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1、关于某地12345热线建设情况的调研报告党的十八大以来，我国深入推进服务型政府建设，将“人民满意”作为服务型政府建设的方向和价值标准。习近平总书记多次强调“用心用情用力解决好群众急难愁盼问题”。12345热线是解决群众“急难愁盼”最直接、最便捷、最快速的“民生线”，也是直接反映群众满意与否的“风向标”“晴雨表”。近年来，*12345热线坚持一体化运行，以满足群众、企业需求为导向，积极促进政务服务供给侧改革，助力优化营商环境，成为我市建设服务型政府的前沿阵地。一、热线建设成效显著（一）一线联动多主体，打造政务服务“总客服”。12345热线来源于政府多部门服务电话整合，天然被赋予集中、整合、联动各
2、部门民生服务的意义。2020年12月*12345市级平台上线运行，横向汇聚*家市级部门合力，纵向联动*个市（区）受理，延伸覆盖*个县（区）办理，为“一个号码”服务奠定基础。按照国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见，12345市级平台牵头开展了全市热线归并整合工作，最大范围归并整合*条热线，撤销市级热线*余个座席，减少*个热线分中心，作为支撑平台整合统筹了国家、省、市级留言平台的办理功能，以12345市级平台为协调调度枢纽、各地12345热线为接听受理主力、部门分中心热线为专业补充的全市热线一体化运行格局形成。12345热线作为便捷、高效、规范、智慧的*政务服务“总客服将群众
3、企业、热线管理运行部门、责任部门、处理单位等主体联系在一起，织就了一张牵动多方治理的网络，推进了跨部门、跨层级、跨地区、跨系统、跨领域的政务协同，实现内部协调、进度透明。*12345、*12345、*12345开展市、县（区）、局“三长”接线、红黑榜排名等活动得到广泛关注。（二）一套体系规范服务，助力多场景应用。2013年以来，我市各市区陆续设立了12345热线，在解决群众各类诉求中发挥了重要作用。全市一体化运行后，以“一主三辅两基础”制度体系为重点，制定了*12345政务服务便民热线运行管理办法诉求受理办理工作规程等制度规范，形成了全市“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的闭环工作流程
4、。在疫情等紧急时刻，实现全市话务座席统一调度、异地“多援一”，确保了特殊时刻服务不间断；热线连通了政务服务“好差评”“秦务员”APP等政务服务平台，支撑政务服务有关诉求高效办理。*12345市级平台汇聚各类知识政策*万余条，成为全市覆盖最广、条目最多、种类最全、开放性最强的便民知识库。在*12345小程序中开辟了企业诉求受理专栏，将惠企利企政策及时送达，诉求快速转办。在全市营商环境评价工作中，热线指标被列入*地方评价指标，以热线诉求为线索分析查找破坏营商环境的典型案例，为全市“放管服”改革、优化营商环境提供了重要抓手。2021年，*12345被指定为十四运会和残特奥会“官方服务热线”，成为全运
5、会历史上首次以专业化客服队伍受理办理会赛需求。同时，热线与信访部门、检察机关深度合作建立了诉求比对查重、公益诉讼线索提取等机制，形成多部门、多场景联动协同效应，成为“以点带面”的服务型政府重要枢纽。人民日报客户端曾报道*12345一体化运行调度疫情防控“多援一”，文章浏览量达到*万。（三）统一入口多样化受理，构筑全方位便民服务。12345热线是各地方政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，具有诉求方式多样、准入门槛低、交流互动强、影响范围广等特点，成为群众获取公共服务，参与全过程人民民主的重要通道。为满足不同群体的差异化
6、需求，*12345市级平台创新拓展服务模式，直接接听*条热线，以三方通话形式接听各市（区）12345各分中心热线转来的跨部门、跨区域、跨层级诉求，通过互联网分转国家和省、市上开设的*个渠道留言，开通的“*12345”微信和支付宝小程序以及外语座席、手语座席供全市各平台共享使用，打造了从“耳畔”到“指尖”的全方位便民服务。2022年，全市共受理群众、企业各类诉求*万件，办结率*%。（四）大数据分析治理难堵痛点，满足深层次需求。热线数据具有规模巨量型、更新速度实时性、数据关系联动性、数据采集成本低等特点，是“以小见大”的数据资源“富矿”。我市通过制定*12345诉求分类标准与代码市级地方标准等基础
7、性工作，实现了全市诉求数据实时全量汇聚，目前，全市汇聚数据共*万条。通过运用自然语言处理等技术,形成了市长专线诉求分析报告十四运诉求分析报告等专报，*12345营商环境投诉举报分析周月报，将群众企业诉求的热点、难点、堵点报送市政府和相关部门。2022年，12345作为客服热线统一受理*一码通诉求，通过分析每日万余条诉求数据，发现*%的群众拨打热线求助修改个人信息，大量群众容易忽略“个人中心”板块自助修改信息的“小笔尖”，而直接拨打热线申诉，随即*一码通专班研判后，将个人信息修改功能及时调整至“我的客服”板块醒目位置，此类诉求迅速回落至*%。曾另有群众多次反映小区电改，诉求类型从咨询到建议到投诉
