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1、质检工作程序与标准工作项目程序与标准检查督导1、检查督导的依据(1)酒店各项规章制度(重点是员工手册)；(2)各部门工作程序与标准；(3)酒店各岗位职责及酒店质检制度。2、检查督导的范围(1)酒店各部门、各岗位人员规范；(2)服务及卫生质量；(3)设备维护保养；(4)安全、消防、节能。检查督导方法1、常规检查形式(1)每日抽查若干部门(选择一个侧重点)；(2)每周对各部门联合检查一次；(3)每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。2、专项检查形式(1)围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；(2)专项检查后，做好检查记录。3、投诉及检
2、查问题处理的方法(1)各部门将当日收到的宾客投诉及宾客反馈意见立即通知质检部门，质检部门做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；(2)每周对一周质检情况，宾客投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；每月汇报质检情况、宾客投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；(3)建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。日常巡视检查程序1、检查程序(1)常规检查、专项检查相结合，每口抽查若干部门，每天一个侧重点；(2)做好检查记录，随时发现问题随时处理。2、对有关问题的处理(1)发现员工(含管理人员)在服务、设备设施、劳动纪律
3、等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；(2)根据问题程度和性质填写过失单或罚款单；(3)罚款单和过失单由员工本人签字。对宾客投诉的处理质检通报下发程序1、接到宾客投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）；2、每周收集整理宾客意见卡一次，对宾客意见进行分析归纳，在周例会上通报，要求责任部门限期改进。1、材料汇总每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”；2、撰写通报并下发（1）撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；（2）以表格
4、形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；（3）各部门接到“通报”后在规定时间按质量检查的奖惩实施办法将处理结果及整改措施上报总经理；（4）由责任部门按问题、整改时间，落实到位，人事行政部质检人员进行复查。3、奖惩报告（1）每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店质量检查的奖惩实施办法规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因，由总经理（被授权人）签字执行；（2）每月底将当月奖励单与过失单汇总后报相关领导；（3）对评选为酒店“优秀员工”称号的员工经酒店总经理审批后，按酒店规定进行奖励。量化考核工作1、材料汇总（1）根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；（2）将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。2、量化考核（1）填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工是否按规范要求对客问好、服务等；根据报修程序和到位时间规定，考核工程维修人员的速度与效率等”。各项指标以各部门得分体现；（2）考核表交人事行政部，与各部门年终绩效直接挂钩。
