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1、口腔门诊留存转化与不同类型患者到店的接诊流程设计方案口腔专业护士对我们每一个口腔医生，以及口腔医疗机构而言都是必不可少的存在。但是由于中国目前没有专业口腔卫生士的教学培养体系，所以导致今天的口腔临床工作面临因为专业护士缺乏而导致的院感薄弱，配台不规范,医生效率低，客户体验差以及牙周治疗和预防水平严重偏低等诸多问题。随着民营口腔医疗机构的快速发展，无论是从经营，医疗，还是服务角度出发，口腔专业护士的重要性变得越来越重要和急需。护士的岗位职责主要分为三大类数据统计Ol每天统计和提交数据；患者接待工作02患者诊室内接待，诊室的感染防控的展示，医生配合，患者预约，患者术后跟踪；TBl患者意识提升03护
2、士的岗位目标根据职责可扩展为六大类1.客户分类的完善性和准确性：C类客户的信息分类和完善性；2 .C类客户的转化能力考核，C-E到C-A;3 .服务礼仪行为规范的考核分数不得低于多少分；4 .患者治疗说明单的管理：所有治疗都需要使用患者治疗说明单；5 .预约管理：所有治疗结束后的患者都需要预约；6 .患者投诉控制：患者投诉率不得高于2%o大体上她们的工作可以分为以下步骤1 .负责口腔科开诊治疗前后的准备工作，包括协助医生进行口腔手术、洗牙、处置等；并且负责口腔科整洁、安静，维持就诊秩序，在诊疗期间，做好口腔科的卫生宣教；2 按要求做好口腔科消毒隔离工作，防止感染事故的发生；认真执行各项规章制度
3、和技术操作常规，严格查对制度，做好交接班，严防差错事故。负责领取保管科内药物，器械保养口腔治疗椅及其他物品。3 .接到通知后，在门口等患者到来；患者进入诊室后，接过患者衣物，帮患者收纳。4 .引导患者坐在牙椅上，并强调牙椅已经消毒。5 .帮助患者盖毯子，夏天盖毛巾，冬天盖毛毯。6 .帮助患者倒水，当着患者面拿一个新的纸杯，并注水。同时说明下，如果治疗中需要漱口可以这样注水。7 .当着患者面贴蓝膜，同时说明蓝膜的感染防控作用。8 .在触碰消毒器械前必须洗手带手套。洗手过程中必须和患者保持沟通,强调机构的消毒力度。9 .在准备器械过程中，必须向患者展示消毒包的日期还在有效日期内。让患者稍等，去叫医
4、生。10 .向患者说明治疗后的注意事项和做预约，向患者说明治疗后注意事项，并且和患者预约下次复诊或者复查。这里我们跟咨询师一样，将患者分为同样的五类，然后分情况讨论：针对C-E型患者01术后说明要强调效果的改善,有时间再预约下次时间后提供一次TBI,或者是收集检查数据。每次治疗都要提升患者意识。针对C-D型患者02术后说明要强调整体治疗的重要性，对下次治疗的内容做说明。与C-E一样，有时间再预约下次时间后提供一次TBIz或者是收集检查数据。全局治疗的把控是重点。针对C-C型患者03其中意识较低的患者一定要创造时机做TBI或者是宣教，赠送预防套餐,每次治疗中教患者做菌斑控制。对于这类患者,预防导
5、向很重要。针对C-B型患者04术后说明要以结果为导向，和模拟结果做对比，强调全局观。正常预约即可，整个治疗过程中美学导向很重要。针对C-A型患者05术后要多拉拉家常，预约相对随意性来控制，要给客户一种老朋友的感觉。在面对患者时第一点需要注意的是，面对不同的人给出适当的问候，因为并不是所有的患者都用同样的问候就可以的。来医院的患者们在年龄、性别、社会的立场上都是各不相同的。对于社会地位高的人多数是较为正式地、面带微笑来进行问候，但对于小孩子和老年人，加上温柔的笑容和适当的身体接触比如用手触摸肩膀等效果会更好。第二点是问候患者时的站姿和神态：当患者离开医院的时候，你可能会与他擦肩而过。这时希望你稍
