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1、提高医患沟通CICARE流程的执行率主题选定：时下医院竞争日趋加剧，软服务作为技术之外的附加服务越来越受到医院和患者关注。以护理为例，除了要求高技术，更讲究高情感的软服务，其质量良莠已不能单一地基于护理技术的高低去评判，还要从患者的感受出发。而在医疗实践中，护士与患者保持良好沟通，又是护理提供高情感服务的一个落点，它直接关系到患者对护理乃至医院的满意度。所以，临床护士提供良好的礼仪服务，是撬动护理质量的一个重要杠杆。要做到良好的医患沟通，遵循ClCARE（COnneCt接触；Introduce介绍；Communication沟通；Ask询问；Response回答；Exit离开）服务流程是个不错
2、的选择。它主张医护在为患者提供医疗服务的同时,还传递患者被尊重、被接纳、被关爱的感受，时时流淌亲情。美国加州大学洛杉矶分校综合医院通过临床应用CICARE服务流程，将患者对医护人员的满意度从37%提升至99%。目前国内许多护士因各种主客观原因，不够重视软服务，从而影响到良好职业形象的塑造，也影响护理服务质量。因此，我院心内科一病区在创建优质护理病房期间，引入CICARE服务流程并逐步将之融入每一项护理行为中。现况调查与原因分析:我们根据CICARE六大步骤设计出调查问卷，目的是了解ClCARE服务流程执行率（执行率=完全按照CICARE执行的护理行为总调查护理行为XlO0%）。接下来，跟踪调研
3、心内科一病区护士30人次（样本量），同时调查改善前的护理服务满意度。结果显示，护士对CICARE的总体执行率只有71%,护理服务满意度是89.6%。表1改进前CICARE服务流程执行率分析m目去执行次数百分比里计百介比n%1ffir1196*QQ%90。%9乃忖同而227S3%SS7%a切入索耳Rn必A奸俎同南2%Rft4%4去如宓雷324%Q96林峰qa4QS4%7击书溶洞3aQRQ%只白抄介短111U.1(Y)W4Q而带谢学Cc-I(Y)10俣护脸和、QQH%1009%在此基础上，我们对调研的条目展开柏拉图分），其中“进病房前先敲门”这一条目的未执行率达到29.9%,“及时回应患者”和“有
4、礼貌地离开”两个条目的未执行率均高达25.3%o以上3个条目的未执行率累计百分比为80.5%,根据“二八原则”将其定为改善重点。同时，我们还进一步分析造成以上现象的各种原因（见图2、图3、图4）。门技巧方法合适的门 嫉率和力度0士为推治疗率 手无空余艮好的行为习 惯城芝曼拘敲门时机巡视病房腴翁流程中依乏一 松口的环节怕场玲治疗作不规范长期的不良习惯工作安排不合 .反黛匆忙 恰叠治疗进出翕房非患者千犹多 他人_k 理念不强大部分患者年休IE* Al)重治疗程人文/ /房门敝开晤喜多一. / /容黑忘记/柞人阖图2导致护士进病房未敲门的关联因素缺乏个性化 向通方法护是沟通 不戮契部分患看不 主动与
5、妒士 沟通呼DU传使用方法宣抬，- 1不值位盲目做治疗、 人员工作大找乏统筹安排治疗. 轻人文本位主义发有同殍心非病人打扰多陪客第环境哈条与护工运送配 合不等微契礼仪培训少&乏良好 礼仪案质员好的行为习 惯未至椅入院宣教/穆朗者未做/自我介绍；交代不清检讶化蛤结果&乏统一规范一A 的腌务流程未交代未文代下次去向 遒病房时间巡楔清房时间安排不合理区母花粉时间多图3导致护士没有及时回应患者的关联因素缺乏酒盒表达技K离开的时矶 -未事捷礼貌柬 开的方法长明不良习惯培训少收乏史好礼仪米质艮好的行为习/惯未坚矣人员盲目做治疗治疗会人文A饿乏绕1工作大缺乏统一规兆的一 人文关爱流程检青执行不完美工作安排不
6、合理.反复匆忙进出脩房接班者未做自我介绍禾交代未交代下次 去向 进病房时间治疗交接班流程离开时耐也大部分时间 在病人，边交接班时只关注情于处理 其他件需开次数少图4导致护士没有礼貌离开的关联因素PDCA循环:在实践过程中，我们越来越深刻地意识到，充分运用CICARE服务流程，能有效提升护士自身的素质、提升护理服务品质，以及让患者享受到卓越的情感服务。有鉴于此，我院自20XX年上半年启动“提高CICARE服务流程执行率”的质量改进项目首先成立质量改进小组，成员由心内科一病区11名护理人员组成，其中病区护士长任辅导员。质量改进小组成员依靠团队协作，找出存在的问题并剖析原因，再拟定并落实切实可行的措
