客户服务感知.docx

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1、浅析如何提高客户服务感知目前租车行业备受关注,专业人士分析指出:目前租车行业市场份额低,意味着汽车租赁公司在将来很长一段时间内的进展策略是,进一步扩大规模,设立更多网点,购买更多车辆。等市场格局渐渐稳定,汽车租赁公司的规模化经营趋势日益加剧,自然客户对服务的要求势必会越来越高。因此,我公司要想更大程度的提高自身的竞争力,必需从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系,提升服务质量。什么是客户感知?客户感知是客户与服务之间互动过程中的“真实瞬间”,是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知。影响客户感知的因素影响客户服务感知的因素许多,依据在客服工作岗位阅历的总结,主要影响

2、客户告知的因素有:服务接触、服务价格、服务形象、服务细节。一、服务接触1 .作为公司第一线,可谓说我们算是客户第一接触人。我们的服务直接影响客户后续对我司的感知,但是由于提高工作效率,公司建立一系列服务标准流程,如:质检,严峻限制了我们与客户接触拥有的自主权,我们需要依据一系列流程框架与客户沟通,无法定制于属于自己的共性化服务。2 .整通服务都是员工在与客户沟通,假如员工被给予足够的自主权,服务过程中就会感觉自己对客户有很大的掌握力,届时,在遇到一些规章性问题时,无法满足客户需求,员工就可以准时运用到自己的权利进行衡量,从而提高客户对员工的力量。3 .业务学问的娴熟,处理力量的提升,是影响客户

3、客户感知的第一因素,娴熟的业务学问与技巧是提高客户认可度的标尺,也是效率的证明。尤其是在针对投诉客户方面,便利快捷的解决的客户的问题,不仅仅是客户的需要,也是服务的目标。二、服务价格服务价格是客户关注的重点与焦点,价格的透亮化,公开化,是直接影响客户服务的感知。适当进行优待的促销与回馈老客户,吸引新客户,同样是每个公司提升客户满足度的直接有效的方式方法。三、服务形象服务形象是指员工的工作状态,服务技巧,员工的精神面貌虽客户无法观察,但也直接影响与客户的服务,如一个员工工作状态特别好,面带微笑,自然客户通过电话也是能真心感受到此员工的服务态度,假如语气冷淡,工作状态消极,效果反之!四、服务细节所谓细节,是能提升服务感知最直接的,俗话说,细节打算成败,在客户需要关心的时候,我们的每一个微小的举动都会牵发客户的感知,一个后续跟进的电话,一个看似微不足道的问候,都会让客户感受到我们的真诚与责任。我们服务的宗旨:以客户为中心,向外围进展,从而成为消费者首选的中国汽车租赁服务品牌。

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