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1、中国移动通过信集团XX有限公司降低10086热线服务质量申诉量XX公司客服中心目录一、简介31、小组简介3二、计戈J41、选题理由42、/苫一I43、目K54、J彳丁T5三、实施8（一）原因分析81、原因分析一82、原因分析二9（二）原因确认101、原因确认一102、原因确认二103、原因确认三114、原因确认四115、原因汇总12（三）制定对策121、对策-强化业务稽核、提升业务办理准确度152、对策二-简化业务梳理规范，梳理重点业务解释口径163、对策三-强化渠道协同，有效分流人工话务18.191、效果完成情况192、府分析203、效果检验一巩固期效果204、巩固措施21五、处理1、*总结
2、212、下一步工作计划22一、简介1、小组简介OD2.6-2 4 5H)1” 晚Ql202 SL 间长小组各郡一追求卓8QCia成立时间2隋4通题类型现场型注册时间284活动次数14次电人数8电三网课题名林降低a由量申源量客I中心支撑室追求卓越QC小用具有多年的QC活动经验，成员由支撑室质检组,惨诉组.系统支It人员粕T戋昌工组成小组成员立足本职，创新发展,枳极学习及应用QC青理工具,攥开自身素质,多次图浇186热找生产运窗中存在的突出问题，攻院一个又一个震也，取薄了显著的成绩，具有较强的管理经睑和解决实际问髭的能力姓名IP务或者BIcI-文化里度绍内分工蛆内职责悌林俊女室运理本组长运0协0马
3、芳次始长/内训IiI!-H顺分析王眸女运主管本科*因分析阿力女投诉主曾由，48女质检员/内V呻结分析田艳配女帽长方事设计落地实施汪海JS女修复氏大专万家设计落地实施王女BStftav网IIW大专成SI分析2、课题简介小组工作任务：“追求卓越”QC小组成员由客服中心支撑室质检组、投诉组人员组成，以提升整体热线服务水平，进而提升客户满意度为主要工作任务。小组主要工作为热线整体服务质量监督检查、客户投诉处理及跟进、满意度回访及修复。名词解释：客户中诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。它是客户对企业信赖度与期待度的体现。10086服务质量的申诉量：主要涵盖客户对10086热线服务人员服务质量的
4、抱怨，包含对热线服务人员服务态度、业务办理差错、业务解释差错等。易影响公司企业形象、降低客户对企业的忠诚度。二、计划1、选题理由背景：为提高全员服务意识，高效解决客户关注的焦点、难点问题，有效控制影响客户感知的申诉量、提升客户满意度，2014公司组织开展了全省客户申诉降档劳动竞赛。2014年3月1日 5月31日IoO86热线服务质申诉统计表 Igi务及申诉ftit/检件）实泰生产中月根务质申可超出公司规定 124,髻低IOO86热线服务质量申诉量2、活动计划2014年6月，小组根据PDCA循环过程制定了课题的活动计划,见下表:实能袅人t f MHMr2O14Mfi3、设定目标目标描述：按照公司
5、要求小组将目标设定为124件.活动前活动后4、可行性分析：(1)查找主要症结小组人员调取3-5月196条录音，通过质检分析将服务质量申诉量分为业务办理差错、业务解释差错、无法接入热线、服务态度、其他服务质量等类型，并分别统计出各类型所占比例。10086热线服务质量申诉量类型统计表:奥会及，2014 320B 42014 5平均缰百分比业务办理203817752538.27%斐堤713a2891429%务G贸1125I 13 ,*99162S.00无法挎入4ISXO291014.80%鹏回*3S1557.65%合计45%SS19665100.00%申诉各类型占比通过服务质量申诉类型统计表发现“业
6、务办理差错”和“服务态度”是导致10086服务质量申诉量较高的主要症结。(2)目标设定依据主要问题解决程度计算由以上分析结果可见10086业务办理差错占热线服务质量申诉量的38.27%,服务态度占服务质量申诉量25%,共占63.27%。小组成员通过讨论，根据以往服务质量提升的经验，只要采取有效措施，两个短板能够解决60%以上。现状-潜力=目标值能降低的件数=196*63.27%*60%27410086服务质量申诉量理论可降低196-74122历史最好水平2013年第三季度服务竞赛时，业务办理差错连续两月低于5件，服务态度低于2件的最好记录。(数据来源：10086服务质检和业务稽核报表)小组成员
