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1、导诊人员必须保持工作岗位卫生干净、整洁，物品摆设井然有序。着装整齐，佩带胸卡，穿工装工鞋。上班期间候诊大厅卫生更要保持干净、明亮,为来院的每一位求美者营造温馨、舒适、优雅的就医环境。二、节约能源，减少水电，物品，耗材浪费。下班之前由当值班人员关好岗位的水电、门窗，物品摆放、整理归位，注意防火安全，防止物品丢失。三、应认真听取及填写现场登记表（顾客的详细资料），转交给咨询医生，要做到微笑服务。登记表（本）上不得涂改或任意划除。四、分诊不得掺杂个人情感，不得循私情，严格把关做到公平、公正、公开。五、现场咨询按原则依次顺序分诊。如遇当前现场应接诊医生正忙（接诊），应安排下一位咨询医生接诊。导诊人员应
2、积极主动、热情地为来院咨询的每位求美者，提供细致入微的优质服务（如倒水、呈送有关医疗美容杂志等）六、必要时导诊协助咨询带顾客化验。化验过程中发现一些敏感话语及时与当班咨询沟通。七、如遇来过现场但记不清楚原咨询师是哪一位者，原则上分诊人员应核对具体资料得到认同后，可安排原咨询人员，否则按轮班进行。八、每天下班前把当天现场登记的各种表格及时填写上交，一周应做一次现场登记分析。九、如遇一行多人同时咨询时，原则上由当前咨询师一人接诊。特殊情况应安排双人咨询（现场不忙的情况）。十、已来过现场咨询的顾客，第二、三次再来时，现场表只作登记，但不作为当天轮班咨询的工作量。十一、首次或再次来现场的顾客一定要先到
3、导诊处登记，再去咨询。不可出现先咨询再补单现象。如果因为特殊原因要撤单必须经过主管核实同意后才可以撤单。十二、导诊的岗位分工A班：9：OO18：00主班负责安排咨询医生的排诊及电脑的入单B班：9：0018：00迎宾班负责迎接所有入院的客人，根据客人的需求情况，填单，入单，安排或带到相应的楼层和科室。W班：12：3021：30晚班叁面负责晚上入院客人的一切安排，下班前做好当天的工作量统计请自觉遵守以上制度，若违反以上规定视情节严重处于50-200的罚款。客服主管岗位职1 .在主管领导的带领下，全面负责设计，执行客户管理系统及会员制度，售后服务的拟定与执行。2 .制定客户服务中心工作计划，定期部署
4、，检查，总结客服工作，并向主管领导汇报。3 .与上级主管沟通客户反馈的信息并提出改善意见，做好顾客与医院沟通的桥梁。4 .做好顾客投诉和接待工作，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，日常客户问题的收集分析，对医院形象提升提出参考意见。5 .负责组织部门员工对顾客的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向部门领导作一次报告,并落实改进措施。6 .注重部门礼仪礼貌培训，提供医院良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务。以身作则倡导顾客至上的经营理念。7 .参与本院营销策略的建议，根据反馈信息对市场推广提出改进意见。8 .负责协助现场主管组织部门员工按部门工
5、作要求落实各项日常性的工作,保证本科室服务工作的质量。9 .提升工作人员的客户渠道及开拓技巧，制定业绩考核制度。10 .每周制定员工排班表，确保每日工作顺利完成。11 .每日工作书面总结或口头总结，上报领导。12 .严格管理客人档案，病历质量。1 .网络咨询负责医院网站商务通的咨询工作，耐心解答咨询问题，努力促成预约与来院！（认真回复好每一条按照商务通咨询流程，商务通里面不能有专业性知识的错误，错别字的出现，不理客人！半天回复客人一句，吃饭时间离开岗位要把自己的商务通繁忙状态，不应允有客人就离开位置！商务通不得因为个人情趣，拒绝在在上班的工作之内不接，本地商务通不准超过30秒.外地商务通不得超
6、过60秒）。2.当周值班的网络咨询，负责汇总登记总表，网络无明确预约总表,合作网站的电话跟踪（及时跟踪回复），负责接22333000的咨询热线，商务通留言处理。3网络咨询做好每日相关报表的填报整理，（不能漏登有效商务通，登记表格，预约表格，客人资料录入系统工作）。4 .做好自身顾客的电话回访（有预约过时间来院的客人，来及时电话跟踪，了解客人的动态，对未确定来院时间的客人定期电话跟踪留过电话，电话跟踪后的顾客都要在系统登记好回访后客人的信息动态，方便以后咨询和回复，针对上过门未成交的客人，及时与现场沟通，了解情况）。5 .当周值班的人休息，做统计和电话回复有下一个客服去做，22333000的电话
7、有搭档者来接。6 .加强专业知识及营销技巧的学习，努力提升个人综合素质及业务能力,参与每天分析商务通，（内容：电话回访，专业知识，技巧性,总结当天所发生的问题）。7 .回答医院内网站顾客的各类咨询问题。一.网络咨询主管岗位职责1 .做好网络咨询的日常管理工作，协调内部关系，汇总日常经营报表，提供给管理层了解情况和决策参考，及时保持同网络推广组的沟通，反馈商务通情况，为网络推广提供方向帮助2 .每周三早晨部门工作总结，（如:上门人数，预约量，未成交人数，对专业知识，技巧性进行总结，分析）3 .经常与现场咨询沟通上门客人未成交的因素4 .每天安排10-15分钟左右时间总结，分析商务通5 .与财务每
