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1、XXXX燃气有限责任公司供气站规范程序汇编目录供气站工作人员行为规范办公室工作人员行为规范及工作程序服务规范及工作程序调度中心服务热线接线员行为规范经营部工作人员服务规范及工作程序天然气开户手续办理流程天然气设施改装工作流程管网部工作人员服务规范及办事程序维修工作流程抢修工作流程巡线工作流程日常维修材料领用流程抢修、维修人员行为规范商业用户安全员工作规范管网巡查员工作规范营业室工作人员行为规范及工作程序管理站工作人员行为规范入户安全检查人员上门服务行为规范门站设备管理员工作规范门站安全巡查员工作规范项目负责人工作规范供气站工作人员行为规范一、上班穿工作服、佩带工作证，岗位职责标志明显Q二、仪表
2、大方、举止文明、说话和气、讲文明礼貌。三、服从领导，团结协作，积极履行工作职责，认真完成好每一项工作任务。四、服务热情周到，严格落实“五心”工作法，即接待用户要热心，听取问题要细心，答复问题要耐心，解决问题要真心，提供帮助要诚心。五、严于纪律，遵章守法，无不良嗜好，无违章违纪行为。六、公道正派，无私无畏，不贪不占，平等待人。办公室工作人员行为规范及工作程序一、工作人员行为规范（一）服装整洁，仪表大方，举止文明，上班佩戴工作证。（二）岗位职责标志明显，室内卫生清洁，办公用品摆放整齐。（三）上下班按时签到、签退。无迟到、早退、旷工、离岗、串岗现象。认真做好签到、签退的督查工作，杜绝早签、代签等行为
3、Q（四）接打电话，接受咨询，接待来访要使用文明用语，对用户的提问，咨询要认真、准确、耐心解答。（五）对待工作认真负责，考虑问题细致周到，落实工作雷厉风行。（六）努力学习，勤奋工作，不断提高自身素质。（七）讲究职业道德，积极维护单位良好形象Q二、工作程序（一）综合协调1、接受全站性的工作任务；2、及时下发有关通知；3、认真做好督导检查；4、积极协调各部门工作；5、按时汇报工作情况。（二）后勤保障1、各部门对所需物品及需解决的问题写出书面申请;2、报站领导审批；3、根据领导批示，及时做出处理。（三）办公用品、劳保用品发放。1、各部门按计划领取办公及劳保用品；2、领用人员签字；3、按月公示领用情况。
4、（四）文字材料、对外宣传、信息报道1、根据文件、通知精神及相关素材，起草材料；2、材料成文后报分管领导审阅；3、按照领导审阅意见及时修改稿件；4、领导签字或同意后上报。（五）固定资产管理1、提供资产实物照片;2、落实使用部门和责任人；3、填写资产登记表；4、建立资产档案；5、协助财务部门每半年进行一次固定资产清查。服务规范及工作程序一、营业窗口服务（一）服务设施及环境1、营业厅内门窗、地面、墙面、天花板等保持清洁明亮、无灰尘。2、营业柜台、办公桌椅及电脑等办公用品摆放整齐有序，服务桌牌置于办公桌右前方。3、厅内顾客休息椅要擦拭干净，为顾客准备饮水机及水杯，报刊杂志及时更换。4、经常检查便民箱，
5、要确保箱内工具使用方便。5、意见箱每日开启，及时了解顾客意见。6、设公开栏，公开服务承诺、监督台、收费标准等。7、设信息查询台及时更新信息，方便用户查询Q（二）服务规范1、工作人员要注意仪容仪表工作时间穿工作服，冬季着西装，春秋季长袖衬衣，夏季短袖衬衣；工作时间必须佩戴工作证;工作人员要精神振奋，服装整洁，仪表大方。2、工作人员要实行微笑服务工作人员在面对用户时应面带微笑，不能态度生硬、冷漠；工作人员与用户对话时，要态度和蔼，语气柔和，不与用户发生顶撞和争吵；对用户要笑脸相迎，笑脸相送，不许背后嘀咕，指手划脚。3、工作人员要使用文明用语在用户进入大厅离柜台1米时，向用户问“您好”，然后询问“您
