机关单位物业服务总体设想模板.docx

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1、(一)服务优势XX服务自2006年成立至今,受政府机关、院校、企事业单位后勤的委托,为政府机关、院校、企事业单位提供后勤服务保障。在服务过程中,我们不断进步,提升物业管理的服务质量。通过“匠心服务”精神,在服务的客户中获得良好口碑。为XX服务,我们还有许多优势:XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书XX项目中标通知书(二)服务定位我们在物业服务上要定位管理理念,树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识,以实现全面改善居住质量,创造文明居住环境。1.做XX系统机关单位物业服务标杆2 .树立XX机关单位物业

2、服务品牌3 .谱写XX系统单位物业服务篇章(三)目标管理“业主至上,服务第一!”以扎实的工作作风,专业的技术实力,无微不至的服务,为本项目物业服务提供超值的物业管理服务。公司计划在本项目物业管理服务的机构设置采用项目经理负责制:成立专门项目部(管理处),签订经营责任书,实行独立核算。在管理处经理的调度下,各服务区、各班组各司其职,各负其责,以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。总体管理目标分类细目质量目标目标值%管理a建立24小时值班制度,设服务电话,接客户、求助、投诉,及时处理与反馈,有回访制度和记录处理及时率100回访满意率100应急情况处置及时应急预案应知率10

3、0处置及时率100定期向客户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改实现率100满意率100各个服务区域档案资料齐全,分类成册,查阅方便实现率100建立贵单位主管及相关部门信息档案资料完善率100突发情况应急处理处理率100满意率99分类目标及措施序号指标名称承诺指标管理指标实施措施备注1.投诉处理率100%发生投诉,及时处理并记录,同时建立档案,跟踪回访处理结果。2.服务满意率100%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议,不断改进管理服务工作,并加强双方的沟通,以确保业主对物业管理的满意。对项目服管理人员全部经过物业管理岗位培训,持证3.务团队满100%上岗。不断征询甲方意见

4、和建议,及时有效意率整改。4.年有效投诉率Vl%。1、不断培养和树立员工的服务意识;2、保持沟通,建立投诉电话和意见箱,及时改进管理服务工作中的不足。5.餐饮服务满意率99%改善就餐环境,增加餐饮品种,优化膳食营养搭配,提高饭菜质量,促进服务质量6.疫情防控满意率100%疫情防控工具、设备全面,防控措施科学合理。疫情防控常态化,确保全员零感染。7.保洁服务满意率100%充分利用高科技自动化设备,高效、创新服务方式,提倡“全员保洁,人过地净”8.消杀服务100%消杀及时有效,消杀方案可行,消杀频率科满意率学合理。9.维修服务满意率100%建立维修制度,征求业主意见,确保维修服务质量。1、急修15

5、分钟内赶至现场;2、小修一天内修复;10.保安工作满意率100%保障税务局安全,征求业主意见,确保秩序维护服务制度,24小时值守服务。11.疫情防控满意率100%保障税务局业主及办事人员安全,准备充足的防疫物资。配备机动服务人员,如有疫情出现,不影响物业服务品质。12.突发事件应急处理100%制定明确可行的运营管理手册,如出现突发状况,按流程执行。同时对员工进行培训,增加全员应急处理能力。(四)管理模式XX服务于税务系统后勤一直以来的总体思路就是:了解项目、融入项目、服务项目!通过对机关后勤服务经验体会,对项目的特点分析和管理措施、管理做法、服务意识、管理设想、管理模式、管理理论的应用策划,我

6、们的整体策划是:一个目标、两种手段、三种意识、四方满意、五心效果。一个目标将本项目打造成为后勤服务之典范,为全体工作人员、培训人员提供安全、人文、细致、文明,充满亲情和关爱的专业化后勤服务。D两种手段规范化、标准化的管理手段C。三种意识树立员工强烈的服务意识、质量意识、成本意识和敬业精神,控制好物业管理的关键因素员工素质。四方满意本项目工作人员、办税人员、税务局、物业公司是物业管理过程中最主要的四个主体,处理好他们之间的权利义务关系、利益分配关系,并让各方在物业管理的实施中都受益,是物业管理得以健康发展的根本保障。五心效果: 放心:我们的专业服务保障确保充分到位、万无一失,让甲方领导放心;省心

7、:我们的后勤服务有形象、有素质、有效率,让主管部门领导省心;精心:在服务过程中,精心调研、精心策划、精心做好每一项服务、每一天服务、每一细节服务; 同心:XX公司与项目领导同心,XX管理团队与后勤管理团队同心;舒心:我们的服务让办事民众舒心、让来访人员舒心。1.注重物业项目的整体品牌形象,开展规范化的物业管理服务我们将以服务求生存。通过先进的服务策划,ISo9001、ISOl4001、ISOl8001国际质量、环境和职业安全健康体系的导入、规范地操作实施、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤,积极借鉴其他国际化知名企业的先进经验,并结合自身的管理资源优势,实施以关注业主、关怀员工的需

8、求,关注环境的温馨和谐,在搞好各项基本服务的基础上,强化员工的服务礼仪培训,关注物业整体氛围为特征的物业管理,营造温馨、和谐的消费环境,形成具有鲜明特色的物业文化和品牌形象。2 .采取分类管理、各有侧重的管理模式要为项目提供尊贵、舒适、洁净的五星级物业管理服务,提供方便、有序、安全的办公环境服务,这就需要物业管理公司在总体物业管理服务中,针对相对各个独立的服务区域,采取分类管理、各有侧重的管理模式。在办公区域的服务中更为注重优质的礼仪和功能服务,尊重客户的个性彰显和自由空间;在公共部位的服务中更多关注人性化管理和服务,使客户理解和接受我们的管理,真正感受到我们温馨、和谐而周到的服务,从而让所有

