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1、文件编码:项目总结才（版本号：V1.0）文件版本历史文件版本修订日期/修订人审核Fl期/审核人批准H期/批准人修订说明V1.0说明：1 .封皮页版本号应与“文件版本控制页”最后一条版本记录的“文件版本”保持一致；2 .采用文件更改申请单完成更改编审批时，“修订说明”可直接填写文件更改申请单单号，否则应记录具体修改内容。目录1 .项目信息42 .项目背景与要求43 .项目总结53.1 完成了项目的哪些交付成果？没有完成的工作是哪些？原因是什么？53.2 对项目的总体评价53.3 进度方面评价：63.4 成本方面评价：73.5 质量方面评价：73.6 人员管理与团队建设方面评价：83.7 沟通交流
2、方面评价：93.8 技术与方法评价：103.9 客户关系评价：103.10 合同管理评审：113.11 经验教训：111 .项目信息项目名称：客户名称：项目经理：报告起草人：日期：2 .项目背景与要求随着整个“十一五”信息化总体规划的逐步落实，各类信息系统陆续开始建设并投入运行，的企业信息化水平正在不断提高，计算机和网络的作用显得越来越重要。公司是集团信息化进程中不可缺少的一部分，办公运维项目组作为公司的基本组成部分，对公司的发展起着非常重要的作用。办公运维项目的前身是IT运维组，主要负责6层网络基础设施的日常监测维护工作以及桌面应用系统的管理和维护。随着公司业务的快速发展，人员的不断增加，6
3、层办公区已经不能满足员工的办公需求。因此公司又陆续租赁了办公区，因此IT运维组，在2011年4月更名为办公运维项目组，负责公司6层设备间的日常监测维护工作、所有办公区公共IT设施的维护工作、VOIP语音系统的技术支持、以及桌面应用系统的管理和维护。我们的工作目标是建立和完善一个良好的管理制度和运维流程，加强对整个队伍的管理，并通过不断的学习和培训，不断提升自身的能力，从而逐步提升服务水平和事件处理能力，做到故障解决率95%以上，客户满意度90%以上。为员工提供可靠、稳定、安全、高速的网络及其他办公配套设施运维服务;确保网络724小时安全稳定运行;为公司信息化建设和各项业务的顺利开展提供IT运维
4、支持。3 .项目总结从完成项目的进度、成本、质量、团队管理、客户关系等方面进行评价3.1 完成了项目的哪些交付成果？没有完成的工作是哪些？原因是什么？全年稳定、安全的网络环境其他办公配套设施IT运维服务故障解决率95%以上客户满意度90%以上无未完成的工作3.2对项目的总体评价按照年初制定的工作计划，基本保质保量的完成了全部工作，确保了为公司员工提供全年稳定、安全的网络环境及其他办公配套设施IT运维服务，并保证故障解决率达到95%以上。通过技术培训讲座、师带徒、及买服务提供培训等形式的内、外部培训，大大降低了人员培训的成本。并且随着项目组人员技术的提高，一般故障我们均能自行解决，从而降低了厂家
5、维修费和服务费，很大程度的降低了运维成本。在团队管理及建设方面，一方面根据运维工作的特殊性，严格要求考勤及工作时间，确保工作时间内随时能受理故障报告。另一方面注重人性化管理和团队建设，使团队氛围和谐融洽，提高了项目成员的工作积极性和主动性。因为我项目为公司内部项目，客户关系相对较为简单，多为公司领导和员工，也有少数外部顾问等。通过日常的运维和处理故障，很多客户对我们的工作给予了很多肯定，同时也提出了部分意见，我们根据意见和建议积极改正工作方法，为以后工作的高效进行提供了保障。3. 3进度方面评价：3.1.1 项目实际进展情况与计划进度如何？根据年初制定的工作计划，我项目所有工作进度基本符合计划
