂都提供的有营养套餐，科学合理搭配食材。开展营养健康食堂行动，通过营养测评、营养指导和膳食管理，提高膳食质量，为各类患者提供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。提供营养咨询门诊、营养会诊、肠内肠外营养支持治疗，规范应用特殊医学用途配方
13、食品。对各类患者提供针对性的疾病营养健康教育，提高其认知水平，改善其膳食行为和营养状况，从而实现配合综合治疗和促进康复的目的。同时，开展“中国居民膳食指南”等相关知识的健康教育，普及健康生活方式，提高人民健康水平。尊重患者的民族风俗习惯及民族信仰，医院设立了2个独立的清真窗口以及1个清真灶并开辟专门的清真就餐区。在门诊和住院区之间提供的有流动餐饮，设有暖心热水、网络、阅读等便民服务。（八）卫生间服务设施加强卫生间等基础环境管理，做到卫生、清洁、无味、防滑,为患者提供安全、整洁、舒适的环境。我院卫生间设施设备齐全完好、使用正常。有专职的保洁人员每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设
14、置的有挂钩以及婴儿护理台，为患儿及家属提供方便。住院病房有第三卫生间（家庭卫生间），并且配有感应式水龙头，病房走廊有手消毒液。医院共有厕所XX个，饮水设备XX台，淋浴设施数量XX个，热水洗手设施XX套，且全部符合标准。三、存在问题及下一步工作计划（一）存在问题信息化程度有待进一步加强。病案管理系统，远程医疗系统有待进一步的加强与改善，从而更好的满足医院发展对信息技术的需求。（二）下一步工作计划不断提升医院的信息化水平，完善病案管理系统，完善远程医疗系统。如逐步增加远程查房远程监护等远程服务内容，不断改善医院服务，更好的为患儿提供优质的服务。进一步提升医院外部诊疗环境与内部人文环境。包括设置各种便民就诊设施、完善病房生活设施，进一步提升医务人员的工作态度，开展“微笑服务”等活动。
