热力有限公司服务标准.docx

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1、XXXX热力有限公司服务标准一、话务员服务标准1、电话接听人员要普通话标准,语速合理,语气温和,接线时要声音清晰洪亮;客服热线统一接听语为:“您好,明阳热力,有什么可以帮您?”2、电话接听人员要保持良好的坐姿,面带微笑,让对方感觉到热情友好。认真接听每一个来电,礼貌的请对方留下姓名和电话号码、地址等联络方式,及时录入系统以备查询,通话结束应恭候对方先挂机;3、对用户的问询应尽量圆满答复,若遇“不清楚、不知道”的事,应请示有关领导后给予答复,回答问题要尽量清楚完整,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;4、电话接听人员在接到其他部门转交的用户投诉问题后,及时与用户联系并处理,当天工作结束前把处理情况

2、反馈第一受理人;5、用户电话接听完毕应向对方道别“谢谢!再见!”或“再见”,稍停3秒挂机,须保证对方放下电话后,方可放下电话;不得越位抢先;6、供热期间,客服热线24小时接听,客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。二、维修人员服务标准1、入户维修人员在接单后预约用户,按用户约定时间上门服务,楼内供暖设施出现跑水等紧急情况,必须第一时间到达现场,启动应急预案,入户紧急抢修不过夜;2、入户人员入户前除了佩戴口罩、鞋套等必要的防护外,敲开门后,要第一时间先出示自己的健康码,如无门铃,可轻轻敲门三声(敲门时身体保持端正,正对着“猫眼”保持门距50公分左右,声音应该适中,用手指轻叩),然后退至离

3、门正前方1米处,面向门,等待用户应答,若无应答时,应稍后510秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门;听到应答后应主动自我介绍:“您好,我是热力公司的工作人员,为您提供维修服务”;3、用户开门后,应主动出示工作证件,面带微笑说:“先生或女士,您好。”同时说明入户服务的主要工作内容。得到用户允许进入后要说:“谢谢”,穿好鞋套后进门;要走姿平稳、双目平视、入户后不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹;4、主动询问用户或核实服务内容,经用户确认无误后开始服务工作,服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通;5、入户人员应将工具放置在工作台布上,做到轻拿轻放,现场工具摆放有序,因维修、调试需要移动用户物

4、品时,应事前征得用户同意,严禁未经用户同意,使用或移动用户家中设施;6、入户人员对用户提出的问题有问必答,不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的,应详细记录用户提出的问题,留下用户联系地址、电话并向用户说明:“您反映的问题我会及时向公司反映,公司将尽快处理并给您答复”;7、对确因用户家中原因造成的不热或漏水时,应当委婉向用户解释清楚,“您好,是因您家中*原因造成暖气不热或漏水的”并书面告知用户,在有条件的情况下,帮助用户修复或解决问题,严禁带有推卸责任的解释;8、入户维修人员要切实提高工作质量和工作效率,维修完毕后将结果反馈至客服中心,由客服人员进行回访,如维修结果未能达到用户要求,需再次安排维修人员上门服务;19、要尊重用户的风俗习惯,不与用户开玩笑,业务操作完毕,应及时将现场清理干净,将移动的物品放回原处,有序收拾工具箱,现场的残留物装入自备的清洁袋带走,保持现场清洁。

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