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1、组织与人员体系，利用技术手段，建立完 善服务支撑平台，包括 服务管理、系统监控、 知识管理、CMDB和服 苏台等公司技术支持三级运维支持人事处监督二级运维组负责集中公司技术力量处理在 运维工作中疑难问题负责系统优化方案攻关、实施工作及对方案的评 估、指导一级运维人员配置类问题开发类问题提出需求? 一级运维组鬻系统运维组组(现场运维)事件处理人员操作类问题权限类问题一级运维小组二级运维小组解决相关难题负责登记反馈的各种问 题,并收集整理问题，处理操作类、业务类等 咨询问题及解决方案提 交信息系统集成项目系统运维方案1.1 运维体系建设思路建立简单高效的“共享式”运维组织机构，设计明确的运维服务向
2、位和职责要求，满足公司业务环境下的服务需求建立IT服务人员和IT服务管理人员的能力素质模型，明确对于不同岗位的人员，所需要的能力以及能力考评方法基于国际通用的IT运维管理标准(ITIIIS0200),ig计适应矿区服务事业部信息技术服务业务特点的服务流程设计信息技术服务协议框架和服务标准制定有效的管理考核制度和可操作的衡量标准图97运维体系建设思想1.2 运维组织管理图9-2运维组织管理系统运维项目组日常工作分为一、二线两个运维组，一线运维组主要负责收集、处理和反馈各种用户提出的操作类、业务咨询问题。二线运维组分为3个层级，主要负责优化、变更和业务系统优化方案实施等工作。另设置质量审核小组，主
3、要负责定期回访用户，由用户对运维工作满意度进行评分，针对用户提出的意见及建议跟踪相关人员整改进度及结果。1.2.1 组织责任划分1.2.1. 1项目经理岗位职责(1)负责制定和修订各运维项目组的各项规章制度；(2)负责根据运维合同组织人员制定总体运维方案，并监督实施；(3)负责制定运维项目组工作计划，并监督实施；(4)负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；(5)负责运维组内的人员、岗位调配和考核工作；(6)负责参加信息管理部及公司召开的各种会议及汇报工作；(7)负责召开运维项目组运维会议，定期总结项目组运维工作情况。1.2.1.2一线运维组长岗位职责(1
4、)负责制定和修订各系统一线运维人员岗位职责；(2)负责根据运维合同组织人员制定各系统运维方案，并监督实施；(3)负责制定一线运维组工作计划，并监督实施；(4)负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；(5)负责一线运维小组内的人员、岗位调配和季度考核工作；(6)负责监督由一线运维提交二线运维的事件处理过程和返回结果的确认；(7)负责对一线运维人员提交知识库信息的审核、确认工作；(8)负责召开一线运维人员周会，总结周运维情况工作会。1.2.1.3一线运维人员岗位职责(1)负责登记、处理和反馈各种日常问题；(2)负责运维系统的操作类、权限类、简单的开发类问题进行
5、及时处理和反馈；对不能处理的事件及时报二级运维处理；(3)负责运维系统的客户培训和现场支持技术工作；(4)负责运维系统的日常检查，及时发现和处理遇到的问题；(5)负责按月及不定期的关键用户回访和反馈，保证每月至少一次对关键用户或主管领导的回访，回访单据上交信息管理部并留存运维项目组；(6)负责及时处理和反馈由信息管理部和上级领导交待的工作。1.2.1.4二线运维组长岗位职责(1)负责制定和修订二线运维人员岗位职责；(2)负责制定二线运维组工作计划，并监督实施；(3)负责接收、分配由信息管理部和上级领导安排的各项工作任务，并监督执行和及时反馈；(4)负责二线运维小组内的人员、岗位调配和月度、季度
6、考核工作；(5)负责监督由一线运维提交二线运维的事件处理过程和返回结果的确认；(6)负责对二线运维人员提交知识库信息的审核、确认工作；(7)负责召开二线运维人员周会，总结周运维情况工作；1.2.1.5二线运维人员岗位职责（1）负责运维系统的开发类问题进行及时处理和反馈；对不能处理的事件及时报二级运维组长和项目经理协调处理；（2）负责对于收集到的用户升级需求和发现的系统缺陷，应在收到后1个工作日内加以分析和处理，形成升级或优化方案，反馈给用户和信息管理部门并加以确认，要在承诺时间内完成系统升级优化以及测试。代码修改和系统升级要遵守信息管理部相关流程和规范；（3）负责及时处理和反馈由信息管理部和上
7、级领导交待的工作。1.2.1.6质量审核组岗位职责（1）负责定期对各系统使用人员及主管领导进行回访，收集用户意见建议及时反馈系统运维组长；（2）负责定期联系用户进行满意度问卷的填写，针对发现的问题要求相关人员限时整改，并将整改的进度及结果及时反馈用户。1.2.2运维考核规范1.2.2.1月度考核根据质量审核组收集的用户满意度评分对运维人员进行奖惩。表97奖惩机制项目内容描述奖金额度奖金500元考核对象一线及二线运维人员考核人运维经理考核时效每月评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核
