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1、临床医生服务规范一、总体要求患者到医院里来，就是为消除病痛，恢复健康。在门急诊医生处理不好的情况下，他就要来到住院部。住院部医生或临床医师责任重大，作为诊断者和治疗者，不但要为患者医好病，还要在此过程在服务到位，让患者满意。为此，住院部医生必须以临床工作为基础，以患者为中心，十分注重临床基本功的培养和训练，重视住院病历质量，做好每一次的查房、检查与询问，同时与护士密切合作，共同完成各项治疗任务。目前.，我国大多数中级以上的医院信息化已基本建设完成，医生逐步实现无纸化办公，但同样也少不了传统的体格检查的视、触、叩、听，少不了对患者每一个细节的观察，少不了与患者的接触，少不了与患者深入细致的沟通。
2、这些需要每一个临床医生具备扎实的基本功，秉持严谨的态度与服务的精神。医疗质量与安全事关重大，临床医生要重视临床医疗质量控制，特别要重视疾病诊断质量，治疗质量，鉴别诊断质量，病历书写质量，体格检查质量，与患者沟通质量等。住院病历的规范书写，项目内容，病情记录，患者用药，因病情的及时停改医嘱，医技检查结果，都必须一丝不苟，才能做好临床医师工作。一份完整的住院病历是临床医师水平、技术、责任的体现。在做好患者服务的同时，临床医生必须十分重视病历书写工作，为患者负责，为医院、科室负责。二、服务规范1按时交接班临床医生需提前10分钟左右来到科室，查看交班报告，掌握重患者处理情况等，重点查看自己主管的危重患
3、者、新入院患者、手术前后患者，了解昨夜患者情况，做到心中有数再参加早交班。住院部科室上午早会交接班时间一般为20分钟，要求站立交接班，对危重患者必须在床前进行交接班。2按规定和需要查房三级查房是医院的常规工作，是做好临床工作的基本规定。经治医师（或主管医师、责任医师）通常上午查房一次，然后开医嘱，进行各种治疗活动。值班医师要求下午、晚上各查房一次，重病患者随时巡视。其他患者经治医师不在时，值班医师要负责患者的处理，不断提高查房质量，使患者满意。科主任要求每个新入院患者都要查房一次，对危重患者、诊治困难的患者每周查房两次，此类查房要求主管医师认真做准备。3持续提高查房质量查房前做好准备，与夜班护
4、士短暂交流，了解所管患者情况，阅读并分析检查报告、病程记录等。查房时携带病历和笔记本，随时查阅、记录；不能只查看病情变化，还要关心患者生活，了解其精神状况，同时检查医嘱执行情况，听取患者对治疗的反应。4及时诊疗新患者新患者入院后，值班医师或主管医生应在15分钟内到患者床前采集病史，态度要和蔼可亲。危重患者需要随时处理。新入院患者处理后，首次病程记录必须在当班完成。常规要求首次病历在6一8小时内完成，记录对患者入院后的处理情况。5及时会诊疑难病例必须及时申请会诊，并做好记录。如果请科间会诊，重患者由医务处组织。一般患者请会诊，科室应有主任签字，被邀科室应在4一8小时处理完毕，若是如要抢救患者或急
5、会诊，则应在20分钟内到场。危重患者会诊随叫随到。6尊重患者权利要充分尊重患者和家属的知情权。医师有责任向患者和家属说明当前的检查结果、诊断情况及下一步的治疗方案。医师要重视沟通，尊重患者的医疗权、知情权、隐私权等各项权利。同时向患者留有本科室或本人的电话，方便随时联系。7合作医疗各医师在科主任的带领下，合理分配工作，相互支持，不能因绩效分配等问题而与邻为壑。值班医师在值班时负责全科患者病情变化的处理，负责全科秩序、安全和服务。特别对新入院患者，主管医师不在时，要主动按规定完成有关诊疗内容，书写首次病程记，开好常规检查申请单，并在交班时向主管医师交代清楚。8心中有数值班医师需要对本科内所有重危
6、患者、手术患者、新人院患者、特殊患者了如指掌，心中有数。哪些患者可能出现什么情况，怎样快速处理，哪些需要即刻采取什么治疗措施，必须做到心中有数，并告诉值班护士。9危机处理主管医师或值班医师要树立风险意识，言行谨慎，不卑不亢，学会用法律手段保护自己。临床医生在工作中及时处理患者反映的问题，对突发事故反应迅速，并根据规定向上级汇报。10加强科室协作与其他科室加强沟通，熟悉其治疗手段与擅长病种，在转科、会诊、科研等方面加强协作。建议医院每个月进行至少进行一次跨学科大查房，提高技术，解决疑难杂症。三、服务示例项目操作备注了解病史您好！我是您的主管医生，我姓X,希望我们能相互配合，在治疗上有什么要求和问
7、题可以随时找我。我不在科室时，请找值班医生。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？患者入住床位后，管床医生在接到护士通知10分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意患者的心理承受能力。为患者体检（称呼），您好！现在为你体检，请不要紧张。谢谢你的配合，您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。体检时，按操作规范进行。前几天都必须做详细的体格检查，增强病人对医院和医师的信任感向患者家属交代病情病轻时：目前患者的病情比较稳定，这里不需要陪护，你们可以回去，我们会努力照顾好他（她）的。对垂
