水务有限公司客户服务中心营业厅服务规范.docx

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1、XXXX水务有限公司客户服务中心营顿服务规范一、仪容仪表1、必须穿戴整洁的工装,工作证统一佩戴于胸前(正面向外)工作证统一佩戴于胸前(正面向外)或窗口工作牌统一摆正,放于工作台的左上角,方便监督。2、妆容以淡雅为原则,忌浓妆、夸张饰物及喷洒味道过浓的香水。3、保持面部、头发干净以及口气清新,忌染黑色、棕色以外的发色。男员工头发不能过长、不盖耳、不触衣领;女员工过肩长发束起并佩戴统一的头花。4、双手保持清洁,指甲不能过长,指甲内不得藏污垢,禁止涂有色指甲油。5、搭配工装时,男员工着深黑色皮鞋,皮带颜色同皮鞋相配;女员工着深色中跟皮鞋,肉色或深色的袜子。二、办公环境及安全1、保持本人工作区内环境整

2、洁,地面、桌面、柜面、办公设备(包括电脑主机、显示屏、验钞机、打印机)等的清洁卫生。2、办公设备统一摆放整齐,不准私自拆改、移位,办公用品摆放必须保持整洁美观,禁止物品散乱堆放,私人物品放入橱柜。4、办公台禁止摆放与工作无关的书籍、报刊杂志等宣传或阅读媒介。5、业务资料必须分门别类并叠放整齐,放置于指定资料架上。6、下班前,关闭本人工作区内的电脑(包括主机和显示屏)、验钞机、打印机的电源。三、行为规范(一)基本行为规范1、保持良好精神状态,禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料。2、服务中礼字先行,热诚服务,禁止出现轻视怠慢的神情和言语。3、营业时间禁止随意串岗、脱岗或离岗,因故须向主任请ZO4、厅内走

3、动需注意姿态,禁止在场内跑动或将物品夹在腋下行走。5、业务办理中,手机设为振动状态,禁止拨打或接听私人电话。6、业务办理中,应友善地拒绝客户的玩笑和闲聊。7、保持适宜的声调,禁止喧哗或隔柜喊人。8、私人朋友或家人来访,严禁在柜台前进行接待。9、营业时间里禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。10、树立正确隐私权利观念,严禁泄漏、盗用客户资料。(二)引导服务对象规范1、服务人员应居于左前方一米左右的位置,及时提醒关照服务对象,协调行进速度,切勿我行我素。2、采用正确的体位。请对方开始行进时,应以面向对方,稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方。(三)表情神态规范1、保持微笑

4、:以微笑开始,以微笑结束。2、不适合微笑的场合服务对象满面哀愁,服务对象具有某种先天的缺陷,服务对象因出了洋相而感到不适时。3、与客户视线接触时要真诚热情,神情专注大方,不过分亲昵,也不呆板面孔。4、禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。四、语言规范(一)营业前台通用服务用语1、当客户走近柜台时,营业员应根据客户的性别、年龄等情况主动打招呼:“您好,欢迎光临,您需要办理什么业务?”2、当客户说出所要办理的业务时,可根据不同情况分别办理:当该业务为本柜台办理时:“请在这儿办理!”当该业务不能在本柜台办理时:“对不起,请您到X号窗口办理!”当该业务与现行规定制度有矛盾时:“对不起,按XX

5、规定这是不能办理的,请原谅。”3、当窗口客户拥挤回催促时,应做好安慰和疏导工作:”对不起,请稍等,排好队,我们尽快为大家办理。”4、当客户等候较长时间才办理业务时:“对不起,让您久等了,我马上为你办理J5、当窗口出现老弱病残等特殊客户,按规定应予照顾时,应向其他客户说明情况:“请各位照顾一下,我先给这位XX办理,谢谢J6、当营业员所在窗口必须暂停营业时,应列出“暂停营业”标牌,并分别情况,作出相应处理:交接班时:“对不起,正在交接班,请您稍等一下。”营业员有特殊情况必须暂离岗位时:“对不起,我离开一会儿,请稍等。”如有可能,应暂替上岗,如条件不允许,尽可能缩短离岗时间。7、当营业时间将终了(或

6、已终了),客户很着急时:“请您不要着急,我会等您的。”8、当与客户发生现金交接时,应唱收唱付:“收您XX元。找您X元,请点好。”9、当客户进入柜台时:“请您遵守我们的规章制度,请您到柜台外面办理业务。”10、当客户因所办业务发生疑问而询问时,营业员应听客户把话说完,并区别情况处理:是客户搞错时对不起,这没有错,是符合XX规定的。”是营业员发生差错时:”对不起!刚才由于XX原因搞错了,我们现在就为您更正,请原谅J11、当客户使用移动业务手续不全(缺款、缺证件、缺单据)时:“对不起,您还缺XX,请补齐后再来。”12、当客户要求提供帮助时,应区别情况对待:规章制度许可而且营业员有空时,应立即为客户提

7、供所需帮助:“没问题,我马上为您办。”如无空时:“请稍等,我忙完这些就为您办。”13、对客户所提意见,经营业员解释处理后,客户仍不满意而无法解释时:“请稍等,我请主管来接待您J14、客户操作不当,营业员耐心解释、指导客户时:“XX,您这样不对,应该XX。”15、当客户办完业务时:“再见,请走好。”16、当客户对我们的服务工作表示感谢时:“不客气,这是我们应该做的。”(二)声音规范音量:以客户听得清楚,舒服为原则,作出相应调整语气:轻柔/自然/清新语速:语速适中。(三)基本服务用语欢迎语:欢迎光临问候语:您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐送别语:再见/您慢走/您走好征询语:请问有什么可以帮到

8、您/请问需要我的帮忙吗/请问您办理什么业务/请问我的解释您清楚吗道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的意见(四)营业厅服务忌语 不行。 不知道。 找领导去。 你懂不懂。 不知道就别说了。 这是规定,就不行。 没到上班时间,急什么。 着什么急,没看见我正忙着。 墙上贴着,自己看。 有意见,告去。 刚才不是和你说过了吗,怎么还问。 你想好了没有,快点。 快下班了,明天再来。 我就这态度,不满意到别处问。 干什么,快点。 挤什么挤,后面等着去。 你问我,我问谁。 我解决不了。 不是告诉你了,怎么还不明白。 交钱,快点。 没零钱,自己换去。 我没时间,自己填写。 欠费你不急,停水你着急了。 眼睛睁大点,看清楚了再写。 只知道用水,就不知道交水费。 电脑坏了,我有什么办法。 别在这里吵。说了这么多遍还不明白。 人不在,等一会儿。 没有身份证就是不能办,你吵什么。

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