7、坚信可以达到设定的目标值。三、实施(一)原因分析小组成员集思广益，采用头脑风暴法，分析了“业务办理差错量高”和“服务态度申诉量高”的各种因素及内在联系，利用关联图进行分析：1、原因分析一2、原因分析二小组成员分析原因后，通过录音抽样、现场测试、报表数据分析等方法，对影响业务办理差错的7个未端原因进行了逐一分析，并详细分工，制定了要因确认计划表。（二）原因确认原因确认一:稀因素IWil确认方法I原因确认一.：员工培U环驰客服中心员工培训管理办法规定员0技能:却IB3次/月.员工培训登记表统计小组成员对一城12的员工35月参与培训的登记表进行统计，情况如下：确认内容三I确认地点I战平解瞰目3月6次
8、用欷5月5次5次员工月局H鼓司剖以重醺表35月员工参与培训5次/月3次/月EffiSB中心人力室（培训系统）确认时间201侔7月15日确认结论曝因确认方法业务稽核抽检力度小oo8B三WB）waww为io%。现场抽样小组成员对3月5月的业务稽核数据进行占比统计分所惬Rtm大lMl业务稽核占也120SXOO%800%40%20%0%96%一立务华陵，,修35月做占6%,三i到10086务能考WS1O%69幄。确认时间201雄7月18日确认结论要因WA地点3月4月5月均侵原因确认四:系统指令翔慢三S三中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系中规定办理叱务弟:系统生效班问2第小组成员7月1525日在
9、现场每班次抽取8人对业务指令生效时间进行测试，情况如下:确认内容生效时间（均值秒）褥认时间2014年7月1525日现场业务办理清试,办理业务指令生效时间均长1电2恻.确认结果确认结论非要因末温因素I 蹄人碰I 确认方法I系统故瞰护不及时熟线系统维护管理规范规定系统故障维护的及时率98%现场检测小组成员对3-5月热厕场终端系统维护数据进行统计分析,情况如下：系统维护及时率=15分钟内及时维护修复的故障次裁/故障总次数砥EMA3s.tt串XAa-羊手I-鼠fs4s=一-Fi31-系绕故障统计去系统故障维护及时率确认内容末端因素I触依据I确认方法I认内容小组成员7月20-28日连续对3个班次，31人
10、进行人理务办理时长现场测试，情蹄人结果I W I 蹄人地点I经测试办理类业务平均受理时长65.例6(王晓敏u时间 2014年7月2028日m确认结论国确认SSl终篇系统维护时限的及时率为99.59%98%三I娴确认时间2014年7月20日确认地点I支S室确认结论K漫因原因确认八:业务办理规范复杂、耗时长客服中心G曲标考核标准办理类业务正均受理时长60秒末端因素人工呼入业务办理量大中国移动10086呼叫中心运营管理指标体系业务办理星占人工、活务星的占比 10%W田艳丽确认时间201倏7月23日确认地点碗T认结论要因要因汇总(三)对策论证一:小组针对主要原因“业务稽核抽检力度小”，讨论出两套对策,
11、并进行了对策论证。对策一：不单施进行业务稽核，在日常质检中加入业务稽核保持一定占比。对策二：配置以进行业务稽核，侬差错类型，逐条提出改善，加大业务稽核量及业务稽核考核力度1、不需要单独人员配置,常规质检人员即可完成.2、业务稽核抽检比例按日常抽检量的.稽核h按月均业务,占比为160*25*2=8000条按 月均业务办理量60000 条，占比为133% 评价表滓价赤O有效性占比提升6%以上占比Ig升4%以上占比探升2%以上可实施性能随时实命需要协啊人员迸行实施较如实的时间性能快速提高较快速提高需一定时fBj要因评价煌合得分选定方案有效住可实施性时间性业务稽核抽检力度小L不单独进行业务稽核，在日常
12、质检中加入业务稽核一OO112.配置专人进行业务稽核,加大业务稽核量及业务稽核考核力度O13注：表示5分；。表示3分；表示1分；表示选定方案小结：小组通过针对“业务稽核抽检力度小”提出的两套对策小组针对主要原因“业务办理规范复杂、耗时长”，讨论出两套对策，并进行了对策论证。借蓼夕卜黄经脸优化业第受理，简化业”办理流程，弁配置在系统中。对策优中受理流程简化,客户代表容窈接受，旦客户办理（三三满高.，缺点：存在恶意办理业务的潸在投诉风险q梳理重点业务解释口径，拨测拿握程度.优点：能有效提升客户代表的业券能力，并对策二督促客户代表学习掌握.默点业若受理仍较复杂，未;成轻客户代表的话券负担评价表评价通、电O有效H缩短58秒业努受理附长雌35杪业务受理时长未蛎