7、施，以达成预期目标。数据来源：心内科一病区CICARE服务流程执行率跟踪调查表单记录。数据收集方法:由心内科一病区QCC组员进行统计分析。样本量大小：心内科一病区每位护士的CICARE服务流程执行情况。数据监测期限:20XX年3月至20XX年9月，每天随机监测，次月上旬完成上个月的数据统计。改进目标值：QCARE执行率建90.6%。D组员针对图2、图3、图4中的几项要因展开探讨，拟定相应对策，将之运用到日常护理工作中，并持续跟踪质量。对策一：给全科护士培训礼仪并考评。20XX年5月15-310,病区成立人文关怀小组，由组长分批组织科内护士接受基本礼仪行为培训、学习礼貌用语等，以及观看XX医院的
8、场景短片，然后就培训内容考核护士。对策二：制订CICARE服务流程。20XX年5月15H6月15日，组员将工作中常见的各项护理行为编写成CICARE服务流程，并在科务会议上分小组做情景表演，全科观看后讨论，提出改进意见，完善对策三：持续跟踪执行情况并设立CICARE奖。将每月第一周定为QCARE周，护士在日常工作中相互督促执行QCARE,责任组长每天进行质量跟踪，护士长随机抽查，每周一晨会反馈跟踪结果。每年评选2次CICARE奖，由人文关怀小组给予一定的物质奖励。C责任组长每天跟踪责任护士的CICARE服务流程执行情况，护士长随机抽查，并将跟踪检查的情况做好记录，进行数据分析。1.ClCARE
9、服务流程执行率（对患者）根据行为心理学中“21天效应”原理,20XX年5月，我们对CICARE服务流程的执行情况（对患者）进行了三周的跟踪评估。跟踪过程中发现第一周执行率仅为71.9%,第二周为81.1%,第三周为82%。针对这一情况科室加大跟踪检查力度，并对执行率低的环节、涉及的个人进行重点连续的跟踪检查，并给予鼓励帮助她们克服困难。另外，我们在跟踪检查过程中又发现个别护士休假回家、轮转护士、新分配护士、进修护士的“断档”现象会使得执行率低下，根据这一情况，我们制定了专项检查跟踪表，针对这些特殊人群做特别的监督和提醒通过3个多月的落实，全员的参与度提高了，执行CICARE的氛围形成了。通过半
10、年持续的质量改进，护士对CICARE的执行率逐渐提高，从原来的71%上升到98.3%,超过目标值90.6%（见图5）。患者满意度从89.6%上升至98.9%o2 .CICARE服务流程执行率（对内部顾客）由于该流程只服务于患者，而忽视内部顾客，因此我们进一步进行了质量改进。督查发现护士对三类内部顾客的CICARE执行率特别低。针对这一现象质量改进小组提出了整改措施并持续质量跟踪，情况得到了明显改善。3 .改进前后CICARE服务流程执行率及附加效应经过综合干预和跨团队协作，20XX年3月至9月，心内科一病区护士CICARE服务流程执行率从71%上升至98.3%,护士逐步养成良好的职业礼仪习惯，
11、护理行为更加规范，把原来生硬的服务变得富有情感,护士自我价值认同感得以提高。患者满意度从89.6%上升至98.9%患者表扬信从21封（二季度）增至37封（三季度），其间无护理服务态度投诉。相关论文流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用也于20XX年8月在中华XX杂志上发表。A20XX年9月，心内科一病区出台两项科内制度CICARE质量跟踪及礼仪考评制度和QCARE服务流程，每天持续跟踪护士的CICARE服务流程执行情况，不定期检查护患沟通成效.同时将CICARE沟通培训纳入心内科新护士、轮转护士岗前培训的内容。进一步的改善空间主要是，推动护工的CICARE服务流程培训和实践但难点在于，因护工的综合素质整体不高，若开展此项目需得到医院和外包公司的支持与配合。
