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1、第一章第一章 班級經營與教學革新班級經營與教學革新第二章第二章 班級新型態班級新型態學習型班級組織學習型班級組織第三章第三章 教室學習的新生態教室學習的新生態第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營前前 言言 全面品質管理全面品質管理（Total Quality Management；TQM）的三大核心概念為顧客至上、持續改進、全員參的三大核心概念為顧客至上、持續改進、全員參與；四大重要管理原則為過程控管原則、防範變異與；四大重要管理原則為過程控管原則、防範變異原則、制度重於個人原則。原則、制度重於個人
2、原則。TQMTQM所追求的全面性的品質，所追求的全面性的品質，其主要特色詳細言之有以下七點：（）以顧客為導向的經其主要特色詳細言之有以下七點：（）以顧客為導向的經營管理；（）所強調的是全面性的品質；（）全員參與營管理；（）所強調的是全面性的品質；（）全員參與及團隊合作；（）持續不斷的改善；（）共識的建立及及團隊合作；（）持續不斷的改善；（）共識的建立及品質觀念的灌輸；（）重視主管的領導與管理；（）優品質觀念的灌輸；（）重視主管的領導與管理；（）優良企業文化的建立（楊錦洲，民）。的品質良企業文化的建立（楊錦洲，民）。的品質指的是符合顧客期望的表現；而管理則是達成高品質的指的是符合顧客期望的表現；
3、而管理則是達成高品質的有效方法；其冊標在於全面品質提昇，做法在於制度、有效方法；其冊標在於全面品質提昇，做法在於制度、人員、資源、工具技術等整體管理。人員、資源、工具技術等整體管理。第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵一一、全面品質管理的定義、全面品質管理的定義 全面品質管理所強調的重點在於全面二字，主要全面品質管理所強調的重點在於全面二字，主要說明品質管制是全組織所有部門、所有人員全體參與的工說明品質管制是全組織所有部門、所有人員全體參與的工作，而不僅僅是品管部門或某個個體的工作。正如作，而不僅僅是品管部門或某個
4、個體的工作。正如Feige-Feige-nbaumnbaum（19831983）所謂的品質管制應是所有員工的工作，）所謂的品質管制應是所有員工的工作，所以沒有人是專任這項工作的，因此，全面品質管理就所以沒有人是專任這項工作的，因此，全面品質管理就是一種綜合性的品質管制活動，是始於機構的領導者，貫是一種綜合性的品質管制活動，是始於機構的領導者，貫徹實施於各部門及每個人的所有活動（陳明傳、孟維德，徹實施於各部門及每個人的所有活動（陳明傳、孟維德，民民8585）。）。第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵 TQM的重點是的
5、重點是:1.兼顧理念與實務指導兼顧理念與實務指導 TQM既是哲學理念也是促進組織效能提昇的指導則既是哲學理念也是促進組織效能提昇的指導則。2.多元的方法運用多元的方法運用 為改善組織內服務及促進產品提昇為改善組織內服務及促進產品提昇，除運用計量數理統計方法外，除運用計量數理統計方法外，也重視人力資源的運用，兼重資訊科技與人文情懷。也重視人力資源的運用，兼重資訊科技與人文情懷。3.產出目標以顧客為導向產出目標以顧客為導向 重視顧客的需求結構，以符合顧客目前及未來的需求重視顧客的需求結構，以符合顧客目前及未來的需求。4.科技整合方法的應用科技整合方法的應用 TQM整合各項的管理技術及技術工具，以最
6、經濟的方法，碓保產整合各項的管理技術及技術工具，以最經濟的方法，碓保產品或服務的品質品或服務的品質。第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵 TQM的管理哲學原理與傳統美國式哲學迥然不同，其管理哲學原理簡單而的管理哲學原理與傳統美國式哲學迥然不同，其管理哲學原理簡單而言為下列幾點言為下列幾點:1.品質是組織最主要的目標品質是組織最主要的目標。2.消費者的滿意度引導組織的方向消費者的滿意度引導組織的方向。3.消費者決定何謂品質消費者決定何謂品質。4.4.注重持續的改善，不用心的組織會失敗。注重持續的改善，不用心的組織會失