6、办什么业务”等；在用户等待时，应对用户说“您请座”、“请稍等”；业务办理完成用户离去时要说“再见”或“欢迎再来”。4、工作程序用户咨询程序：在回答用户咨询时，在业务范围内的直接答复,关系其他科室业务的应明确告知责任人或引领用户办理，当用户提出置疑时，要耐心进行解释，始终注意文明礼貌。用户购气打卡程序：问好一接过用户天然气使用证核对IC卡一读写卡一收款开票一交给用户天然气使用证、卡、发票一业务完成。用户办理开户程序：用户持供气合同一建立用户档案一读写卡一收款开票一交给用户天然气使用证、卡、发票一业务完成。用户办理过户程序：用户持供气合同一修改用户档案一读写卡一收款开票一交给用户天然气使用证、卡、
7、发票一业务完成。二、维修服务（一）服务装备1、维修人员配备手提工具包及各种维修工具一套，用于日常维修；2、配备鞋套、手套，入户时穿戴，保护用户家地面及物品；3、配备布垫一块，放置工具或配件，避免碰坏地面；4、配备抹布一块，维修任务完成后，清理现场卫生；5、个人穿工作服、戴工作证。（二）服务规范1、工作人员要注意仪容仪表工作时间穿工作服，冬季着西装，春秋季长袖衬衣，夏季短袖衬衣；工作时间必须佩戴工作证；工作人员要精神振奋，服装整洁，仪表大方Q2、工作人员要实行微笑服务工作人员在面对用户时应面带微笑，不能态度生硬、冷漠；工作人员与用户对话时，要态度和蔼，语气柔和，不与用户发生顶撞和争吵；对用户要笑
8、脸相迎，笑脸相送，不许背后嘀咕，指手划脚。3、工作人员要使用文明用语在敲门时说“您好，我是供气站”在用户开门时说“谢谢，我是供气站”在进入用户厨房时要问“我可以进去吗？”在离开用户家时“再见，有事打电话:4、服务程序接到维修单后立即出发，并检查工具、配件齐全；到用户家后敲门问好，表明身份，穿鞋套入内；询问用户报修原因，检查情况设施；检修时工具要轻拿轻放，并铺好布垫；维修时向用户解释有关问题，并介绍有关注意事项；维修完成打扫现场卫生；感谢用户配合、并请用户签字填写意见后告辞；返回单位将维修单交热线值班人员登记。三、安全检查服务（一）服务装备1、维修人员配备手提工具包及各种维修工具一套，用于日常维
9、修；2、配备鞋套、手套，入户时穿戴，保护用户家地面及物品；3、配备布垫一块，放置工具或配件，避免碰坏地面；4、配备抹布一块，维修任务完成后，清理现场卫生；5、个人穿工作服、戴工作证。（二）服务规范1、工作人员要注意仪容仪表工作时间穿工作服，冬季着西装，春秋季长袖衬衣，夏季短袖衬衣；工作时间必须佩戴工作证；工作人员要精神振奋，服装整洁，仪表大方。2、工作人员要实行微笑服务工作人员在面对用户时应面带微笑，不能态度生硬、冷漠；工作人员与用户对话时，要态度和蔼，语气柔和，不与用户发生顶撞和争吵；对用户要笑脸相迎，笑脸相送，不许背后嘀咕，指手划脚。3、服务程序敲门入户先问好并说明来意；按规定进行七项安全
10、检查，做认真记录，要边检查，便向用户介绍使用注意事项和安全常识；检查完毕后请用户签字，并对用户配合表示感谢；检查过程中对动用的物品放置原处，并进行清理；用户询问有关业务时，应立即答复。一时不能答复的应记录清楚待问明情况后，及时回复用户；工作完毕应立即离开用户家中，不得在用户家中闲坐和滞留；返回后立即对检查情况进行汇总整理。调度中心服务热线接线员行为规范一、服装整洁，仪表大方，举止文明，上班佩戴工作证。二、岗位职责标志明显，室内卫生清洁，办公用品摆放整齐。三、认真受理每一项电话业务，及时认真做好记录，在规定时间内报业务部门进行处理。四、对待用户咨询要认真及时解答，做到态度和蔼，礼貌待人,对一时无