8、危患者的家属：眼下患者的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望你们有思想准备，当然我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。在和病人进行诊断及治疗方案交流沟通同时，对阳性体征进一步检查确认，必要时请上级医师查看病人。上午查房您好！昨夜休息得好吗？我是您的主治医生，还记得我的名字吗？您刚到病房可能有不适应的情况，慢慢就会好的。根据我们对您所患疾病的诊断，接下来您还需要做一些必要的检查，以进一步确诊不知您对治疗方案有什么意见。上午是临床医师的黄金工作时间，病人的常规查房，处理，诊疗项目的实施，特殊设备的检查，手术的执行等都一般安捧在上午。上午查房是临床医师的主要查房时间，
9、必须对所管每一位病人系统、全面、彻底地检查，对所有过去诊疗信息全部复习一遍，为今后诊治提供更好的方案。下午查房您今天是来我院住院的第二天，您的检查结果是根据检查结果我们对您的疾病进行了讨论，您不用紧张，这是常见病，会很快康复的。您有什么要求就只管说，明天还要做一项常规检查，谢谢您的合作。下午查房可以聊些轻松的话题，与病人建立信任。办手术手续（称呼），您的XX是XX病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，例如请您仔细考虑，如果同意手术，请您签字。您也可以把这份告知书拿回去，与其他亲属讨论一下，有结果了再来找我。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天您感觉如何，明天手术由我主刀，请您不
10、要紧张，现在我再给您进行一次检查。您身体状况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰。手术后（称呼）您的XX手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况。您恢复的比较快，在术后XX天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理患者意见（称呼），谢谢您给我们提的意见，我们会尽快将您的意见转告给我们的上级，我们会尽快给您回复的。再次感谢。耐心倾听患者的不满，并做好详细记录，及时上报。患者出院患者不愿意出院时：（称呼）您的病情已经基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的。患者要求出院时：（称呼）您提出要提前出院，我
11、们认为您目前的情况，您暂时不能出院，还需要继续治疗一段时间。待病情允许后，我们会尊重您的意见的，不用急，有什么事及时叫我，我会随时来。患者出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝贺您健康出院。根据病人情况，决定是否出院。既要坚持原则，又要尽量满足病人要求。重视家属沟通您好，我是XX病人的经管医师，您是病人的儿子，是吧？现在您父亲疾病的诊断是治疗过程中要用到XX,副作用与可能出现的问题我现在给你说一下您父亲大约要住院X天，根据经验，大约需要花费X元。在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿
12、他能早口康复。谈话不能在病房里进行，要在医生办公室或专门的医患沟通室进行。敏感的话题可以录音、录像。全面介绍疾病、治疗、费用等情况，适当降低病人及其家属的期望值。非常感谢你们对我院、我科、我个人的信任，我一定会尽心服务好。如果您有什么要求可以随时与我们联系。耐心解释您好，您有什么疑问尽管说出来，我们一定会认真对待的。您的诊断已基本确立，需要尽快手术，早一天手术比晚.一天要好。其实我们科室是很重视对你的诊治的，全科研究了您的诊疗方案，我们认为您应该再认真考虑一下，当然，我们会尊重您的意见的。耐心向病人解释，态度和善，必要时要争取病人家属的支持，由家属给病人做工作。如果需要可以让病人或家属参加病历
13、讨论或手术讨论会，以增加病人理解和知情权的落实。病人转院（称呼），您要求转院，我们完全同意，我会把在我院诊疗情况写清楚，有关检查结果也可以查清，非常理解您的决定。感谢您对我们的信任，以后有需要我们的时候，只管联系，这是我们的联系电话。按流程与规定办理手续有风险意识，不得强留病人。转院后，医生要做回访，了解病人情况及治疗方案。病人转科（称呼），您在我们科住院一周了，根据前一段检查与诊断的结果，我们也邀请了其他科室来会诊，认为您到XX科治疗更合适。按流程与规定办理亲自送到相关科室，并详细交待病情。拒绝红包非常感谢您，您能配合我们诊疗，我们应该感谢您，这都是我们应该做的。您的好意，我们心领了，但我们
14、不能违反医院的规定，请您放心，我们一定尽心为您诊治。送红包，是对医务人员的不尊重，也是对我们的不信任。病人的心意接受，现场退还礼品、红包或将其上交科室负责入，待病人出院时予以退还。现金也可以交往院处，作为病人的住院费用出院宣教您就要出院了，祝贺您能这么快康复，感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合。我开了一个礼拜的口服药，希望您出院后继续服用，巩固疗效出院后尽早来院复诊。同时，您在饮食、作息等方面也要注意。周三我坐门诊，如果我不在，您也可以到病房找我。我们有医后服务中心，该中心会和您电话联系，进行回访的。这是医院、科室和我个人的联系电话，您有事也可以主动找我们。再次感谢您在住院期间与我们的合作和对我们的信任，我们的合作非常愉快。详细介绍出院后的一些注意事项及回院免查的时间。建立感情，进行必要的科室营销。视病情需要，进行电话回访并记录。
