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1、医院通用仪容仪表及行为规范（一）仪表仪表是个人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现医院的气氛、档次，员工必须按照标准讲究仪表。仪表具体的要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿统一工装，工装要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，挂正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜子，冬季穿黑色丝袜，夏季穿肉色袜子，袜子不得有破洞和漏丝；系领带时，要将衬衣下摆扎在裤里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油。发型按医院规定要求，前不覆额，侧不
2、掩耳，后不及领，男士不得留长发；女士不留怪异发型，不得染黑色、深色以外的颜色，头发要梳洗整齐。统一着装的部门统一盘发要求：盘发，隐形发网搭配U型卡，盘好后发包的最低点在距发际线四指，或耳垂斜向上45度角是发包的最低点。并且盘好后从侧面看盘发都在一个面，并需要用隐形发网包裹头发，U型卡固定好隐形发网。有刘海的则需要将刘海留在眉毛上方，或用发尺把刘海抬高然后用发胶固定，将刘海往上隆起。女士上班必须化淡妆，非医疗面客岗位员工，需要涂深浅一致的口红。3、注意个人的清洁卫生，男员工不留胡须并保持每天刮胡子，鼻毛不外露，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有异味食物和含酒精的饮
3、料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。5、上班时间不准带手镯、手链、及夸张的头饰，可佩戴较小的耳钉，已婚员工（不包含医护人员）可佩戴一枚婚戒，医护人员不允许佩戴戒指等首饰，不准带有色眼镜。有近视的前台员工，建议佩戴隐形眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，到岗前应达到仪容仪表的要求，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间顾客看不见的地方，不要当着顾客的面在公共场所整理。（二）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，为顾客服务时，真诚、微笑的表情能带给顾客很好的第一印象。1、要始终面带微笑，和颜悦色，给顾客以亲切感；不能面
4、孔冷漠，表情呆板，会给人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要没有精神和漫不经心，给顾客以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、泛眼，给人以不受敬重感。（三）仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的举止。具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交
5、叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女士站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧或右前脚后跟紧靠左脚脚心弯曲部分，男子站立时双脚与肩同宽，不可把双脚叉开很大，身体不可东倒西歪，也不可以倚壁而立。男士可使用背手式，女士使用前交叉式或身体两侧测方式。坐在护士台和接待台内的人员，上身挺直,两腿分开，双臂可适当处理，但不可抱臂。2、坐态就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓、上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、微、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝自然并拢，目光平视，面带笑容,坐时不要把椅子做满（服务人员应
6、做椅子的2/3）,但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：（1）坐在椅子上前扑后仰，摇脚翘脚。（2）将脚跨在桌子或沙发的扶手上，或架在茶几上。（3）在上级或顾客面前双手抱着胸前，跷两郎脚或半躺半坐。（4）趴在工作台上。3、行态行走应轻而稳并有节奏感，不能过快或过慢，注意挺胸收腹，目光平视,肩要平、身要直。女子应走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时跟走两条线，但两线尽可能靠近，步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越顾客时
7、，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽量靠边行，不走中间。（2）与上级、顾客相遇时，第一次见面要正确问候，第二次以上要点头示礼致意。（3）与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4）引导顾客时，让顾客、上级在自己的右侧。（5）上楼时顾客在右前，下楼时顾客在左后，3人同行时，中间让顾客。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。（6）顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路。4、手势手势是最具有表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌斜向上45度，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到
8、指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心斜向上，上身稍前倾，以表示敬重。在递给顾客东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向顾客。5、点头或鞠躬当顾客走到面前时，应主动点头或鞠躬问好致意，打招呼。点头时.，目光要看着顾客面部，当顾客离去时，身体应微微前倾并目送顾客先行离去才可转身离开，敬语道别。（四）举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合标准要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行，不在医院公共区域内奔跑追逐。2、在顾客面前应禁止各种不文
9、明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴，并说“对不起”或“不好意思二在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。3、服务人员在工作时间应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻,避免发生响声，进入办公室必须先敲门，得到允许后方可进入。4、尊重顾客对房间的使用权，因工作需要进入顾客使用的房间时，如咨询室、病房等，应养成先敲门的良好习惯。待房内顾客应声后才能
10、进入。顾客放在病房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发生大的声响。5、服务顾客是第一需要，当顾客向你的岗位走来时，不论你正在干什么，都应暂时停下来去招呼顾客。6、对客要一视同仁，切记两位顾客同时在场的情况下，对一位顾客过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客。与顾客接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格及诋毁医院的事。7、严禁与顾客开玩笑、打闹和取外号。8、顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视顾客的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到顾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体
11、有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、顾客并不熟悉医院的分工，他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务，切不可把顾客当皮球踢去，必须主动替顾客与有关部门联系，以满足顾客的要求，不能够“事不关已，高高挂起二11、顾客要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知顾客，即使不能满足顾客的要求，也要将信息反馈给顾客并向顾客表示歉意。12、不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到工作服务中来，更不可发泄在顾客身上。13、遇到带小孩的顾客时，可以给顾客必要的帮助，但不可逗弄顾客小孩。14、顾客手提重物时，应主动上前提供帮助。15、不得在面客服务时接打移动电话，给顾客以不
12、尊重感，原则上在对客服务时不允许接听办公电话，由接电话人员先暂行处理,特别紧急的事情需向顾客致歉,等顾客允许后方可离开接听；院内允许携带手机的员工在接打移动电话时应选在封闭区域内，不得在公共区域和面客区域接打移动电话。（五）基本礼貌用语1、称呼语：先生、小姐等（指人时应称那位先生、那位女士，不能说他和她）。2、欢迎语：欢迎您到天后医疗美容医院、欢迎光临。3、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐等。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。7、道谢语：谢谢
13、您、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问我可以为您做些什么吗？请问还有什么需要吗？10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（六）对顾客服务用语的要求1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与顾客说话）。服务员应先开口，距离顾客三米以内主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对熟悉的老顾客要注意称呼顾客的姓氏或称呼。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些顾客不喜欢
14、或敏感的问题。2、与顾客说话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。3、对顾客说的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客面部倒三角区（不要死盯着顾客），要等顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。顾客和您谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要适当给予回应和反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。4、对顾客的问询应圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客，绝对不能草率的以“不知道、不清楚”作问答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱
15、两可，胡乱作答。5、说话时，特别是顾客要求我们服务时，我们要从言语中体现出乐意为顾客服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的情况，应说“好的，我马上就来”“不好意思，请稍等下“，千万不能说“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着呢！”。6、在与顾客对话时，如遇另外顾客有事寻求帮忙，一定要打招呼或请顾客稍等,不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同时尽快结束谈话，招呼顾客。如短时间不能去帮助这位顾客，应尽快安排其他同事帮忙接待这位顾客。如时间较长，应说“对不起，让你久等了！，不能一声不响就开始工作。7、与顾客对话态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为
16、宜，答话时应迅速、明确，不可含糊其辞。8、当顾客提出某项服务要求，我们一时满足不了的，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决，要让顾客感到虽然问题一时难以解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要大方、委婉、灵活，既不违反医院规定，也要维护顾客的自尊心，切记使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方法，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、解释式的说话方式。(1)询问式：如：“请问”(2)请求式：如：“请您协助”(3)商量式：如：”您看这样好不好？”(4)解决式：如：“这种情况，医院的规定是这样的”10、打扰顾客的地方(或请求顾客