8、地方政府不作为，情绪从平稳到生气到焦躁，通过12345数据分析平台提炼出后，启动了市市热线和住建、电力等部门的联合调研，政策措施及时送上门，实现了从热线数据精准发现需求，又以群众企业需求驱动政府服务改善的积极探索。二、优化热线服务还存在瓶颈短板（一）管理机构体系不一。目前全市*个市区12345热线管理运营机构分属于办公室（室）、大数据局、行政审批局、党委网信部门管理，机构上“对不齐”造成服务规范执行程度不一。（二）要素保障亟待充实。随着群众对12345知晓率和期待值的提高，热线话务量持续增长，*市12345热线日均话务量峰值达到*万，话务人员*人。其余各地话务员1020人不等，热线实行7X24
9、小时人工服务工作制，需要分为话务、派单、回访、质检培训等组别，业务人员长期满负荷工作，热线工作压力较大，从业人员流失率较高。（三）办得更实还有难度。因热线存在“小马拉大车”情况，协调力度、督办能力有待提升，部分单位对12345分转工单存在办理不及时、超期不回复、办理质量不高等，造成群众反复投诉，满意率难提升。三、进一步发挥热线联动效应，优化公共服务供给他山之石，可以攻玉，*市通过“接诉即办”改革，压缩中间层级，形成了“一单到底”转办机制；*市将热线办作为整体治理框架中心，赋予一定的监督权、专案协调权等，形成以12345热线为突破口，打造“横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善”的整体治理格局。借鉴
10、兄弟市经验，对照我市具体实践，全市12345热线可从四个方面不断完善优化。（一）打造综合平台，拓展应用场景，加快横向系统性服务整合。随着政府部门分工专业化、精细化、智能化发展趋势，群众企业迫切需求一号受理、内部协调、进度透明、整体服务。基于我市现已形成的*12345一体化运行体系，进一步整合“碎片化”服务，深化12345与督查、信访、公安、检察等多部门合作协同，形成12345热线一号受理诉求、紧急事项及时转接、信访事项对比查重、涉法线索报送提取、职能部门按责办理、疑难事项及时协调、推诿事项开展督办、责权利环环紧扣的整体服务模式，加持数字化、智能化技术，提升12345平台综合性能，促进“数据跑”
11、代替“群众跑在确保信息安全的前提下，开展12345数据与多行业领域数据的共享应用，深度挖潜，突破方位、领域、时空限制，打破组织之间、平台之间、数据之间壁垒，优化线上政府的行政权力运行机制，实现内部协调、进度透明。（二）优化管理体系，压缩转办层级，构建纵向扁平化“一单到底”机制。目前12345热线主要以复制县（区）、镇（街道）为主的逐级转派体系，层层分级转派解决了大量群众、企业诉求。但从纵向体系上看，各层级职责同构，上级“条”和下级“块”难对应，难协调。群众具体诉求经过热线三级账号分转下去，最基层能协调的行政资源有限，造成办理时效拖延、办理效果不佳。按照“特事特办、即收即办、急事急办、马上就办”
12、要求，以群众诉求为突破点，继续深入探索由市级协调横向资源、研判兜底区域集中复杂问题，重塑流程、高效转办,压缩多层分转环节，达到诉求一单到底、直达县（区）、街道办理。围绕放权和赋能建立对职能部门、基层单位形成新的办理考核机制，丰富基层单位在处置群众诉求中协调多方资源的手段和权限,促进职能部门“眼睛向下看、跟着诉求转”,形成高效协同、民意回应的社会治理体系。（三）围绕急难热点，补充多方发力，丰富全方位监督处理方式。12345热线当借力发力、拓展方式，充分利用人大代表、政协委员的建议提案权，呼吁热线建设、监督诉求办理。联合官方媒体，开展形式多样的热线问政、典型案例曝光、考核结果发布等合作。与行业团体
13、、高等院校、群众代表等开展“公众开放日”、志愿者接线等活动，增进政府与群众互动沟通、换位思考，形成政府主导、多点补充、全面发力的新局面。（四）确立需求导向，提升政治站位，锻造专业化为民为企服务队伍。政务服务最终体现的都是人的服务，服务型政府的建设是否准确回应了群众企业需求，与干部服务意识、能力素质息息相关。一方面要加强对线人员的业务培训，增强政策认识和转化能力，提高对群众、企业咨询事项的直接解答比率，最大限度为承办单位解压减负；另一方面，提升“办理”队伍素质，加快各级干部从管理到服务的角色转换，确立“群众之事无小事”的工作理念，坚决摒弃“群众诉求听不到就是不存在”的错误思想，避免见了琐事“打排球”，见了难事“踢皮球”的推诿现象，一切工作站在群众角度来思考、来谋划，对群众企业“关键小事”，看深、看透、做实，真心实意办实事、解难事。在全市开展“三个年”活动中，以热线作为改革“小切口”，规范受理、增强督办，提升“总客服”服务能力，合力构建人民满意的服务型政府新格局。
