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1、%M现久躺典蒸北岸彷GUIZHOUaerospacevocationalandtechnicalcollege高速铁路客运服务专业人才培养方案（专业代码：500113）贵州航天职业技术学院基础科学系2021.08高速铁路客运服务专业人才培养方案一、专业名称及代码专业名称：高速铁路客运服务专业代码：500113二、入学要求本专业招收普通高中毕业生、中等职业学校毕业或具有同等学力者。三、修业年限本专业学制三年，实行学分制。四、职业面向本专业属于交通运输大类一一铁道运输类。代码：5001o学生毕业后可凭借专业优势及良好的专业基础适应各类企业人才需求及专升本学历提升需求。本专业毕业生主要面向的职业类别
2、为：（一）各类铁路工作人员：列车员、铁路客运员、售票员、值班员、餐车服务员、安检员；（二）其它各类交通服务类岗位；（三）专升本学历提升。通过对本专业主要工作岗位工作任务的调查分析，整理、归纳出主要岗位的典型工作任务。表1典型工作任务分析表序工作必备职业素养相关号岗位证书铁路基本知识客运服务礼仪1.普通话水平等级证（二乙以上）客舱服务知识铁路客运服务礼仪2.贵州省高校计算机一1工作高铁乘务安全管理与应急处级证书人员理铁路乘务服务实务3.高校英语口语等级客运安检测评考级四级D等以上4.驾驶证乘客服务心理学大学语文2学历大学英语提升旅游学概论五、培养目标与培养规格（一）培养目标本专业坚持立德树人，坚
3、持将思想政治教育和社会主义核心价值观教育、职业道德培育融入人才培养全过程。培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输服务行业的铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运服务工作的高素质技术人才。（二）培养规格本专业所培养的人才应具有以下知识、能力与素质：1.知识目标（1）具有胜任服务工作所要求的英语听、说、读、写等方面的知识；（2）具有高速铁路服务设备使用等方面的知识；（3）具有动车旅客服务方面的知识；（4）具有紧急救
4、护等安全方面的知识；（5）具有办理乘车手续的相关知识；（6）具有订票与订座等相关知识。2.能力目标（1）能使用英语与国外旅客进行交流，能使用两种语言进行机上广播；（2）能操作各种列车服务设备；（3）能为旅客提供列车服务；（4）能引导旅客进行紧急撤离；（5）能使用各种代码进行日常业务工作；（6）能操作铁路计算机订座系统；（7）能正确处理退票、签转、更改等各种客票变更业务。3.素质目标（1）具有准确认识、表达、调节和管理自身情绪的心理素质;(2)具有团结、容忍、以诚待人的胸怀；(3)具有服从管理严格约束自己的纪律意识；(4)具有吃苦耐劳、较强的上进心和责任心的工作作风。4.思政目标(1)思想道德素
5、质拥护中国共产党的领导和我国社会主义制度，具有强烈的民族自尊心、自信心和自豪感。熟悉我国国情，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，树立正确的世界观、人生观、价值观，践行社会主义核心价值观。牢固树立“四个意识“、坚定四个自信”、做到“两个维护”。具有良好的道德品质和文明行为习惯，较强的法制意识和观念；诚实守信，具有较强的社会责任感。(2)道德素质讲文明、树新风，懂礼貌、礼让谦，献爱心、乐助人，济贫困、救危难，爱集体、惜公物，讲卫生、护环境，重低碳、节能源，尚科学、除迷信，遵法纪、守规则，扬正气、担道义。养成恪守职业道德与行为规范的习惯，做一个对国家、社会和家庭负责任的人。(3)身心素质具有
6、良好的生活习惯和健康的身体，爱好运动；具有良好的个性品质和健全的人格，能正确认识自我；具备感知的敏锐性，思维的灵活性，情感的高尚性，情绪的可控性，意志的坚定性，性格的乐观性，气质的适应性。适应环境，抗挫能力、心理调适能力和自我保护能力强。能正确面对困难、压力与挫折，具有积极进取、乐观向上和健康平和的心态。（4）爱国情操培养学生的民族自豪感和对于中国日新月异高速发展所蕴涵民族精神；（5）培养学生富含工匠精神的敬业意识。六、课程设置及要求主要包括公共基础课程和专业（技能）课程。（一）公共基础课程根据党和国家有关文件规定，将思想政治理论、中华优秀传统文化、体育、军事理论与军训、大学生职业发展与就业指
7、导、心理健康教育、大学语文、劳动教育、生态文明等列入公共基础必修课。（二）专业（技能）课程（1）专业基础课程。一般设置若干专业基础课程，包括旅游学概论、办公自动化、舞蹈与形体训练、普通话、职业形象塑造、服务礼仪等。（2）专业核心课程一般设置6-8门。包括铁路基本知识、客舱服务知识、中国旅游地理、高速铁路服务心理沟通技巧、客运安检、高铁乘务安全管理与应急处理、铁路客运安全知识、铁路乘务服务实务。课程名称主要教学内容与要求技能考核项目与要求学时高铁客运礼仪实训本课程主要涉及礼仪的基本理论，对服务中应遵循的基本理论礼貌等内容，通过本课程学习使学生掌握乘务服务过程中各种礼貌、礼节。技能考核项目有：旅客