6、要求。3.1.2 哪些方面的工作本来应多花些时间？无3.1.3 在进度上发生了哪些变化？工作进度基本无变化3.1.4 我们用到了哪些进度控制方法？无3.4 成本方面评价：3.4.1 项目实际成本与计划预算相比如何？因人员技术提高，因此维修费相对减少一部分，所以实际成本比计划预算少10%左右。3.4.2 哪些方面的工作本来应多花些资金？目前公司很多设备已经进入到风险高发期，因此应为此类设备购买维保服务，从而转移设备故障风险，此处应多花费些资金。3.4.3 预算怎样才能作得更准确些？采用类比估计法和从下往上估计法想结合：根据往年的各项运维工作的费用及公司发展的规模，进行估算。3.5 质量方面评价：
7、3.5.1 项目的质量符合客户的具体要求吗？项目质量基本满足客户的要求3.5.2 在质方面发生了哪些问题？是如何如处理的？全年无重大质量问题3.5.3 客户对项目的质量要求发生了哪些变更？随着公司业务的不断扩大，对于内部项目的专业化和规范化要求也越来越高。3.5.4 客户对项目的最终移交成果是否满意？满意3.5.5 以后如何更好地理解客户的质量要求？通过正式和非正式的沟通，多与客户交流3. 6人员管理与团队建设方面评价：3.1.1 小组成员是否理解他们的角色？理解3.1.2 成员之间的协作情况如何？角色分配是否合适？成员的角色和人物分配合理，相互协作愉快。3.1.3 运用了哪些激励、领导方式、
8、监督方法，是否有效？我项目成员多为新毕业的应届生，通过年底考核等激励手段对员工进行激励。作为项目经理，通过强制权、奖励权、专长权、个人影响权等来领导团队。上述激励及领导方式比较有效3.1.4 小组成员在哪些方面得到了锻炼与成长？专业技能、理解及沟通能力、独立工作能力等方面得到了很好的锻炼和成长。3.7沟通交流方面评价：3.7.1 小组成员对项目的目标、客户要求是否有充分的了解？有较充分的了解3.7.2 成员是否迅速地交流自己遇到的问题？项目成员在遇到问题时均能马上提出，互相解答和交流，形成了很好的沟通氛围。3.7.3 有没有利益相关者在交流沟通中被忽略？没有3.7.4 今后的项目在交流沟通上可
9、作哪些改进？因运维工作比较繁忙，因此例会等正式沟通有所忽视，以后要加强正式沟通。3. 8技术与方法评价：3.1.1 该项目运用了哪些新技术？它们如何促使项目成功？无3.1.2 项目跟踪与控制的方法是否发挥了作用？无3.1.3 什么样的改进可能有用？无3. 9客户关系评价：3.1.1 项目运用了哪些客户关系管理的方法？效果如何？经常通过非正式的沟通方式，与客户进行交流，更快的得知客户的需求，客户比较满意。3.1.2 客户的反馈与抱怨是如何被管理的？通过工作记录单，来对每项工作进行客户满意度调查来管理。3.1.3 采取了哪些增强客户满意度的措施？增加客户的知情权，比如在进行运维相关工作的整体升级和
10、操作前，实现通过邮件或者广播通知公司员工，让大家做到事先准备，以防操作过程中造成断网等故障给大家带来的不便。3.10 合同管理评审：3.10.1 合同前期招标、谈判方面积累了哪些成功的做法？无3.10.2 合同履行过程中的冲突是如何得到处理的？无3.10.3 在与合同方打交道方面积累了哪些经验？无3.10.4 合同方的职能履行得如何？如何改进？无3.11 经验教训：3.11.1 该项目有哪些成功的经验？又有哪些失败的教训？作为公司内部项目，客户管理方面相对来说较为简单和有成效，并且通过我们不断提高自身的技术水平，故障解决率和解决速度也有很大提高。因我项目成员多为应届毕业生，并且流动比较频繁，因此技术培训工作占用了大量的时间，并且技术流失比较严重，这些都有可能造成项目不能保质保量的完成。3.11.2 如果有机会重新做这个项目，应该怎样去做？首先要求项目组人员相对固定，其次加强项目组内外沟通，并加强利益相关方管理。
