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1、2023年政务服务热线经验交流材料去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会综合治理水平不断提升。一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区鑫亚公司家属院面临
2、拆迁，住户周先生家的房屋拆迁协议上是妻子的签名，妻子去世后，更改拆迁协议签名的问题一直困扰着他。周先生试着求助12345热线后，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就解决了该问题，赢得当事人认可点赞。二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，各类群众诉求在12345热线汇聚，使热线成为社情民意的大数据库。热线受理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据地纵向对比、横向分析，查找问题规律性，常态化向有关部门发送风险预警参阅件，实现未雨绸缪、未诉先办。例如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工作漏洞，提升了治理成效。三是社会异常精准捕捉，
3、及时督办。开发诉求增长异常检测系统，对市县两级有关单位和公服企业进行多维度实时监测，帮助部门研判形势、解决问题。今年以来，通过对突增热点的精准捕捉分析，累计向有关部门推送提醒信息380余次，促进了相关问题第一时间妥善处置，风险隐患及时有效消除。例如，通过抓取数据异常点，系统发现某路口一天内发生4起追尾事故，市民建议封堵该路口或架设天桥。责任部门收到提醒后，迅速行动、现场办公，使该问题得到妥善解决。二、部门联动化解难题，提升政府“上菜”效率根据群众需求，12345热线持续优化运行机制，针对群众反映的堵点、痛点、难点问题，分类施治、对症下药，协同推动部门厘清职责边界、优化工作措施，切实提升惠民举措
4、“上菜”效率。一是解决民生“堵点”，协助明晰治理职责。群众反映的事有些看起来很“小”，但解决起来却涉及多个部门单位，有时会出现争功诿过现象。12345热线牵头，联合市委编办及各职能单位建立联席会议制度，将多次回退、难以转办的诉求工单提交联席会议研究，在解决好群众诉求的同时，进一步优化政府职能设置，增强政府治理效能。例如，通过建章立制，进一步明确了市属开发区和市直单位的职责权限,较好解决了市直单位和主城四区在群众诉求处理权限上的争议。二是解决民生“痛点”，协助调整治理措施。12345热线充分发挥民情“哨点”作用，对群众频繁“吐槽”的政府行为加强分析研判，提出改进意见建议。例如，针对投诉较多的老旧
5、小区改造问题，分析发现群众反映的主要是改造前征求意见不充分，改造重点放在了粉刷墙壁等“面子”上，对地下管网、室内管道等“里子”改造不到位。有关部门根据分析结果调整完善改造政策，确保改什么、怎么改由居民说了算。近两年，群众对老旧小区改造工程的满意度显著提升。三是解决民生“难点”，协助提升治理层级。针对基层单位难以推动解决的民生“老大难”问题，热线及时报请上级党委政府提级研究解决。例如，对商品房不动产登记“办证难”问题，市委常委会专题进行研究，成立工作专班，定期调度推进，实现了新建商品房“交房即办证”。今年开始，市政府常务会创新实施了“每月一题”工作机制，结合市12345市民热线民生大数据，聚焦群
6、众诉求量大、涉及面广、高频出现的热点难点问题，每月选取一个主题，确定一个主责部门，深入分析原因、找出症结，从体制机制层面高位推动解决，不断为广大群众的幸福指数“加码”。截止目前，已对城区停车难、预付消费维权、城市内涝等群众反映集中的问题进行了专题研究。三、多元参与共治共享，优化民生“菜品”质量加强12345热线规范化建设，为各级党员干部提供高效的民生问题受理、转办、回访渠道，推动形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体系。一是领导干部带头接听来电，压实党委政府治理责任。建立市、县、乡三级党政领导干部常态化参与热线接听、回访工作制度，市委、市政府主要领导同志带头示范，原汁