8、登记服务，按岗位要求化妆，能按岗位要求规范化服务，能在各种不同情况下，准确运用各种规范服务礼仪。32客运安检客运安检相关的专业知识，要求学生掌握由浅入深，既强调现场工作的实用性，又注重管理理论的系统性。使学生掌握国内客运安检的专业知识及了解客运安检的管理体系。48高速铁路服务心理沟通技巧本课程的教学内容力求将心理学的知识和高铁服务有机地结合起来，包括服务心理学概述，服务与知觉，服务与情绪和意志，服务的个性，群体心理，服务与人际关系，对旅客投诉与冲突，特殊旅客的服务等。技能考核项目：服务的理论知觉，服务中对个性与群体心理的分析掌控，对旅客投诉、冲突的处理技巧。32岗位认知本课程的主要内容有铁路交
9、通客运组织及票务组织的基本理论，客流分析、车站票务管理、车站客流组织及车站客运安全管理等。技能考核项目有：铁路各岗位的介绍，岗位要求、客运组织、票务组织、客流分析、客流组织、客运安全管理等。32高铁乘务安全管理与应急处理本课程的主要内容有建立学生安全意识和自我防护能力，理解铁路企业各类规章制度，掌握应急设备设施的使用和维护方法，掌握事故预防、隐患监控及治理的基本知识，具有一定的应急处置救援、事故预防及事故分析的能力。技能考核项目有：事故预防、防患监控及治理、应急处置救援、自我防护等。48铁路乘务服务实务本课程的主要内容有车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧、致迎宾词、供送茶水、车容整理、验票、特
10、殊人群的服务、列车广播和立岗送别服务技巧等。技能考核项目有：客车设备使用方法、车门立岗服务、车厢内服务、列车广播、列车餐饮、服务质量管理等。32七、教学进程总体安排见附件：高速铁路客运服务专业课程设置表八、实施保障主要包括师资队伍、教学设施、教学资源、教学方法、学习评价、质量管理等方面。（一）师资队伍1.队伍结构学生数与本专业专任教师数比例不高于25：1,双师素质教师占专业教师比一般不低于60%,专任教师队伍要考虑职称、年龄，形成合理梯队结构。(1)师资年龄层次:师资年龄层次年龄区间35岁以下3545岁45岁以上总数人数4022769(2)师资学历层次:师资学历层次学历层次本科以下本科研究生总
11、数人数0571269(3)师资职称层次:师资职称层次职称类别助教讲师副教授总数人数50145692.专任教师师资结构：专兼职专业基础课和专业课教师有20多名，硕士3人，学士20人。职称结构：专兼职专业基础课和专业课教师中副教授5人，讲师10人，助教20人。具有高校教师资格证和本专业领域有关证书，具有扎实的专业相关理论功底和实践能力；具有较强信息化教学能力，能够开展课程教学改革和科学研究；3 .专业带头人原则上应具有副高及以上职称，能够较好地把握国内外行业、专业发展，能广泛联系行业企业，了解行业企业对高速铁路旅客运输人才的实际需求，教学设计。专业研究能力强，组织开展教科工作能力强，在本区域或本领
12、域具有一定的专业影响力。4 .兼职教师主要从铁路运输站段或相关企业聘任，具备良好的思想政治素质、职业道德和工匠精神，具有扎实的高速铁路客运专业知识和丰富的现场工作经验，具有中级及以上相关专业职称，能承担专业课程教学、实习实训指导和学生职业发展规划指导等教学任务。（二）教学设施主要包括能够满足正常的课程教学、实习实训所必须的专业教室、实训室和实训基地。1.专业教室基本条件一般配备黑（白）板、多媒体、投影仪设备、音响设备，互联网接入或WiFi环境，并具有网络安全防护措施。安装应急照明装置并保持良好状态，符合紧急疏散要求、标志明显、保持逃生通道畅通无阻。5 .校内实训室基本要求铁路运输基础设备认知实
13、训室主要配备高速铁路动车车厢模型，用于客舱服务知识、客运乘务服务实务等课程与实训。6 .形象设计实训室主要配备训练设备、职业形象设计设备等，用于高速铁路客运组织、形象塑造与形体训练、公共关系与实训I。7 .高速铁路安检实训室主要配备金属探测门、金属探测器、X射线安检仪、门禁系统等设备，用于客运安检、高铁乘务安全管理与应急处理等课程与实训。8 .支持信息化教学方面的基本要求具有利用数字化教学资源库、文献资料、常见问题解答等的信息化条件。引导鼓励教师开发并利用信息化教学资源、教学平台、创新教学方法、提升教学效果。（三）教学资源主要包括能够满足学生专业学习、教师专业教学研究和教学实施需要的教材、图书
14、及数字化教学资源等。1.教材选用基本要求按照国家规定选用优质教材，禁止不合格的教材进入课堂。学院应建立由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机构，完善教材选用制度，经过规范程序择优选用教材。9 .图书文献配备基本要求图书文献配备能满足人才培养、专业建设、教学科研等工作的需要，方便师生查询、借阅。专业类图书文献主要包括：本专业涉及的职业标准、技术手册、操作规范、规章制度、专业期刊以及案例类图书等。10 .数字资源配备基本要求建设、配备与本专业有关的音视频素材、教学课件、数字化教学例库、虚拟仿真软件、数字教材等专业教学资源库，种类丰富、形式多样、使用便捷、动态更新、满足教学。（四）教学方法针对不同的课程标准及要求，采用项目化教学、任务驱动性教学、翻转课堂教学、讲授法、讨论法、自主学习法等多种教学方法相融合的教学模式。（五）学习评价学生通过线上、线下课程的学习并参与课程考核。序号证书名称颁发单位等级备注1全国英语口语测评等级考试全国英语口语等级考试委员会四级C级以上鼓励2全国计算机等级考试教育部一级以上鼓励3普通话合格证国家语言文字工作委员会二级乙等必备4中国红十字会急救员证书中国红十字总会鼓励5手语证书鼓励6驾驶证交管局Cl以上鼓励（六）质量管理1 .学院和二级院系应
