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1、2023年企业和群众诉求受理工作考核评估办法第一章总则第一条为加快推进服务型政府建设，确保企业和群众 诉求受理工作管理规范、运转顺畅、督办有力、评价公平， 全面提升工作效率和质量，不断提高企业和群众满意度、获 得感、幸福感，根据国务院办公厅关于进一步优化地方政 务服务便民热线的指导意见（国办发（2020） 53号）、山 西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线运 行管理办法（试行）的通知，结合运城市实际，制定本办 法。第二条 本办法适用于承担企业和群众诉求办理的各 县（市、区）人民政府、运城开发区管委会、市直各有关单 位（以下简称“诉求办理单位”）。第三条市政府办公室牵头负责诉求
2、办理单位的考核 评估工作，市市民投诉受理中心（市12345政务服务便民热 线受理中心）具体实施。第四条 工作考核评估原则。（-）坚持公平、公正、公开的原则。（二）坚持科学量化、简单实用、日常考核为主的原则。（三）坚持综合评价考核的原则。第五条 考核评估以自然年度为一个考核周期，即每年1月1日零时起至12月31日24时止。第六条考核评估采用材料审核、随机抽查、平台数据统计相结合的方式进行。第二章评估内容第七条 考核评估的主要内容，诉求办理单位对来源于 12345政务服务便民热线、“民呼我应”网络平台、人民网 领导留言板、国家政务服务平台、省政府转派的政务舆 情、市委市政府信箱等渠道的企业和群众诉
3、求办理的队伍建 设、工作机制、办理质效、信息共享等。由基本项、扣分项 和加分项三个部分组成，结果保留至小数点后两位。第八条基本项（IOO分）（-）工作机制（10分）。L确定分管领导、责任科室及专职承办人员，2分（建 议诉求办理单位根据承办量，确定2名专职承办人员）；2 .责任科室或相关人员变动后在3个工作日内报送变动 情况，1分；3 .规范企业和群众诉求办理流程，1分；4 .制定企业和群众诉求办理考核评估标准，1分；5 .制定限时办结制度，1分；6 .制定首接责任制度，1分；7 .制定联席会议制度，1分；8 .制定知识库信息采集报送制度，1分；9 .建立工作档案且档案规范、完善，1分。（二）服
4、务能力（10分）。服务知晓度适用于各县（市、区）、运城开发区：评 测受理总量与常住人口（每万人）之间配比率。计算公式： 服务知晓度=受理总量/常住人口（每万人），结果保留至小 数点后两位，测评分值即为该项分值。受理诉求数量适用于市直各有关单位：以受理数量的 平均值为标准，低于平均值得5分，高于（含等于）平均值, 按照排名每提高1名递增1分，加满10分为止。（三）办件质效（70分）。1 .按期办结率（20分）。按期办结率=按期办结数量/承 办数量。计分方式：20X按期办结率，按期办结率80%以下 不得分。2 .电话快处率（10分）。电话快处实行首接责任制。电 话快处率二电话快处量/（承办量+电话
5、快处量）。计分方式： 各县（市、区）、运城开发区按电话快处率从高到低依次赋 分，每降低1名递减1分，后4名不得分；市直各有关单位 以电话快处数量的平均值为标准，低于平均值得5分，高于 （等于）平均值，按照排名每提高1名递增1分，加满10 分为止，无电话快处不得分。3 .延期率（5分）。延期率二延期数量/承办数量。计分方 式：5 （1-延期率），无延期工单得5分。4 .满意率（20分）。满意率二回访满意数量/回访数量， 计分方式：20X满意率。（此项内容可申诉）5 .首次回访（10分）。除匿名事项以外，诉求办理单位 应对企业和群众诉求进行首次回访，每发现核实1次未回访 扣0.5分，扣完为止。（此
