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1、XXXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步提高公司的服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。第二条本规范适用XXXXX热力有限公司各部门。第三条本规范是公司在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范标准第四条基本道德和技能规范标准（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、守承诺。（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。第五条诚信服务规范标准（一）公布服务承诺、服务项目、服务范图、服务程序、收费标准和收费依据，接社会与用户的
2、监督。（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。第六条行为举止规范标准（一）供热服务人员上应佩戴位标志，仪表大方，精神包满，举止文明。（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。第三章用热管理服务规范标准第七条业务接待（一）用户来电来访，应主动热
3、情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚,尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热供水有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，及时解答。（四）使用文明服务用语，必婉做到事事有着落，件件有回音。（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在2小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位2小时内向公司调度室回复处理结果。（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理用户满意率100%第八条申请用热与验收检查服务规范标准（一）受理申请用
4、热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。（四）对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据。（五）用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供
5、热，并将执行情况反馈给公司。（六）属于新增热负荷拟供热情形的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。第九条变更、停、复热服务规范标准（一）受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。（二）因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。（三）引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。（四）用户主动要求停止供热的，应
6、视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。第四章供热运行、维护服务规范标准第十条供热服务规范在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内温度应当达到18C以上。第十一条测温服务规范（一）在供热期间，公司应按集团公司有关规定设室温检测点，定期、定点检测用户室温（二）门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户答字，礼貌道别。（三）及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写。（四）测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟添和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测
7、温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。（五）按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查（六）测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。（七）要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实测温记录无用户签字无效第十二条维修、检护服务规范标准（一）供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗维修、养护，保证安全运行。（二）供热期间，应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。（三）供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修,及时恢复供热。（四）接到用户
8、报修时，应详细询问故障情况。（五）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全。（六）严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量,不得随意变更设计；（七）到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢。（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行。第五章投诉举报处理服务规范第十四条规范投诉举报处理程序，建立严格的供热
9、服务投诉举报管理制度第十五条通过以下方式接受用户的投诉和举报：（一）供热用户服务热线或专设的投诉举报电话；供热投诉举报电话:XXXXXX（二）营业场所设置意见箱或意见薄供热公司服务大厅（三）其它果道：电话、来访等。第十六条接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。第十七条处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司财产不受侵犯为原则。第十八条对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推谈、搪塞或敷行了事的情况。第十九条建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报。