6、作停留、取下口罩，向患者轻轻地点头并且说声请保重这样的话。不要因为忙就边走边问候，希望各位不要忘记身为女性该有的站姿和动作。在送走自己负责的患者等时候，要用心地说一句您辛苦了这样犒劳的话，这时候要看着患者的脸，在获得与患者的眼神交流的同时，传达给患者。今天的治疗时间有点长啊这样的信息通过面向患者的脸来进行发送，传递出真正想要犒劳患者的心情。第三点是问候患者的语气：用让患者能够感到的精神满满的态度去问候吧。自己没有自信的话，声音就会变小，眼睛就会闭上。声音小、闭上眼睛的问候会给患者带来不安的情绪。想完成客户的留存，我们就必须在这些细节上多花些心思，再比如，把照顾延续,电话随访所有出院患者。患者直
7、到痊愈,才能真正脱离医院。当患者出院的时候，护士可能会提醒患者在康复期间如何照顾好自己,而常常这些指导又长又复杂。可能听讲解的时候还算清楚，可能到家自己动手时就困惑了。然而，如果在患者出院后，受到护士的电话询问，并且可以及时让自己的问题得到解答，这是多么让人开心的事情啊。因此，对每个患者都进行电话随访的医院，能提高患者的忠诚度也就不足为奇了。在今天的医疗环境中，对患者的照护已经延续到了患者家里，直到患者在家中完全康复后，患者才会与临床护理脱离关系。在患者的心中种下记忆点，建立情感联系，获得及时反馈，把护理延续到家里，这在改善服务，提高转化率和留存率上有极大的优势。Part2初诊、复诊、急诊、投
8、诉不同类型患者的接诊流程设计初诊病人是第一次来院的病人，为了让第一次来院的病人可以再次来院,我们对待初诊病人必须像对待VIP那样,进行充分的沟通，在尽量了解患者的真实意图后在给与完善的服务。因此我们需要为初诊病人设计一个完善的接待流程，通过规范的接待流程尽量避免因为个人能力而影响患者是否愿意接受治疗，甚至是否可以满意的情况。首先患者来院，前台接待。在前台接待过程中除了基本的患者信息确认外，最重要的是必须让患者填写问诊表。问诊表是收集患者基本信息的,最有效的手段。也是接下来咨询,检查，治疗等一系列流程的基础。问诊的形式可以采用询问也可以让患者自己在前台填写。在问诊结束后，引导患者进入咨询室，开始
9、进一步的对患者进行更加详细的了解。但是对有疼痛，需要急时处理的患者可以先采用症状缓解的处理。之后再进行咨询。这次咨询我们称之为，初诊咨询。如前文所述，咨询师只是起到医生和患者的沟通桥梁的作用。在目前的阶段，咨询师起到的是收集患者基本信息，向患者介绍医院,医生，消除患者不安的作用。这个时候，不能仅仅凭借咨询师个人的能力达到以上目的。所以我们必须准备规格化的素材，包括：咨询表格，医院介绍等。由于咨询过程中会涉及患者的个人信息，所以最好在封闭的咨询室内进行。通过初次咨询，我们消除患者的不安，让患者不仅可以认同我们，更可以获取安心。接下来就可以引导患者进入诊区，在治疗之前首先进行基础检查。患者被引导至
10、诊室开始做基础的口腔检查，包括口腔照片的拍摄拍摄口腔照片一般采用5张法,牙列正面片,上颌牙列片,下颌牙列片，左侧牙列片和右侧牙列片。之后是取口腔内模型，上颌模型和下颌模型。然后需要取正中咬合位的咬合记录。然后，引导患者走出诊室，到影像室，拍摄X光片，X光片采用10张法。所有的检查数据必须是符合规格，准确的要求。患者的检查数据给到医生，医生即使是脱离患者的状态下，也可以通过以上的检查数据，再结合患者的问诊和咨询表，就可以做出诊断并做基础的治疗计划。在医生给患者做基础治疗计划的时候，患者应该回到诊室中，并由负责接待的卫生士给予刷牙指导或者是意识提升。这个时候，医生的诊断数据和治疗计划被送到诊室，这
