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1、某县长在全县12345政务服务便民热线工作会议上的讲话提纲同志们：今天，我们召开全县12345政务服务便民热线工作会议,主要任务是进一步聚焦12345热线办理工作，把准方向、看清问题、落实责任，不断提升办理工作质效。刚才，县政办通报了全县12345热线办理情况，提出了意见建议，我完全同意，希望各地各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲几个方面的意见。一、提高认识，增强做好12345热线工作的责任感一是认清形势。12345政务服务便民热线，一头连着党委政府、一头连着群众企业，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各地各部门为群众办事的能力和水平。各地各部门要深入学习贯彻
2、习近平总书记关于保障和改善民生的重要论述，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以群众需求为导向，不断提高公共服务水平,努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。二是看清趋势。省委省政府、市委市政府高度重视12345热线工作，近年来，12345热线整合归并12315等32条热线,统一为“12345政务服务便民热线”。今年2月份又开通了12345热线“营商环境监督分线”，并且与IlO平台等联动。12345热线作为民声呼应重要内容，省委、市委、县委主要领导定期进行签批，市政府办公室今年大密度调度，并联合督查考核办进行督办。三是理清态势。从群众投诉数量上看，呈逐月递增态势。去年我县办理1234
3、5热线XX余件，平均每月XX件。今年15月份办理近XX件，其中1月份XX件（春节前后回乡人员多），2月份XX件，3月份XX件，4月份XX件，5月份达到XX余件。从投诉性质上看，呈咨询、投诉并重态势。4月份，咨询类工单占XX虬投诉类占XX%,求助类占XX%。二、加强领导，形成合力，推动热线工作再上新水平热线工作是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，强化保障，齐抓共管，形成工作合力。一要压实领导责任。要把热线工作作为“一把手”工程，各街道、各部门主要负责同志作为第一责任人，要亲自过问、亲自研究、亲自协调，切实提高承办效率和质量。分管领导要把热线工作作为日常工作重要抓手
4、，抓实抓好,形成分级负责、分级管理的热线工作格局。二要配强工作力量。热线工作专业性强、影响力大，对工作态度、工作能力具有很高要求，因此，各承办单位要安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线承办工作，并配备A、B角，杜绝工作空档，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。同时要围绕当前的重点难点、工作运转体制机制等关键环节，进行有针对性的业务培训，提高热线办理工作水平。三要强化督办考核。要切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。县热线办要加强工作指导，对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位敷衍塞责、办理质量差，以及首接单位无正当理由拒不办理的，要加大督办力度。县
5、委、县政府督查室要配合区热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位的主要负责同志和有关县领导。对督办事项仍然推诿的，由县纪委监委追责。三、建立工作制度，规范内部管理为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一方面我单位成立“12345”便民服务热线工作领导小组,另一方面也制定了本县工单处理工作制度和机制。加强统筹协调推进全县的便民服务工作。由县人大主席组长，总牵头、总推动；综治办专职副主任XXX副组长，成员由党政办主任XX、党政办干部（专职）XXX社会事务办干部（兼职）XXX按分管条线处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。我县热线工作人员对交办件受理一处理一回复一回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，各条线在平台规定办结日根据新系统核算“快速办结率”的方式要求，投诉举报类办结时间为8天，建议求助类办结时间为3天前回复才有快速办结率，保质保量完成工单回复。总之，做好新形势下的市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家胸怀对人民群众深厚的感情、对XX发展的责任和热情，厚植为民情怀，彰显政府担当，把我们的职责履行好、行使好，把百姓的事情办实办好，努力推动全县热线工作再上新台阶。