9、的客户满意。3 .量体裁衣,树立“业主需求”的经营理念最大程度服务于业主D通过前期调研分析,得出客户真正的需求所在,针对需求展开服务,使服务得以最大的延伸。2)以满足客户需求为工作最高目标,在培养员工过程中,重点加强其观察力、敏锐力、责任心,使服务全过程都围绕满足业主需求的主题。3)通过细致入微地观察及分析,发现业主潜在需求,单纯的解决问题不是XX人的追求,让业主在XX的服务下而感到欣慰才是我们的最终目标。4 .推陈出新,大力提高物业管理当中的科技含量最高标准服务于业主.D以使业主方便为导向,使其真正达到为业主服务的作用。2)按照智能化管理的标准对工作人员进行统筹安排,在最大限度节省资金的情况

10、下,使人员达到效率最大化。3)用科学的头脑为业主服务,用科学的服务让业主满意。5 .建立严密、科学、规范的管理措施为使物业管理的服务达到优质、高效和便捷,建立严密、科学、规范的管理运作措施是必不可少的,从而使管理运作逐步纳入良性循环,针对本项目的物业管理要求,我们将建立以下管理运作措施:D目标管理:根据本项目的总体目标,围绕安全优质服务承诺书,制定各项分项管理服务指标,并将指标分层落实(项目部门岗位)到位;2)领导责任制:即下级任务未完成或犯错误,不仅追究当事人的责任,作为上级领导更要负管理责任,促使各级领导对下属的工作管理、负责到位;3)督导管理:采取多种有效的督导管理方式,各职能部门对项目

11、实施监督、指导管理,以保障服务质量、工作正常运作。具体方式主要为:工作绩效与薪资相挂钩的经济管理、规范操作与执行的制度管理、培训与考核的激励机制。4)客户服务中心制:项目日常管理服务围绕客户服务中心展开,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的关系,受理客户的投诉,做好回访反馈。6 .建立有效的安全防范体系保障安全、有序地运作是关键,它既是我们管理的重点,也是管理的难点,为了保障环境安全,特就治安、消防的安全防范职责范围和体系作系统的考虑与策划:D设想建立联合的治安防范控制系统:在物业项目范围内建立内、外层相联系的联合安全防范组织系统:有案情发生等,通过统一的对讲系统等通讯网络,通知各方,以便

12、立即启动内外联动的防范操作;开展安全管理会议、治安防范和消防演练等活动。2)物业安防服务主要负责项目内、外秩序的维护,协调和引导通道畅通,车辆进出、停放、各类非机动车辆停放有序管理等。在充分运用和发挥已有的安全防范系统的基础上,对物业管理的辖区制订并贯彻落实治安防范措施:A.实行半军事化管理,制订严格的秩序维护管理制度和奖惩措施。B.强化秩序维护人员的内务管理,加强行为规范教育,开展综合素质培训。C.重点监控:在大楼、广场的出入口、停车区等部位布岗,重点监控;D.全天候巡逻:采取固定岗、巡逻岗相结合,实行大循环中有小循环的连环巡视方案。严格执行巡逻制度,确保巡逻质量,特别注重对项目周边沿墙、地

13、下室楼梯等区域及死角。E.全天候实行24小时值班,24小时监控;加强对货物进出、外来人员的警惕和控制,特别是门岗的盘查和登记。F.建立内外交互式联动治安防范网络a.遇有紧急情况或其他治安需要,通过监控中心对其严密监控使用对讲机下达指令,巡逻人员在第一时间到达现场进行支援。b.与当地派出所建立警民共建关系,并聘请片区警官兼任服务中心安全管理指导员,定期与服务中心分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。c.利用对讲网络或电话线建立自动报警平台,当发生突发性事件时,将求助信息传送到消监控中心,及时启动各类应急处理预案。三防结合确立人防、技防、物防三防结合的方式,充分发挥出入口、停车区监控设备、设施的

14、作用,实施严密的外来人员、货物出入检问、登记制度,以防范安全事故的出现,保持物业消费环境的安全。3)消防管理根据该物业的实际情况,做好核心部位的管理是我们的首要职责,因此应认真做好消控值班,密切关注消防主机动态,并制定内部衔接机制和共建消防管理体系,以确保各项险情能及时排除。消防管理工作策划:建立三级消防管理机构和三级检查制度,明确各级责任人和落实安全责任制(员工部门负责人服务中心负责人);制订各类消防管理制度,并定期检查执行情况;制订消防事故处理预案,定期协同演习和总结;建立义务消防队,定期组织消防安全学习和培训;定期进行消防巡检和维护,及时消除安全隐患(应急灯、疏散指示灯等);做好消防器材的定期保养;做好消防常识宣传,用资料和宣传栏等渠道向客户进行消防宣传教育;建立各类消防设备、设施档案,专人保管;对重要部位、危险区域等设立警示标识。7 .针对项目工程设备设施特点,对其机电设备设施管理与维护的策划根据本项目实际情况及的特点,如何对其有效地管理和维护成为该项目管理是否成功的关键之一。为此我们将充分发挥公司在写字(办公)楼、高层楼宇管理中所积累的丰富、成熟的管理经验和技术人才优势,制订切实有效的设施设备运行和维护制度和措施,以保证设施设备正常有效维护和运行,科学设置与控制各项能耗,合理核算相关共用能耗;同时我们对重要设备实行重点巡检。

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