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1、静脉用药调配中心（室）工作人员工作能力培养工作能力是工作人员一切素质的集中体现。卓越服务就是要有服务能力、综合能力及使临床、医师、患者满意的能力。一、分析能力PIVAS工作人员分析能力是重要的卓越服务素质，从分析能力可以了解工作人员的综合素质和能力，这就要求工作人员在卓越服务时面对复杂困难的环境，能给出准确、客观的临床满意的处理结果。处理矛盾问题时，工作人员应具有分析问题能力、说服医师能力、语言逻辑能力、依据事实法规说理的雄辩能力。处理、分析矛盾问题时的行为应该是，能够参照来源于不同渠道的数据和信息，围绕主题，全面地看问题。对于任何矛盾处理都要懂得分析什么是表面现象，什么是问题的实质、关键因素
2、，什么是问题的普遍性，什么是问题的特殊性，以及普遍性与特殊性的关系。在卓越服务中遇到大的纠纷时，临床医师、护士情绪激动时，应能以理服人，控制自己的情绪，不感情用事，能避免过于情绪化地处理问题，能够冷静地、客观地、现实地、临床能接受地处理问题。正确分析都应有证据，依据证据作出正确结论。工作人员分析问题的透彻与否是与自己的经历、知识、经验、原则性、灵活性密切相关的，但分析是基础，没有详细的分析，就不能解决问题，不解决临床实际问题，就不能提供卓越服务。二、判断能力判断能力是工作人员卓越服务素质的重要一环，判断能力是指判断怎样服务，服务什么内容，采取什么语言形式，即怎样说话，说什么样的话，说话说到什么
3、程度，临床能接受什么样的行为，行为的形式、时间、节奏等。判断问题时是自己处理还是上交矛盾，是灵活处理还是坚持原则，这些都是判断的内容。判断是处理的终结阶段，需要有熟练的处理问题的经验及处理问题的技巧，需要众多支持处理问题的信息，需要有掌握各项法规制度的知识，需要有同行的支持和领导的信任。PIVAS工作人员的素质是经验、知识、性格、品质、经历、教训、灵活等的综合体现。三、诚信正直PIVAS工作人员诚信正直的核心是指以道德规范正直处理一切事情，遵守各项规章制度，坚守慎独，并能抵制不道德的行为。如在语言服务方面要使用文明语言、知识语言、爱心语言、诚信语言。从行为上明确自己的职业行为标准与处世原则，尽
4、最大努力制止不良的医德行为，在需要时，能客观地提供基于事情的本质的正确信息，不夸大或缩小事实，不与他人建立所谓的攻守同盟，不散布未经正式渠道证实的信息。在工作交流中，以诚实的态度对待同事和患者，尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信息。工作人员服务时在面临风险和压力的情况下，应坚持以医院的利益、以患者的利益为先的原则，发现临床的举措有违反医院规章制度时，要善于进行沟通，用一种比较委婉的方式提出自己对这项举措的困惑，向临床确认是不是由于自己有什么认识上或经验上的不足，而导致自己对这次举措认识上有偏差。当确认这不是一项误会，不是认识上的偏差时，应明确指出临床的做法与医院的规章制度有冲突，并给出自己
5、的建议，如果个别临床科室坚持其举措，有损医院利益，要进一步与医院领导沟通，坚持自己认为正确的东西是一个PIVAS工作人员诚信正直的表现。四、注重效率PlVAS工作人员服务要讲成效，追求效率。首先是工作有效果，有效率，然后才是追求高效率，获得最佳效率。这要求工作人员能够科学安排自己的工作和管理自己，养成有效、高效工作的习惯。在进行一项工作时，要确保有计划实施、控制、处置的循环方式，并确保预期的效果。一件事情要按规定的时间进行,按规定的时间完成，正确的方法是在保证质量的同时，不提前,不延时，追求高效率，高满意度。要有一定的管理能力，对自己管理，对规定内容的管理，对项目管理，对进度管理，对时间管理，
6、能够有条不素地科学地安排一切工作。在日常服务时要讲究管理的成本、工作的成本，要进行核算。对所有的事情，都要做到今日事今日清，今日事今日核算，如果是6小时的工作量，绝不推迟到7小时完成。这样在服务中才能做到高效。绩效是衡量综合方面的能力，卓越绩效才能让患者更满意。五、工作热情人是要有点热情的，做任何事情都是如此，从热情到激情。充满工作热情就是要主动、积极、执著、坚持到底。即使是遇到困难、挫折，甚至风险也要排除万难，努力工作，尽心尽责、一如既往地向着既定的目标努力工作。对任何一项工作都能雷厉风行地去执行，积极主动地把握工作的进程，把握机遇，不让任何有利于工作的机遇从自己的身边溜过。不断地寻求更好的工作方式，在工作上高标准，永不满足，直至达到目标。
