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1、公路工程公司测量分析和改进手册1.1总则D公司对顾客及相关方满意情况、管理体系内部审核、过程和产品及环境和职业健康安全情况的监视和测量、不合格品/不符合控制、持续改进等过程进行策划，做出相关规定并组织实施。同时通过相关数据的记录、收集和分析及适宜统计技术的应用，提出并实施纠正和预防措施，证实产品要求的符合性，确保管理体系的符合性，持续改进管理体系的有效性，确定对包括统计技术在内的适用方法及其应用程度。2）在确定监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、频次、方法及所需的改进措施、必要的记录时,要考虑下述方面：（1）必须符合适用的法律法规及标准的要求；（2）权衡风险、利益和成本，使公司获益；（3）
2、重点考虑所采购物资质量、环境和职业健康安全绩效影响大的关键特性/指标；（4）使用适宜的统计技术，规定其使用方法。1.2监视和测量1.2.1 顾客满意1）公司编制并执行顾客满意测量管理制度管对顾客意见的有关信息进行监视、分析和利用，以评价管理体系的有效性，并确定可以改进的领域。2）顾客满意信息从三个方面进行收集,一是工程施工前期（项目招投标、签订合同之前与业主沟通）的信息收集，二是工程施工生（施工合同签订后的合同履行及管理、施工过程管理与业主沟通）的信息收集，三是工程交工后质量缺陷责任期内（质量保修期与业主沟通）的信息收集。3）公司市场发展部负责工程项目招投标阶段的顾客满意度信息收集（就顾客要求
3、与顾客沟通）。工程合同部负责各项目中标后签订合同之前、工程施工过程史的顾客满意度信息收集（就合同签订的相关问题与顾客的要求达成一致，合同签订之后的履行及管理与顾客沟通，以及收集汇总分公司、项目部提交的施工阶段顾客满意度信息并进行统计分析）；项目部负责工程施工过程中本项目的顾客满意度信息收集（就施工过程的管理、服务与顾客沟通），定期向顾客进行满意度调查，发放顾客意见调查表,并经顾客代表确认，收集后复制一份提交工程合同部备案。质量保证部及项目部负责工程交工后质量缺陷责任期内的顾客满意度信息收集（质量保修期内工程回访时与顾客沟通），质量保证部负责对公司已完工交付项目的登记管理，在质量缺陷责任期监督项
4、目部对其已完工项目进行回访，或直接与顾客就项目的有关信息进行沟通交流；项目部收集的工程交工后质量缺陷责任期内（质量保修期内工程回访时与顾客沟通）的顾客满意度信息、工程回访记录应复制一份提交到质量保证部备案汇总。各相关部门、单位应根据业务范围内收集的顾客满意度信息，每年一次（在内部审核之前一个月进行）按上述三个阶段汇总评价公司各管理阶段的总体顾客满意度水平,形成各阶段的顾客满意度调查报告。4）工程施工中的信息，获取方式有来电、来函、来访等形式,各部门及项目部负责在与业主的各种施工管理例会、日常工作接触、往来函件中获取,对顾客意见也可通过发放顾客意见调查表进行调查，并经顾客代表确认，对收集到信息予
5、以汇总、分析，得出结果，找出差距，作为改进的依据和输入管理评审。通过管理评审做出改进的措施和决定,并组织实施，增进顾客满意，持续改进管理体系。5）质量保证部、项目部在工程交工后质量缺陷责任期内,通过电话询问、会议座谈、例行回访和特殊工程专访、发放顾客意见调查表问卷工程回访,根据“谁施工、谁回访”的原则，由项目部负责编制工程项目回访计划，组织人员进行回访，填写工程回访记录。工程保修期按照法规、合同要求进行，按照“谁施工、谁保修”的原则，质量保证部及各职能部门获知工程需保修信息后，及时通知承建施工的项目部进行保修,保修后填写工程保修单，并取得业主签字认可。6）各业务职能管理部门从工作的不同渠道获取