7、原味倾听群众诉求，真切了解群众急难愁盼，更好地为群众办实事、解难题。临清市、冠县等地还将政府常务会每月听取市民热线办理情况制度化，进一步压实了基层治理责任。二是人民参与矛盾纠纷化解，发挥好社会协同作用。引导社会多元主体协同参与，形成自上而下和自下而上有机结合的治理格局。临清市八岔路镇探索“12345+人民调解”矛盾纠纷调处机制，由12345热线牵头，以镇人民调解委员会为中心，组建由司法所、派出所、综治等部门为成员的领导小组，联调联动化解矛盾纠纷。高唐县充分发挥红旗驿站、红色物业和“两代表一委员”工作室作用，创新群众诉求基层纾困“党建+12345+网格化”工作模式，多方力量下沉社区网格，把为民服
8、务送到群众身边，全县热线诉求量明显下降。三是依法依规解决群众诉求，发挥好法治保障作用。坚持运用法治思维、法治手段、法治方法提升工作效能，定期邀请律师为话务员讲解法律知识，确保遇有涉法涉诉电话能准确宣传普及法律知识，引导群众合理表达诉求，依法解决矛盾。设立法律援助专席，由专职律师每天解答群众涉法涉诉困惑。建立公益诉讼线索移交机制，定期梳理生态环保、公共食品安全等领域群众来电，帮助检察机关拓展公益诉讼线索来源。与110热线建立转接机制，实行电话、工单相互转交。积极推动热线立法立项，进一步提升12345热线法治水平，助推市域社会治理迈上新台阶。乡镇”12345”政务服务热线全年工作总结“12345”
9、政府服务热线创新社会管理，为全民提供综合服务的重要平台。我镇始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法,强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的社会救助、医疗救助等问题。2020年以来，共收到热线办下派工单58件，其中重复派发件为6件；投诉举报类23件；建议求助类29件。按时办结率、快速办结率以及群众满意率均为95%以上。回复工单多次被评为满意工单，主要做法汇报如下：一、加强学习研究，提高理论素养对于接到的交办单一时应接不暇。为了做好投诉举报工作，一是加强自身学习。我镇组织负责热线
10、相关工作人员加强对两部法律规章的研究学习，做到法律条款熟稔于心。二是开展交流学习。同时组织业务人员积极参加省市县组织的培训，与上级部门沟通请教交流，不断借鉴优秀经验做法，便于在处理交办单时能够一次性满意。三是结合实践学习。在接到工单处理后进行分类型研究，尤其是对投诉人不满意的工单，不断琢磨办理过程中存在的问题，换位思考，站在投诉人的角度思考解决的方案，便于以后工单的高效办结处理。二、建立工作制度，规范内部管理为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一方面我单位成立“12345”便民服务热线工作领导小组，另一方面也制定了本镇工单处理工作制度和机制。加强统筹协调推进全镇的便民服务工作
11、。由镇人大主席舒新怡任组长，总牵头、总推动；综治办专职副主任陈小妹任副组长，成员由党政办主任张艺、党政办干部（专职）余定红、社会事务办干部（兼职）廖志成按分管条线处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。我镇热线工作人员对交办件受理一处理一回复一回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，各条线在平台规定办结日根据新系统核算“快速办结率”的方式要求，投诉举报类办结时间为8天，建议求助类办结时间为3天前回复才有快速办结率，保质保量完成工单回复。三、转变工作作风，提高服务水平20XX年我镇在全体党员
12、干部中开展“铭初心、强党性、争当服务先锋”主题活动。将服务理念作为精髓贯穿始终,推动我镇形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。在“12345”承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。四、部门协作联动，增强工作合力对于能处理的要求坚决不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作。对于一时难以解决的，及时与上级平台沟通，请求牵头相关部门协调联办，形成齐抓共管的良好格局。五、下一步工作计划与打算20XX年，我镇12345政务热线工作取得了一定的成绩,得到了群众的好评，但我们的工作与群众的期望相比还有一定的差距。下一步我镇将进一步健全机制，深入学习研究，扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，以饱满的工作热情、扎实的工作作风，切实拓宽应对困难的思路，争做老百姓的“贴心人”，争当服务“排头兵”，提高群众诉求办理成效，营造和谐稳定的社会环境。