11、法解答的问题应向用户解释清楚，待了解清楚后及时回复用户。五、不在办公场所会见朋友及家人，不在上班时间吃零食和进行娱乐活动。六、遵守交接班制度，对本班没有完成好的业务，应及时通知下班工作人员。七、由局“111”热线转来的电话业务，应及时快速受理，处理完毕后在规定时间内上报处理结果Q经营部工作人员服务规范及工作程序一、工作人员服务规范（一）牢固树立用户至上、服务第一、信誉第一思想。（二）持证上岗、挂牌服务，以良好的形象，优质的服务自觉接受社会监督。（三）上门服务要文明，查表维修要及时，解决用户疑问要热情周到。（四）双休日、节假日坚持值班，确保供气安全稳定。（五）日常办公做到制度化、规范化，生产办公
12、环境整齐有序。（六）不准以权谋私、以气谋私，不准吃、拿、卡、要，刁难用户。（七）定期向用户征求意见，与用户保持密切良好的关系，同心协力搞好用气安全。二、工作程序（一）工程材料管理入库：工程材料由经营部工作人员有计划的整理近期所购材料,报站领导批准。购进材料后，由保管员清点材料并开入库单（一式三分，财务、保管、管网科各一份）。出库：管网科负责人填写出库单（一式三分，管网科、保管员、施工队各一份），施工队凭出库单到保管员处领料。材料保管人员定期清点库存，确保账目清晰。（二）天然气安装申请程序用户向供气站递交天然气安装申请。经营部负责人根据申请内容，判定是否符合安装条件，并向用户耐心讲解气源问题。视
13、具体情况，查看现场，绘制图纸，列出工程量。经营部将初步意见报站领导。用户气源申请申批后，经营部进行工程预算，并告知用户。用户同意后，供气站与用户签定施工合同，用户交纳工程款。经营部填写工程登记表，并负责施工管理0天然气报装手续办理流程一、用户申请用气，填写管道天然气报装申请表。二、经营部收到申请，1日内派技术人员勘查现场，符合安全规定及安装技术规范要求的，3个工作日内为用户制定方案，施工完成后2个工作日内完成通气调试（施工工期不计入时限）。不具备安装条件的当场答复。三、工程竣工后，协助用户到燃气主管部门办理天然气工程验收备案手续。四、工程验收合格备案完成后，用户填写天然气用户通气调试审批表，办
14、理通气调试。天然气设施改装工作流程一、个人或单位到市供气站填写天然气设施改装申请表。二、收到用户提交的改装申请后，2日内派技术人员勘查现场。1 .为厨房室内燃气设施上下或左右移动，且符合安全规定及安装技术规范要求的，技术人员绘制改装方案图，列出费用清单，2日内告知用户。2 .若将厨房燃气设施移到其它房间，符合安全规定及安装技术规范要求的，技术人员告知用户需进行图纸设计或变更。图纸设计完成后2日内，技术人员列出费用清单，告知用户。3 .用户同意施工方案后，市场部开据交款通知单，用户至财务交纳改装费。用户持收据及交款回执单到市场部办理改装手续Q4 市场部填写工程派工单，交由施工队进行改装。5 .施
15、工队接到工程派工单后，3日内完成天然气设施改装。6 .改装完成后，用户与施工人员均在天然气设施改装申请表上签字确认。7、市场部通知维修人员到用户家中进行验收通气。管网部工作人员服务规范及办事程序一、积极履行工作职责，努力学习专业知识，不断提高业务技能，及时完成领导交办的工作任务。二、制定业务培训计划，定期对职工进行业务培训，原则上每季度安排一周时间，并保存好学习记录和相关资料。三、管网运行Q严格按工作程序对供气管网进行安全巡查，并及时填写巡查记录。春冬季确保每天巡查二次，每次巡查时间不少于3个小时，夏季和秋季确保每日巡查四次，每次巡查不少于2个小时。对管网巡查中发现的问题，当班人员要及时进行处理