6、的顾客满意度信息,应及时传递给相应阶段的责任部门。7）对顾客不满意的问题，各责任职能部门要及时通知有关部门采取相应的措施，并将处理结果及时反馈给顾客。8）各部门、项目部负责按照业务范围建立并保存相应的顾客档案。管理制度文件顾客满意测量管理制度ZD-19/1.2.11.2.2 内部审核：在管理者代表的指导下，体系办策划体系管理活动监督检查和审核的实施。策划的依据包括：各部门和岗位的职责；体系管理中的薄弱环节；有关的意见和建议；以往检查的结果。D公司编制并执行内部审核管理制度,按策划的时间间隔进行管理体系内部审核，验证公司管理体系是否符合策划安排，是否符合三个标准的要求，是否实施与保持，为管理体系
7、的改进寻求机会，确保管理体系的持续有效运行。2）体系管理办公室负责编制年度审核方案,报管理者代表批准后实施。3）根据公司内部管理文件所确定的对公司承揽的所有在建工程项目进行每年度两次的职业健康、安全、环境、质量、合同、财务管理综合大检查安排,编制年度的内审计划，确定内审的次数、时间、目的、要求。4）每次内审前，由管理者代表任命内审组长。内审组长负责编制内部审核实施计划经管理者代表审批，并在实施审核前一周向受审部门发出书面审核通知。5）审核前做好内审组成员分工，审核人员由体系管理办公室委派经培训合格并取得内审员资格证的人员执行,收集和掌握受审核部门所执行的文件，编写检查表及准备相应的记录表格等。
8、6）具体审核工作按内部审核管理制度和内部审核实施计划的规定执行，审核要覆盖体系全部要素和所有部门及项目部。7）现场审核工作包括首末次会议、实施审核收集客观证据、填写审核记录、整理审核结果、填写不合格/不符合项报告、编写内部审核报告,提出纠正或预防措施并验证其结果。8）内审组负责编写书面的内部审核报告,由体系管理办公室负责人复核，经管理者代表审核,报总经理批准。内部审核报告有时可包括公司邕越绩效的证据,以便提供管理者总经理承认和激励公司内部相关人员的机会。在末次会议上宣读内部审核报告,并与不合格/不符合项报告一起发给各相关部门，以便其采取纠正措施，限期实施整改。9）受审核部门接到不合格/不符合项
9、报告后,部门负责人组织有关责任人员进行原因分析，在规定时间内制定纠正或预防措施,经内审员确认后在规定的期限内整改并进行自检,形成整改自检结论报告上报体系管理办公室。10）体系管理办公室根据各部门、各单位的整改自检结论报告，组织内审员对纠正或预防措施的实施效果进行验证并确认,保存验证结果。11）体系管理办公室负责按记录控制管理制度的有关要求收集、整理并保存内部审核全部记录资料,以便于可追溯。审核的记录包括：内部审核方案、内部审核实施计划、检查表、审核记录、首末次会议记录、不符合项报告、不符合项分部汇总表、内审报告等。管理制度文件内部审核管理制度ZD-20/1.2.2记录控制管理制度ZD-02/4
10、.2.4质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.31.2.3 过程的监视和测量1）对质量、环境和职业健康安全管理体系萱理过程进行监视和测量，满足顾客和相关方要求。2）公司通过管理评审、内部审核、外部审核及公司各部门、项目部的日常例行监测（包括日检查、周检查、月检查、季度检查等），包括紧急情况或特殊情况下的例处监测（专门就某项问题进行的检查，如因外界环境的变化、有可能造成重大事故等进行的检查或调查），对所控制管理过程的运行情况，按相关文件的规定进行监视和测量，以实现对管理体系全过程的控制。3）过程绩效监视和测量的内容：方针、管理目标/指标和方案的贯彻执行及落实情况;管理目标、方案运
11、行的及时性和符合性;施工产品质量的符合性;项目质量特性的监测、环保指标的监测、职业健康安全指标的监测;质量、环保、职业健康安全检测设备的定期计量检定管理;事故、事件的调查和处理;职业病和其他事故的管理等。同时对过程绩效的检测时间、方法、依据在相关管理制度或方案、规定中加以明确，各部门、分公司、项目部要严格执行。4）公司对各管理层次的体系管理活动实施监督检查，明确监督检查的职责、频度和方法。对检查中发现的问题及时提出书面整改要求，监督实施并验证整改效果。监督检查内容包括：（1）法律、法规和标准规范的执行；（2）体系管理制度及其支持性文件的实施;（3）岗位职责的落实和目标的实现；（4）对整改要求的
