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1、身份认证数字证书办理服务分析【摘要】在集团公司总部的大力推广下，数字证书已成为我公司日常办公的必备工具，为确保各公司日常工作的顺利进行，数字证书的及时受理与发放已成为当前急需解决的首要问题，我公司数字证书办理服务急需进行分析再造，建立高效、快速的全新服务模式。【关键词】身份认证数字证书管理办法一、引言身份认证数字证书，是集团公司为加强信息安全，由集团公司总部统一推广实施的，是员工登陆信息系统的身份认证依据。员工均需按照数字证书申请流程取得身份认证数字证书。根据集团公司身份管理与认证系统推广实施管理规定，数字证书办理服务由各局级公司信息化归口部门负责，由各公司数字证书管理员负责具体的业务办理。二
2、、现状分析目前的办理流程根据公司身份认证数字证书管理规定，证书的发放流程主要由受理、审核、批准、制作、发放组成，考虑到业务人员不足及相关领导因公司业务出差不在岗等客观因素，并未规定严格的数字证书业务办理时限，由此可看出，本流程是以数字证书业务办理部门角度考虑制定的，并未从用户角度考虑，与服务基本思维相违。图1为统一的管理流程。项目经验分享图1数字证书办理标准流程服务包分析对现有服务包进行分析，可得出：（1）支持性设施：提供服务前必须具备的资源，这里包括办公场所、服务电话、数字证书管理系统（服务器及系统软件）、电脑、数字证书及附属配件。（2）辅助物品：顾客消费的物质产品，或者顾客自备的物品，这里
3、主要包括申请表、人员信息情况说明书、身份证复印件。（3）显性服务:顾客可用感官感觉到的过程服务的基本特性的利益,这里主要包括咨询服务、数字证书办理服务、邮寄服务，数字证书归档服务，数字证书密码重置及补办服务。（4）隐性服务：顾客感觉到的服务带来的精神上的收获或服务的非本质特性，这里包括统一的着装、规范用语带来的严肃感，良好的服务态度带来的亲切感。由现有的服务包分析可以看出，现有的办理模式为基本的办理模式，并未将数字证书的快速办理、及时发放服务考虑进去。如能从用户角度出发，将现有服务合理重整，可以提供远优于现有情况的服务。三、服务再造为了改进现有服务，利用服务工程与管理思想，从用户角度出发，寻求
4、再造公司数字证书办理服务的管理模式。服务蓝图用户行为分析：利用步行穿越思想，详细分析用户办理数字证书中的行为和所需资源。可知用户的主要行为有咨询（相关填表信息）；填写申请表；申请表提交（传真、邮件）;等待核查（申请表资料审核）；等待审核决定（领导审核）；证书领取。蓝图如图2所示。有形展示受理部门统一着装服务台证书申请表数字证书图2服务蓝图关键点分析（1）决策点：需要员工判断、选择和决策的环节，在本蓝图中主要包括申请表受理、申请表核查、申请批准等环节。（2）失败点：引起顾客不满的环节，在这里主要包括咨询、申请表提交、证书领取等环节。（3）顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的环节，在这里主要包括等
5、待核查、等待决定、发放证书等环节。（4）体验点：可能增加或强化顾客美好感受的环节，在这里主要包括咨询、申请表受理、发放证书和证书领取等环节。对关键点的分析是改进蓝图的关键，针对决策点，需要业务人员有着合理的判断，保项目经验分享障服务进程；对于失败点，需要着重改善用户的体验，减少用户的不满；针对用户等待点，需要尽可能地减少用户的等待：针对体验点，需要业务人员着力为用户提供更好的体验，强化用户美好的感受等111O四、服务过程改善主要问题分析经过调查发现，困扰用户最大的问题在于申请数字证书的等待时间过长。造成这一问题的原因是多方面的，虽然在身份认证数字证书管理规定中对数字证书办理由受理至发放没有严格
6、的时限要求，但实质上，最难以解决的问题在于用户资料审核的时间过长。这里利用因果图（鱼骨图，图3）法对于此问题进行深层分析，希望能找到合理的解决方案。图3问题因果图要点分析（1）政策方面：主要在两个方面，一是数字证书只有正式员工才能申请办理，但我公司部分市场化用工从事着重要岗位，需要登录相关系统进行信息填报，因此必须拥有数字证书,市场化用工申请数字证书须额外提交一份员工情况说明及身份证复印件，且需公司主管经理同意方能办理，因此，审核时间过长；二是用户材料上报不合规，数字证书的申请须用户填报翔实的身份信息，而一些用户粗心大意，经常发生姓名错误（同音字）、身份证错误、员工编号错误等情况，导致频繁发还
7、重填。（2）程序方面：主要在三个方面，一是没有明确的办理时限，导致部分办理人员认为快慢均可，接到受理后不会第一时间办理，延误办理时间；二是部分办理人员未经过标准培训就上岗，对一些细节问题处理不当，延误办理时间；三是必须领导签字审批，而因领导业务繁忙，时常出差，并不在岗，造成迟迟无法办理。（3）人员方面：主要在两个方面，一是业务人员不足，公司为了限制机关人员编制，信息化岗位只设3人，1名正式在编员工，2名市场化员工，每人都肩负着好几方面的工作，无法第一时间进行资料审核工作；二是业务人员士气不高，在编与不在编待遇不同，同工不同酬，且在国企内部所得薪酬固定，干与不干一个样，因此导致业务人员办公热情不
8、高。（4）物质环境方面：根据集团公司规定，只有局级单位的信息化管理部门才能拥有身份认证数字证书制作权限，因此，公司数字证书业务办理受理点只有一个，业务集中，但业务人员较少，导致资料审核量大，时间过长。过程改进方案1）下放权限，合理增设受理点向身份管理与认证项目组提交权限下放申请，根据原有业务办理情况将身份认证数字证书办理权限下放至具备业务能力的公司所属单位，合理增设受理点，加快业务办理速度。2）同工同酬，提高业务人员士气提高业务办理人员数量、待遇，实行同工同酬的管理制度，并按当月业务工作量进行奖金分配，提高业务人员士气及工作积极性。3）定期培训，提高服务能力定期对业务人员进行培训，将业务相关知识系统的传授给业务人员，并将业务办理过程中的常见问题及处理方法进行讲解，提高业务人员服务能力。4）完善制度，提高服务水平根据实际业务情况，定期对身份认证数字证书管理规定进行完善，规定确切的业务办理时限，合理化业务办理流程，提高服务水平。5）监督机制，提高服务质量建立业务监督机制，设立业务监督员及业务投诉电话，当业务办理时间超过规定时限且受理人员并没给出合理解释时，申请人可以向监督员进行投诉，监督员可以根据实际情况对受理人员进行规定范围内的合理处罚，提高服务质量。6）听取意见，合理改进服务方法设立意见箱，定期对用户提出的建议进行汇总及讨论，采纳合理意见，改进服务方法。
