水务有限责任公司帮办代办服务制度.docx

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1、XXXX水务有限责任公司帮办代办服务制度XXXX水务有限责任公司以“能帮就帮,马上就办”为核心,在长期的服务实践中,探索形成了“业务精湛的专家服务,诚实守信的约时服务,快捷高效的提速服务,灵活便利的互动服务,细致入微的延伸服务”为主要内容的水帮办服务体系。为给好的贯彻落实各项服务内容,特制定本制度。一、专家服务以专业服务为根本,提供涉水专业技术指导,快速精确维修,周到咨询答疑,完善全用户的分类管理,建立用户档案,满足不同用户的个性化用水需求。1、精技服务,专业权威。技术全面、业务精湛,为用户提供工程设计咨询、管网布局、维修改造、材质选型等用水全过程专业服务,满足用户经济、优质、安全用水技术需求

2、。2、精准服务,高效无忧。针对用户用水疑难问题,提供快速诊断、精确维修,帮助用户解决问题,排忧解难。3、精致服务,尽善尽美。抄表过程严细,维修作业规范,咨询答疑专业,服务耐心热情周到,为用户提供高标准服务。二、约时服务以诚信服务为中心,约定服务项目、服务时限,满足用户需求,诚信守约,热情服务。1、抄表约时。抄表员入户抄表住户不在时,张贴“温馨提示卡”,预留联系方式,请用户与抄表员约时抄表;根据特殊用户群体需求,调整入户抄表时间段。2、维修约时。根据用户需求,约定时间准时上门维修。3、收费约时。用户因特殊原因不方便缴费,与用户协商约时缴费。4、手续办理约时。用户办理用水手续,约时办理、跟踪服务。

3、5、停送水约时。对于暂时不用水住户,约时停送水时限,保障用户家中无人期间的用水安全。三、提速服务以高效服务为宗旨,效率优先,模块化作业,反应快、协作快、办结快,建设“水帮办”便民服务高速通道。1、热线反应快。热线24小时服务,接报灵敏、处理快捷,跟踪回访反馈及时。2、维修联动快。实行“1+n”协同维修作业,工作衔接有序,接到报修电话10分钟赶到现场,一般入户维修不超过2小时,管网维修不超过4小时。3、应急处置快。即时响应,迅速联动,果断处置,以最短的时间解决问题。4、手续办结快。对用户用水申请限时协调办结。特殊诉求全程跟进,快速办结。5、来访接待快。用户来访第一时间热情接待,第一时间提供服务方

4、案,第一时间解决用水需求。四、互动服务以信息服务为依托,拓宽与用户交流途径,零距离沟通,多渠道反馈信息,持续改进服务。1、短信服务。根据不同层次用户需求,提供专项告知服务业务,及时发送用户停送水时限、用水量异常提示等信息。2、在线互动。开通微信服务群,提供网上在线服务交流。3、交流反馈。全体员工通过入户抄表、维修向用户宣传用水知识,了解用水信息,反馈服务诉求。五、延伸服务以和谐供水、为民服务为目标,对辖区内用户提供代办服务、贴心服务、超值服务,为满足特定用户需求提供延伸服务。1、帮助用户办理外线审批手续。帮助用户办理外线审批手续,用户无须往返营业厅,真正做到“一站式”服务,实现办水“最多跑一次”。2、帮助用户省水省钱。帮助用户制定经济供水、安全供水运行方案,满足特殊生产经营需要,帮助用户降低运行成本。3、贴心服务帮助特殊群体。用心服务,建立弱势群体档案,帮助解决日常难题。4、为民服务帮助社区居民。开展服务进社区活动,设立用水咨询、入户维修、电器维修等服务项目,组织小区居民参观水源水厂,周到服务赢得民心。

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