7、敗。5.改變是持續的，是由團隊工作完成的。改變是持續的，是由團隊工作完成的。6.員工與部分互助合作員工與部分互助合作。7.決策是以料和分析為基礎，不做比做錯好決策是以料和分析為基礎，不做比做錯好。8.員工訓練是必要的，並且是一種投資員工訓練是必要的，並且是一種投資。9.組織的溝通是由上往下組織的溝通是由上往下、由下往上或是不行溝通。、由下往上或是不行溝通。10.和輸送服務與產品的承約者發展長期關係和輸送服務與產品的承約者發展長期關係。第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營二二、全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵 TQM是概念的新詮釋或整合，它是以行為主義者是概念的
8、新詮釋或整合，它是以行為主義者（behaviou-ralists）為基礎，加上了部分員工參與及分散決策等概念轉為基礎，加上了部分員工參與及分散決策等概念轉化而成的思考上的新管理學派化而成的思考上的新管理學派（Hammons&Maddux，1990）。）。綜合相關學者看法，全面品質管理的主要內涵綜合歸納為以下八綜合相關學者看法，全面品質管理的主要內涵綜合歸納為以下八點：點：1.1.品質最後裁定者是內外顧客品質最後裁定者是內外顧客 品質就是品質就是顧客滿意顧客滿意，組織產品的品質是否達成並非由機構所組織產品的品質是否達成並非由機構所裁定，而是由顧客或市場機制所決定或判斷裁定，而是由顧客或市場機制所
9、決定或判斷。此外，此外，TQM之之顧客顧客不只是一般的消費者，也包括生產過程中參與的員工或行政人員不只是一般的消費者，也包括生產過程中參與的員工或行政人員。第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵 2.品質增進改善在於組織過程品質增進改善在於組織過程 所有產出產品在設計、生產的階段就重視品質維護，可減少事後檢所有產出產品在設計、生產的階段就重視品質維護，可減少事後檢查補正所浪費之人力、時間、資源及金錢等。查補正所浪費之人力、時間、資源及金錢等。3.3.品質成功基於優良企
10、業文化品質成功基於優良企業文化 品質管理中唯有全體員工皆有良好的敬業庇度與工作熱忱，有正確品質管理中唯有全體員工皆有良好的敬業庇度與工作熱忱，有正確的品質觀念及團隊精神，且主動積極勇於任事，躬自篤行，方能有效推的品質觀念及團隊精神，且主動積極勇於任事，躬自篤行，方能有效推展展TQMTQM，並促使成功，這就是優良企業文化的建立。，並促使成功，這就是優良企業文化的建立。4.4.品質掌控在於預防而非檢視品質掌控在於預防而非檢視 TQMTQM所強調的是第一次就將事情做對，並承接過程觀念要求每所強調的是第一次就將事情做對，並承接過程觀念要求每一系統轉換程序均應符合設定的標準，這是預防（或稱品質保證）。一
11、系統轉換程序均應符合設定的標準，這是預防（或稱品質保證）。第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵 5.品質效能重視團體集體共識品質效能重視團體集體共識 TQM重視團觀念，認為導玫組織品質衰退的主要原因常重視團觀念，認為導玫組織品質衰退的主要原因常不在人員，而在於制度。全員參與就是提昇品質的重要不在人員，而在於制度。全員參與就是提昇品質的重要關鍵之一，品質改進需要全體員工共同參與才能達成，而品關鍵之一，品質改進需要全體員工共同參與才能達成，而品質提昇必須在提供服務或生產過程中就採取正確的動作，則質提昇必須在提供服務或生