8、组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的小组奖励500元。全体组员考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的小组罚款500元。全体组员考核分减1分。1.2.2.2季度考核表9-2季度考核机制项目内容描述奖金额度奖金1000元考核对象一线及二线运维人员考核人运维经理考核时效每季度评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的小组奖励100o元。全体组员考核分加5分。惩罚标准
9、根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的小组罚款1000元。全体组员考核分减5分。1.2.2.3年度考核表9-3年度考核机制项目内容描述奖金额度奖金5000元考核对象一线及二线运维人员考核人运维经理考核时效每年评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的小组奖励5000元。全体组员考核分加10分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的小组罚款5000元。全体组员
10、考核分减10分。1.2.2.4优秀员工评选表9-4优秀员工评选机制项目内容描述奖金额度奖金500元考核对象全体运维组成员考核人运维经理考核时效每月评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的员工奖励500元。当事人考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的员工罚款500元。当事人考核分减1分。1.2.2.5突出表现评选表9-5突出表现评选项目内容描述奖金额度奖金1000元考核对象全体
11、运维组成员考核人运维经理考核时效每季度评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查,收集用户对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀人员。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分,评分最高并无不满意及以下评价的员工奖励100O元。当事人考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分,评分最低或不满意及以下评价超过3个的员工罚款100O元。当事人考核分减1分。1.2.2.6优秀运维组评选表9-6优秀运维组评选项目内容描述奖金额度奖金2000元考核对象全体运维组成员考核人运维经理考核时效每半年评比一次考核方式由质量审核组对各个系统进行满意度调查，收集用户
12、对各个系统运维的满意度，由运维经理结合调查结果及日常表现确定优秀运维组。奖励标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最高并无不满意及以下评价的员工奖励2000元。当事人考核分加1分。惩罚标准根据质量审核组收集的用户满意度评分，评分最低或不满意及以下评价超过3个的员工罚款2000元。当事人考核分减1分。1.2.2.7项目奖励激励表9-7项目奖励激励项目内容描述奖金额度运维合同金额的2%考核对象项目经理、运维组长、项目成员考核人运维经理考核时效合同的开始时间至终止时间考核方式根据项目最终验收情况，以项目最终验收分数作为考核依据奖励标准1、合同最终验收90分及以上，有资格参与项目奖金评定。2、项
13、目最终验收90-95分1%专项奖励金；最终验收95分及以上2%专项奖励金；惩罚标准1、如验收分数低于90分，考核成绩为良。项目组全体员工不得参与年终评优。项目经理、运维组长工资各降一级。对运维验收影响最大的当事人工资下降一级。2、如验收分数低于80分，考核成绩为合格及以下的。项目组全体员工工资下降一级。撤销项目经理、运维组长的职务，对运维验收影响最大的当事人退回人力资源部待岗，执行基本工资30%,一个月内无其他项目组愿意接收，建议辞退。1.2.2.8常规考核(1)工作人员工作质量达不到工作要求且用户向运维组投诉，每发生一次，扣除当事人200元；(2)工作人员工作质量达不到工作要求且用户向信息管
14、理部投诉，每发生一次，扣除当事人500元，发生三次者予以辞退；(3)工作人员对发生的事件没有做好登记的，发生一次扣除当事人100元；(4)工作人员对交接事件没有及时处理，每发生一次扣除当事人200元；影响生产的，每发生一次扣除当事人20005000元。(注：当事人是指交接人或被交接人，若是交接人没有将事件交待清楚则当事人是交接人；若被交接人没有将已清楚的事件及时处理，则当事人是被交接人)(5)因工作人员工作疏忽、技术能力不足等原因造成设备损坏或引发事件的，每发生一次扣除当事人IOoO元；影响生产的，每发生一次扣除当事人20005000元。(6)工作人员违反油田及信息管理部承包商管理、HSE、信息安全、信息保密、机房值班等制度和规定的，按相关规定进行处罚，造成重大事故、严重经济损失或重大影响的，将予以辞退。(7)工作人员在工作期间，违反以上任一条例，则中期考核或最终考核成绩为0分。1.3运维期培训管理1.3.1 运维项目入职培训新调入运维项目组的人员均应参加入职培训，培训实行月度考核制度，考核期三个月，考核达标继续留用，连续两月不达标人员做辞退处理。1. 1培训内容（1）信息系统运维工作的