12、落实。5）公司对项目经理部的质量管理活动进行监督检查，内容包括：（1）项目体系管理策划结果的实施；（2）对本企业、业主或监理方提出的意见和整改要求的落实；（3）合同的履行情况；（4）管理目标的实现。6）对过程进行监视和测量从影响过程的人、机、料、法、环、测等因素予以考虑，人员素质具备相应的能力并能胜其岗位工作:设备、设施按计划进行维护保养、定期检修、不能带病运转；采购的物资、设备的质量符合规定的要求:操作方法、技术参数符合工艺规程的规定,确保施工项目质量要求；还要有一个良好的工作环境;必要时进行测量；按上述六个方面对过程进行监视。7）根据监视和测量结果，确认和保持每一过程持续满足其预期的目的和
13、能力，体系管理办公室、质量保证部、工程合同部、总工程师办公室和安全监督处通过对各部门、各项目部控制的过程和制定的目标进行检查,当发现过程运行情况未达到预期的结果，出现不合格项时，要记入检查记录表,并由上述职能检查部门责成相关部门、项目部采取相应的纠正或预防措施并实施整改和验证,确保过程及施工项目质量的符合性，执行质量问题处理制度、质量事故追究管理制度和纠正和预防措施管理制度。8）在过程的监视和测量及其后续采取的整改措施中，采用适当的统计技术，进行统计分析,提供改进依据。管理制度文件质量问题处理制度、质量事故追究管理制度ZD-25/1.31.2.4 产品的监视和测量1）公司编制并执行施工质量检查
14、管理制度管对采购产品、过程产品和最终上显进行监视和测量，验证采购物资和施工项目质量满足行业及业主规定的要求。2）采购物资（包括顾客财产）的监视和测量：由采购部门提供合格证明或向工地试验室提供检验样品,按其采购物资的质量验收标准和采购计划要求内容，经检验合格后才投入使用。3）过程产品的监视和测量:由项目部将分部分项工程、交工验收及保修项目所需质量检验活动根据公路工程质量检验评定标准的要求,在项目质量计划中作出明确安排并严格执行。执行“三检制度”（自检、专检、交接检），做好工序交接和分项、分部工程的检验记录；开展“三工序”活动（检查上道工序、保证本道工序、服务下道工序），只有经检验合格的工序才能转
15、入下道工序。对过程进行监控，确保施工项目质量符合规定要求。（1）项目部质检科、技安科负责对分包队伍施工质量及产品的有关环保要求、职业健康安全要求进行检测。（2）质量保证部负责对各项目过程产品质量及产品有关的要求进行不定期检查和抽检,检查和抽检要做好相关检查记录。（3）公司生产副总经理、总工程师负责对施工项目的监视和测量结果进行巡回检查，包括施工过程的巡视检查、视工作情况参加项目业主对工程产品监测结果所提出意见或建议的评审总结会议,巡视检查记录由参与陪同巡视检查的相关部门、项目部进行记录并保存。（4）分部分项工程中的质量检验和阶段验收先由项目处或工区技术人员进行自检合格后，由项目部质检科质检员（或约请试验员参加）进行专检，合格后再由项目部总工、质检科长负责组织交接检，并约请现场专业监理工程师参加；由项目质检科长组织分部分项工程质量检验评定，专职质检工程师负责复核。（5）对项目质量计划中规定的主要质量控制点、特殊过程,要编写书面技术交底书，进行详细技术交底,以保证施工产品检验符合有关规定。（6）过程产品的试验由项目部工地试验室按规范规定取样进行检测试验,检测试验的过程要进行完整记录，其资料合格要经过审核、批准，检测试验报告要及时传递到达现场。如遇工地试验室因自身能力不能完成的检验项目，需委托具有相应公路工程试验检测资质等级的检测机构进行。4）最终产品的监视和测量:必须在各项检