12、產過程中就採取正確的動作，則品質自能提昇。品質自能提昇。6.6.品質推動為由上而下的承諾品質推動為由上而下的承諾 實行實行TQM不是某個部門或某個個體職責，而應是組織所不是某個部門或某個個體職責，而應是組織所有成員的共同責任與承諾，另外品質目標及做法必須由上而有成員的共同責任與承諾，另外品質目標及做法必須由上而下層層落實與教育，上層人員除了決定達成品質策略外，更下層層落實與教育，上層人員除了決定達成品質策略外，更要協助下級解決執行上的困難要協助下級解決執行上的困難。第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營 7.品質改善調持續永續努力品質改善調持續永續努力 全面品質管理
13、工作將永無止盡全面品質管理工作將永無止盡，需時時隨著顧客或市，需時時隨著顧客或市場調整其策略或品質之定義，並採用不同技術。永續不斷場調整其策略或品質之定義，並採用不同技術。永續不斷的努力改善，不僅在於輸出而已，而應是在於機構的輸入的努力改善，不僅在於輸出而已，而應是在於機構的輸入及整個運作的過程，這就是持續改進的理念，也是永續經及整個運作的過程，這就是持續改進的理念，也是永續經營之道。營之道。8.品質啟動在於主管領導管理品質啟動在於主管領導管理 品質提昇必須有整個機關的投入與期許，領導人要品質提昇必須有整個機關的投入與期許，領導人要帶領全體員工邁向求新求變、追求高績效的目標，進而建帶領全體員工
14、邁向求新求變、追求高績效的目標，進而建造優良企業文化。造優良企業文化。第一節第一節 全面品質管理的內涵全面品質管理的內涵第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營 TQM理念所強調的是以顧客為導向的經營管理，以全員參理念所強調的是以顧客為導向的經營管理，以全員參與及團隊合作來進行持續不斷的改善，追求全方位的品質，因而需要與及團隊合作來進行持續不斷的改善，追求全方位的品質，因而需要灌輸每個人好的品質觀念，加強主管的領導，進而建立重視顧客與品灌輸每個人好的品質觀念，加強主管的領導，進而建立重視顧客與品質的組織文化。質的組織文化。TQM的特性及其對學校的影響的特性及其對學校的
15、影響，以以九九C表示表示，對外有三對外有三C、對內則有六對內則有六C。對外面是競爭對外面是競爭、互補互補、合作合作。1.1.競爭競爭 競爭所指的是與教室情境外的競爭競爭所指的是與教室情境外的競爭，而非是班內競爭而非是班內競爭，班級教師班級教師所栽培的學生要能與外在教室情境外學生競爭所栽培的學生要能與外在教室情境外學生競爭，就要培養學生達到就要培養學生達到高品質高品質的教育目標的教育目標，高品質的教育目標所培養的學生是全面性發高品質的教育目標所培養的學生是全面性發展的學生展的學生，這就是全人教育教育目標這就是全人教育教育目標。第二節第二節 全面品質管理的班級應用全面品質管理的班級應用第四章第四章
16、 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營 2.互補互補 在組織在組織（學校）、單位、個人有限可以利用的資源下，可藉助其（學校）、單位、個人有限可以利用的資源下，可藉助其他組織、單位或個人的長處或所擁有的來彌補自身的不足；在班級組他組織、單位或個人的長處或所擁有的來彌補自身的不足；在班級組織中，每個學生均有其所長與個人限制，如能取長補短、協力合作學織中，每個學生均有其所長與個人限制，如能取長補短、協力合作學習、相互幫忙，則可使個體潛能完全發揮。習、相互幫忙，則可使個體潛能完全發揮。3.合作合作 由於互補理念，組織由於互補理念，組織、單位或個人間的有效合作單位或個人間的有效合作，是確保品質改是確保品質改善的重要因素善的重要因素。班級內以群體合作方式取代獨立個體間競的學習方式班級內以群體合作方式取代獨立個體間競的學習方式也符應全面品質管理的教育應用內涵之一也符應全面品質管理的教育應用內涵之一。第二節第二節 全面品質管理的班級應用全面品質管理的班級應用第四章第四章 符應全面品質管理之班級經營符應全面品質管理之班級經營 4.4.文化文化 在班級組織內，優質的班級文化與班級氣氛有密切