6、项内容可申诉）6 .工单退回情况（5分）。问题工单未在1个工作日内退回，或未提供工单退回依 据的，发现核实1起扣0.5分，扣完为止。（四）知识储备（10分）。L普通知识库。诉求办理单位应对本辖区、本系统发生 的，可能涉及企业和群众诉求的可公开的政策法规调整、热 点问题等信息，及时以问答题形式报送答复范本。对企业和 群众首次反映后，经受理中心提醒，未在1个工作日内提供 最新情况的，每发现核实1起扣1分，扣满5分为止。2.应急知识库。诉求办理单位应对本辖区、本系统发生 的重大共性事件、集中诉求及时报送答复范本。对企业和群 众首次反映后，经受理中心询问，未在4个小时内提供答复 范本的，每发生1起，扣
7、5分，扣完为止。第九条扣分项（20分）（-）工作中存在弄虚作假，反馈结果与实际办理结果 不一致的，经核实每件扣5分，扣完为止;（二）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使企业和群众诉 求办理不公的，经核实每件扣5分，扣完为止；（三）因失密、泄密致使反映问题的企业和群众受到威 胁、甚至打击报复的，经核实每件扣5分，扣完为止；情节 严重的，整体考核不予赋分；（四）因工作不力被媒体曝光或市领导点名批评的，每 件扣5分，扣完为止；造成较大影响的，整体考核不予赋分;（五）被省级、市级渠道通报或重复交办的，每件扣1 分，扣完为止；（六）因诉求办理单位工作人员主观原因与受理中心工 作人员发生冲突的，每件扣2分，扣完
8、为止；（七）工单答复内容空泛、无明确结果、答复内容与诉 求事项不一致或直接用基层单位反馈内容回复的，发现1起 扣0.5分，扣完为止；（八）其他未按要求落实相关工作（市领导批示传达、 集中诉求办理情况反馈等）情况，酌情扣分。第十条 加分项（20分）（-）企业和群众诉求办理工作受到中央电视台、人民 日报等国家级媒体表扬报道或者获得国家级荣誉称号的，加 20分；（二）企业和群众诉求办理工作受到山西电视台、山西 日报等省级媒体表扬报道或者获得省级荣誉称号的，每次加10分,加满为止；（三）企业和群众诉求办理工作受到市领导批示肯定的, 每次加5分，加满为止；（四）企业和群众诉求办理工作受到市级媒体专题报道
9、 的，每次加5分，加满为止；（五）报送工作交流等重要信息被企业和群众诉求受 理工作专报采用，每次加2分，加满为止；（六）被运城日报第一时间人民网领导留言板 首页等公开刊登企业和群众诉求办理案例的，每次加1分, 加满为止；（七）按照知识库信息报送规范，主动报送涉及企业和 群众诉求的可公开的政策法规调整、热点问题等信息，每采 纳1条加0. 5分，加满为止；（八）因办件质效高，企业和群众来电来信专门表扬诉 求办理单位的，每次加1分，加满为止；（九）其他与企业和群众诉求办理工作相关，受到市级 以上表扬通报的情况，酌情加分。第三章考核结果运用第十一条考核分为月度通报、季度评分和年度考核。 月度通报于每月
10、5日（节假日顺延）前完成，不进行排名， 以企业和群众诉求受理工作专报的形式，对办理情况进 行通报。对通报结果存有异议的，诉求办理单位可向受理中心提出申诉。第十二条 季度评分进行排名，于下一季度首月10日（节假日顺延）向诉求办理单位公示3天。公示期内，接受 诉求办理单位对满意率、首次回访的申诉，最终形成季度评 分。年度考核以季度评分结果的平均分值为依据产生。季度 评分和年度考核结果，经市政府办公室同意后，报市委、市 政府主要领导，在全市范围内公布，并报送至市级年度目标 责任、优化营商环境、文明城市创建等考核主管部门。第十三条企业和群众诉求受理工作考核评估结果申 诉办法另行制定。第四章附则第十四条 纳入13710督办事项办理情况，由市政府督 查室另行考核。第十五条 本办法由市市民投诉受理中心（市12345政 务服务便民热线受理中心）负责解释。第十六条 本办法自2023年1月1日起试行。