11、时就可以由卫生士或者是咨询师直接在诊室里给患者做二次咨询，二次咨询的内容是向患者说明诊断结果和治疗计划内容，并和患者协商治疗费用以及达成交易。治疗计划必须是符合规格的计划书，这样不仅医生，卫生士，咨询师,前台和患者都可以通过治疗计划书获取非常清楚和准确的理解。二次咨询是基于咨询人员对患者基本情况，疾病情况的掌握和医生的诊断以及治疗计划的制定的基础上，获取患者的认可和信任后，才能最终和患者达成意向，进入到治疗阶段，整个初诊接待环节中最重要的一个环节。在整个咨询过程中，除了患者的检查数据，患者的诊断说明以及治疗计划之外，为了帮助患者可以完全理解自己疾病的状况以及对治疗手段的说明，我们必须应用更多的
12、模型以及说明用的图片，视频等手段帮助患者理解并获得患者的认可。通过详细的说明，在获得患者的认可后，就需要和患者达成交易。这个时候需要患者签订治疗计划以及金额的知情同意书。在之前同意书签订以后，就可以按照计划，进入到治疗阶段。但是考虑到整个初诊流程需要45-60分钟的时间，在患者没有时间接受治疗的情况下也可以改约下次再做治疗。初诊病人是否愿意再次来院，是否可以接受更为完善的治疗方案，以及是否在下面的治疗过程中积极的配合以及避免产生患者不满甚至是投诉的情况，很大程度上是由初诊接待决定的。在没有和患者进行充分的沟通获取患者的信任和同意的情况下，擅自给予治疗是非常危险的T牛事情。目前很多医患纠纷就是由
13、于在患者还在半信半疑的情况下给予患者治疗，在患者不满的情况下又不给于一定说明而造成的。我们希望初诊病人可以成为复诊病人，并且成为我们的口碑传播者，那么初诊接待的设计必须是完美符合患者心理预期的同时又可以给我诊断和治疗上带来便利。因此，再将患者进行分为初诊病人和复诊病人两大类之后，还要把初诊病人分为有明显疼痛和不是需要及时处理的急症病人以及没有特别明确意图的普通诊的病人。复诊病人包括还在治疗过程中的复诊病人，和定期来做预防的病人，以及投诉或急诊的病人。在这个分类的基础上，我们可以设计接待患者的流程。我们把接待患者的流程分为特急，意味着可以优先处理。急按照流程接待和缓可以等待。缓的病人指的是定期来
14、院做预防的患者。有了以上的分类我们就可以我们就可以根据设计好的流程进行患者的接待。首先是初诊病人的接待，大多数初诊病人并没有明显的诉求，所以我们按照之前介绍过的初诊病人的接待流程进行接待。患者所期待的就诊体验是无等待的就诊过程，特别是初诊病人一旦进入到门诊，我们就应该按照接待流程对患者进行热情的接待。而复诊病人由于患者的情况已经比较熟悉，所以接待流程会比较简单,整个过程主要以可以尽快完成治疗为主。至于投诉，需要微笑面对客户，耐心地聆听客户陈述事件的经过，并做出适当的反应。比如：是，您的心情我理解，您的建议非常好,我一定转达等回答语句，但忌盲目地下结论。随后引导至咨询室或者投诉接待专用的房间。注意，禁止在前台处理任何形式的投诉，如果是投诉患者上门投诉的必须首先将患者引导至相对封闭的空间，请患者坐下后，去通知专门接待投诉的同事或者是领导来接待。必须给患者倒茶以及通知投诉负责人员，严禁前台擅自处理投诉。如果投诉人员的态度较为激动以及有过激行为的，必须报警。电话投诉的处理原则是记录后汇报给主管领导，听候指示。为了可以让患者满意，给与患者更好的体验。同时又可以提升医生和护士的效率，根据患者的不同情况进行接待流程的设计和每个步骤的规范化和标准化是非常重要的一个环节。
