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1、XX县司法局关于公共法律服务平台和相关法律服务机构文明窗口创建暨“暖心工程活动考评实施方案根据省市工作要求，为推动“法律伴你同行服务温暖人心”活动（以下简称“暖心工程”）的深入开展，切实提高我县公共法律服务平台和相关机构窗口服务质量，做好“暖心工程”量化考评工作，按照XX市司法局关于公共法律服务平台和相关法律服务机构文明窗口创建暨“暖心工程”考评细则的相关要求，制定XX县司法局关于公共法律服务平台和相关法律服务机构文明窗口创建暨“暖心工程”活动考评实施方案，具体方案如下：一、成立考评领导小组XX县司法局副局长XX县司法局公共法律服务科负责人XX县司法局公共法律服务科公益性岗位二、考评方式考核采
2、用书面考评、实地考评和暗访考评相结合的方式进行，县局负责公共法律服务平台（公共法律服务中心和公共法律服务站）和公证机构的考核，法律援助中心由XX市法律援助中心负责考核。各相关法律服务机构根据考评细则自评，并针对自评出的问题进行整改落实，经县局根据实际情况进行考核打分排次，上报XX市司法局核准。三、考评对象县公共法律服务中心、公共法律服务工作站、公证处、法律援助中心等服务窗口。四、考评标准公共法律服务平台和相关法律服务机构文明窗口创建暨“暖心工程”考评细则（见附件）五、活动时间自评阶段：2021年10月28日月02日落实整改：2021年11月03日Tl月08日考核阶段：2021年11月09日月1
3、5日六、工作要求：各法律服务机构窗口要高度重视、认真组织本机构自评，严格标准整改落实，并将自评和整改情况报告和考评细则（打分表）及工作照片于11月10日前统一上报县局公共法律服务工作科。联系人：XX联系电话：XX附件1公共法律服务平台和相关法律服务机构文明窗口创建暨“暖心工程”考评细则项目分值标准具体要求和评分规则考评方法得分精神状态好201.对窗口服务人员进行业务能力、职业道德规范、服务礼仪规范等方面的岗前培训，培训合格后方可上岗。（7分）1 .所有窗口服务人员均需参加岗前培训，并参加岗前培训考试，未参加岗前培训或岗前培训不合格上岗的，每人次扣0.5分。2 .通过岗前培训的窗口服务人员，出现
4、服务态度差、业务能力低，并引起投诉的，各单位应对相关服务人员进行二次培训，未进行二次培训的，每人次扣0.5分。1 .查看相关工作记录、文字、图片等材料2 .查看考试名单和试卷2.制定服务礼仪规范和文明用语规范并全面落实执行。（7分）3 .未制定服务礼仪规范和文明用语规范的，扣2分；整体执行不好的，扣1分。4 .服务过程中未使用“您好”“谢谢”“再见”等礼貌用语的，每次扣0.1分。5 .服务过程中使用“我不知道”“我不清楚”“不归我管”等服务禁语敷衍搪塞服务对象，每次扣0.1分。6 .与服务对象交换相关材料时，尽量使用双手接递，采用扔、摔等不文明方式的，每次扣0.1分。7 .接听服务对象来电时，
5、先行告知本单位名称，挂电话时要征得服务对象同意，未认真听取服务对象诉求、耐心解答服务对象问题、擅自挂断电话的，每次扣0.1分；引起投诉的扣1分。8 .实行“微笑服务”，面对服务对象时要热心接待、耐心倾听、细心引导，服务过程中态度不好，与服务对象争吵的，每次扣0.51 .查看相关规范文字材料2 .查看投诉记录3 .实地考察分；引起投诉的，扣1分。3.工作人员着装规范、持证上岗、衣着整洁、仪态端庄。（6分）9 .着装不整齐的，每次扣0.1分；未佩戴工作证件或徽章上岗的，每次扣0.1分。10 .存在吃零食、玩手机、打瞌睡、唠闲嗑等与工作无关行为的，每次扣0.1分。1.实地考察2.查看日常工作记录接待