8、天核对网络咨询的有效商务通，预约量，上门量，成交人数，成交金额6 .定期对网络咨询系统中有留预约号码客人的有效信息进行查询，对一些重点，有意向的客人，帮打电话跟踪，了解情况7 .负责组内成员业绩的最终核定、绩效考评工作二.管理职能1 .根据医院营销目标制定每月工作计划，下达工作目标；负责本部门的日常营运和各项工作的开展，认真完成医院下达的营销目标；2 .院内通知，活动等相关信息接收与工作布置；3 .部属情况定期反馈到上级，以便上级对部门运作情况了解以及任务的分配4 .组织制订和执行本部门的各种规章制度和工作流程，并确保其科学性、合理性；5 .负责制订本部门的工作计划，经批准后组织执行；6 .带
9、头遵守和执行公司的规章制度，并督促下属员工严格遵守；7 .负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的争议；8 .负责对下属员工的考核、奖惩，并有责任帮助其不断提高工作能力；9 .对部门管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性负责；10 .负责建立部门内的知识管理和知识共享系统；11 .负责组织部门内各种资料和信息的保密和管理工作；12 .负责组织本部门的业务培训和人才培养工作；13 .协调本部门与其它部门的工作关系；14 .完成领导安排的其它工作。咨询人员岗位职责一、保持环境卫生保养，各人做好自己工作室的卫生并保持清洁；上班期间保持各咨询室桌面整洁，特别是假体盒子，咨
10、询完归原位。下班之前值班人员应关好自己工作室的门窗和各种电源，整理好各自桌面。不得发现咨询室内桌椅、办公用品、工装等物件摆放杂乱无章。二、值班人员上班第一时间应做好取消转接电话和检查电话线路是否通畅；下班前做好电话转接工作。晚上咨询员接听好电话并做好登记。三、术后顾客每天必须到病房看望安抚，对顾客进行心理及术后安抚工作。晚上有手术，咨询值班人员应与当天值班护士做好交接工作。这期间咨询员应做好配合手术室的工作和到病房安抚顾客的工作，及术后与医生交流等，并安排好顾客后方可下班，如遇到特殊情况，需要咨询人员值夜班，应积极配合手术室护士。四、上班时不准吃零食，谈私人问题，大声喧哗，不得擅自离岗或串岗。
11、特别是在电话咨询室接听咨询电话时谈论工作事宜。不允许在咨询过程中接私人电话。五、保持微笑服务，现场咨询应常与住院顾客沟通，关注顾客的生活，上下班之前做好查房，与护士交待协调好相关工作。实行咨询员责任制。六、咨询按要求填写好各类化验单，术前检查单，保证术前检查的规范性，完成术前的顾客谈话以及病历的前期规范和完善。七、及时规范填写现场登记表，特别是姓名、联系电话、咨询内容、了解本机构的渠道。其中咨询内容应包括下列几点：顾客咨询的项目。顾客的期望值。最担心的问题。顾客求美的目的。顾客消费的能力。顾客对我们的意见。特别是没做的和对我们不满意的。了解本机构的渠道，顾客姓名、年龄、职业，爱人职业等。八、加
12、强术后回访，具体内容：1.咨询未做的；2.预约未来的；3.术后3-7天与半月之内；4.手术恢复后三个月之内。并做好回访工作的电脑系统录入工作。做到当日事当日毕。九、加强与医生和护士部门之间的沟通，如发现在咨询环节哪个人出现问题阻碍工作正常进行，视情节轻重予以处理。十、顾客咨询统一由导诊安排，不得与导诊论私人感情，不得私自接诊顾客,不得拦截他人顾客。十一、为了创造一个合谐、良好的工作环境，员工不得在工作场所聊天、大声喧哗、吵闹或互相争执。十二、着装要整齐，化妆需在上班前完成，以热情饱满的姿态工作，禁止披发、穿拖鞋。十三、严格按照医院规章制度及价格制度实行收费，不可擅自承诺的打折，如遇特殊情况需申
13、报审批。十四、各位咨询人员如果遇到某些顾客需要折扣较多，价格比较低的要第一时间汇报给咨询主管，咨询主管及时跟现场主管沟通，最终由现场主管确定是否要做。十五、咨询人员是医生和顾客之间的沟通桥梁，关于治疗或手术原则上的问题，以专家组会诊的形式定夺是否进行治疗或手术，咨询人员不可擅自主张。强调咨询人员加强自己专业知识的学习和提高，为了医院的可持续发展，严禁咨询人员采取欺骗和无原则承诺效果的方法提高成交率。十六、咨询人员严禁以个人私下关系或个人喜好安排治疗或手术医生，手术分诊以公平，扬长避短为主要原则。请自觉遵守以上制度，若违反以上规定视情节严重处于50-1000元的罚款。1 .负责咨询部日常工作安排
14、，排班排休。2 .负责辅助咨询接待维护部分特殊客户。3 .负责协调手术安排，即主任医生的手术治疗轮排。4 .负责监督与管理咨询医生的日常规范与纪律，包括上班纪律，回访制度，顾客术后维护，二次开发等，要求系统有详细记录。5 .辅助咨询医生接待投诉及纠纷处理，所有术后不满意顾客填写顾客意见反馈表。6 .协助电话，网络及市场部跟踪部分顾客（即需要医生电话交流的客户）。7 .每天参与整形科病房查房，发现问题及时反馈。8 .组织部门内部培训，每个阶段制定不同的培训计划。9 .负责部门内新入职员工的培训及熟悉流程。10 .协调安排外院专家手术安排及预约。11 .做好咨询部与各部门的协调工作，保障工作流程顺畅。12 .每周做好咨询部门各项经营数据汇总和总结，包括回访的系统跟踪，帮助企划部门做好营销建议。
