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1、XXXX燃气集团有限公司首问负责制一、范围本文件规定了首问负责制的术语和定义、实施范围、服务内容与要求等。本文件适用于XXXX燃气集团有限公司全体包含公司机关职能部门、窗口业务部门及各分公司、子公司首问负责制的实施。二、术语和定义(一)首问负责制是指服务(管理)相对人(以下称办事人)来电、来信或来人咨询、办理事务,由首问负责人(接待办事人的第一位工作人员)给予及时办理或解释、答复的制度。(二)一窗受理是指办事人申请办理事项时,首次办理的工作人员为客户进行全权办理,即一个工作人员可以办理所有的燃气业务,承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的,应请示相关部门后,由首次办理的工作人员给客户答复,直
2、到业务办理完毕。三、服务内容与要求(一)用户到XXXX燃气集团有限公司办理业务时,“进一个门、找第一个人、就能办成事”。凡首位接待用户的人员,只要是本单位职责范围内的业务,必须贯彻“首问首接”的原则。(二)为用户代理所有业务,所有办理手续内部传递,直至用户满意为止,保证用户不用再打第二个电话,不用再找第二个人。(三)对不属于本单位业务范围的事,必须利用转接单内部转接,接单人签字后成为“首问”,承担“首问”责任,内部人员和单位之间以此类推。首问负责制的核心是:宁愿自己麻烦千遍,不让用户一时为难。(四)市场开发部发挥“龙头”作用,进一步做好简化水气暖报装专项行动,从用户开发、设计、施工、安装到通气
3、点火,用户在办理业务时,让用户最多跑一次,进一个门就能全部办结,实行限时办结制、责任追究制,简化手续,提高工作效率,逐步探讨实现用户零跑腿。(五)所属各服务窗口单位,应在办公场所的显著位置设立公示牌,公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责以及投诉方式等信息,工作人员要实行挂牌上岗,便于群众监督。(六)首问责任人在接待办事人时,应依据有关规定和企业规章制度、以及燃气开户程序等认真答复办事人的提问,告知相关办事程序、工作流程及要求,在天然气管网覆盖区域内,严格按照标准规定和程序,凡符合开户条件的,及时给予办理开户手续,对于手续不全或不具备管道天然气开户办理条件的事项,应耐心向办事人解释清楚,取得理解和支持,待主管线到达后再予以办理。(七)对不属于职责范围内的事项,应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。(八)首问责任人不得有以下行为:1.服务态度冷淡,语气生硬;2 .对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下;3 .对职责范围的事项该办不办或有意刁难;4 .对不属于职责范围的事项,不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件;5 .发生吃、拿、卡、要行为。