6、环境好204.整体环境净化、绿化、美化到位，接待场所干净、整洁、有序、温馨、安全。（7分）IL办公桌面物品摆放特别杂乱的，每次扣0.1分。12 .办公桌椅、地面、墙面、门窗、卫生间、服务设施存在损毁、破烂、明显积灰等情形的，每次扣0.1分。13 .接待场所喧哗吵闹，秩序混乱，无工作人员管理的，扣0.5分。实地考察5.接待场所布局合理，办公设施完备，主要接待场所和要害部位有电子视频监控系统并有明显标志。（7分）14 .合理规划设置接待场所功能分区，包括接待区、等候区、涉密服务区等功能区域或相关场地，设置不合理或缺少相关功能区及场地的，每项扣1分。15 .电子视频监控内容至少保存3个月备查，未保存
7、3个月的，扣0.5分。实地考察6.提供必要的便民设施，垃圾箱、标示牌、座椅、无障碍设施、应急设施、卫生间、饮水器具、绿色通道等便民设施完备，功能良好。（6分）16 .未配备消防、安全、防爆、防疫等安全防护和应急设施的，每项扣1分；安全防护和应急设施过期或无法使用的每项扣0.5分。17 .未配备饮水机、纸杯、老花镜、垃圾箱、座椅等便民设施的，扣0.5分。18 .未设置无障碍通道、未配备无障碍设施的，每项扣1分。19 .未按照要求开通绿色通道的，扣1分。实地考察服务质量好407.落实服务承诺制。在服务窗口醒目的地方张贴包括服务规范、承诺内容、违诺处理等方面的服务承诺制度，并认真执行，接受社会监督。
8、（8分）20 .服务承诺、违诺处理、争议与投诉处理办法、投诉监督电话等内容张贴上墙，无特殊理由不上墙的，每项扣0.5分。21 .制定服务承诺制，服务承诺内容可以包括业务范围、办事流程、收费标准、服务时限、一次性告知等内容，未制定的，扣2分；执行不好的，扣1分。22 .对违诺行为未及时处理造成严重后果的，或引起投诉，产生恶劣影响的，每件扣1分。1 .查看相关承诺文字材料2 .实地考察3 .查看投诉记录8.落实首问负责制。服务对象来办理业务或咨询、查询有关事项时，首位接待或受理的工作人员应当承担解答、办理或引导责任。首问责任人职责范围内的事宜，对能办理的事项，应当场或在规定时限办理，对一时办理不了
9、的，要说明原因；不属于首问责任人职责范围内的事宜，首问责任人要主动告知办理该事项责任人或引导服务对象到承办人处；不属于本部门职责范围内的事宜，首问责任人应当耐心说明原因并尽可能帮助其寻找相关承办部门；服务对象与承办人员发生争议的，首问责任人负责解释说明或报告上级处理。（8分）23 .制定并严格落实首问负责制，未制定的，扣2分；执行不好的，扣1分。24 .首问责任人要亮牌上岗，公示姓名、职务等信息，方便服务对象知情和掌握，未亮牌的，每人次扣0.2分。25 .首问责任人无正当理由推诿、搪塞、拒绝服务对象的，每次扣0.5分；对业务不明确或涉及到交叉业务、服务对象所办事项涉及多个部门、相关法律规定不明
10、确等特殊情况，首问责任人不能妥善处理的，每次扣0.5分；因推诿、搪塞、无理由拒绝服务对象引起投诉，造成恶劣影响的，每次扣1分。26 .服务对象办理业务属于首问责任人责任范畴的，首问责任人应当做好涉及服务内容的重要事项的登记和记录，未做相关记录的，每次扣0.1分。27 .首问责任人对服务对象咨询的问题、办理的业务不能及时解答或办理的，要做好相应备案，在3个工作日内给予答复，未按规定期限内给予答复的，每次扣0.5分。28 .由首问责任人承办的业务，要按照规定时间、程序和要求，限时办结；由于客观原因，确不能在规定时限办结的，要向服务对象说明原因，并即时将办理进度反馈给服务对象；首问贲任人交由其他工作
11、人员承办的，要及时督促相关工作人员在规定时限1 .查看相关文字材料2 .实地考察3 .查看投诉记录4 .查看日常工作记录内办结。无正当理由拖延办事时长的，每次扣0.5分。29.因服务对象对承办人员、服务质量、办理时限等产生误解时，首问责任人未做好解释说明、未及时向有关负责人进行汇报、激化矛盾纠纷，引起投诉的，扣1分。9.落实一次性告知制。对来办理业务的服务对象，如出现手续不全、材料不规范或不完整等情形，应当将需要补充和完善的事项一次性告知服务对象。（8分）30 .对前来办理业务的服务对象要当场一次性口头或书面告知办理业务的全部要件，不予受理的要一次性告知不予受理的理由。因告知不清，导致服务对象
12、多次上门咨询、往返办理，引起不满或投诉的，每次扣1分。31 .服务对象带来的相关材料有错误，可以当场更正的，承办人应当协助服务对象进行更正，避免服务对象多跑一次，不当场更正，导致服务对象多跑路的，每次扣0.5分。32 .服务对象将一次性告知需要补充的材料和手续补齐后，承办人员要及时受理，无理由拖延拖沓办理的，每次扣0.5分。1 .查看相关投诉记录2 .查看服务对象评价记录3 .查看日常工作记录10.落实争议解决制。建立三级争议解决机制，逐级化解争议纠纷。第一级争议解决员为首问责任人，当承办人员与服务对象发生争议，承办人员不能解决时，由首问责任人负责解释说明化解争议纠纷，首问责任人处理不了的，上
13、报第二级争议解决员处理；第二级争议解决员为机构指定的专门化解争议纠纷的人员或相关部门负责人，负责解决第一级争议解决员处理不了的争议纠纷，第二级争议解决员解决不了的，上报第三级争议解决员处理；第三级争议解决员为机构负责人，负责对争议纠纷进行最终解决，及时将争议纠纷消灭在33 .有条件的机构建立适应本机构的三级争议解决机制及实施细则，应建立而未建立的，扣1分。34 .三级争议解决员未按照程序及时解决争议纠纷，情绪冲动激化矛盾，冷处理或矛盾上交的，每次扣1分；产生舆情，影响恶劣的，每次扣2分。35 .第一、二级争议解决员要履职尽责，不能未做出任何努力，直接将争议纠纷交由下一级争议解决员处理。未做出努
14、力，直接将争议纠纷上交的，每次扣0.5分。36 .各级争议解决员对解决争议纠纷过程、结果等进行翔实记录，没记录或记录不翔实的，每次扣0.5分。1 .查看相关机制文字材料2 .实地考察3 .查看投诉记录4 .查看争议纠纷解决情况记录萌芽，化解在事前（机构人数较少的可取消第二级争议解决员）。（8分）11.落实线上预约和办理制。按照“一网通力、”的原则，全面落实服务事项电话和网络预约，具备条件的机构，推进预约、申请、受理、审查、办结等环节逐步实现全流程网上流转办理。（8分）37 .服务对象采用电话预约服务事项的，服务窗口人员要履行首问负责制和一次性告知制，做好对服务对象姓名、联系方式、办理业务、重要
15、事项等记录，告知来访时间，无法第一时间告知的，在3个工作日内告知，超期未告知的，每次扣0.5分。38 .服务对象采用网络预约、办理服务事项的，未实现全流程网上流转办理的，服务窗口人员要在7个工作日内给予答复，超期未答复的，每次扣0.5分；实现全流程网上流转办理的，在规定期限内办结，无正当理由超期未办结的，每次扣0.5分。1 .查看相关电话、网络服务渠道2 .实地考察3 .查看日常工作记录群众评价好2012.按照“随时评价、随手评价，服务一次、办事一次，就接受服务对象评价一次”的原则，推行群众满意度评价机制。（5分）39.机构、平台、服务窗口人员依规接受服务对象现场、网络、电话等形式的监督、批评、评价。未开展服务对象评价的，扣1分。L查看日常工作记录2.查看评价记录13.评价指标为“满意”“基本满意”“不满意“。（5分）40 .各平台和机构应对服务项目设置“满意”“基本满意”“不满意”的评价供服务对象选评，未设置的，扣1分。41 .建立“不满意”、投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到“不满意”和投诉后，安排专人回访核实，对情况清楚、诉求合理的问题，
