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1、有关有关QFDQFD的基本知识的基本知识QFD 是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或服是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或服务的现实需求的详细的系统工具务的现实需求的详细的系统工具QFD是是20世纪世纪60年代末年代末,日本学者赤尾洋二教授首次提出日本学者赤尾洋二教授首次提出1972年三菱重工的神户造船厂成功运用：新产品开发启年三菱重工的神户造船厂成功运用：新产品开发启动成本下降动成本下降61%,开发周期缩短开发周期缩短1/31978年赤尾洋二编写出版了年赤尾洋二编写出版了质量功能配置质量功能配置一书，随一书，随后后QFD在日本许多行业得到应用在日本许多行业得到应用1983年，年，
2、QFD介绍到美国和欧洲，美国三大汽车制造厂介绍到美国和欧洲，美国三大汽车制造厂推广应用。随后施乐、通用、惠普、电报电话，国际数推广应用。随后施乐、通用、惠普、电报电话，国际数字等公司运用字等公司运用QFD。1996年美国和日本年美国和日本400家企业调查。家企业调查。31.5%的日本企业的日本企业和和68.5%的美国企业运用的美国企业运用QFDQFD(Quality Function Deployment)，中，中文翻译为质量功能展开。文翻译为质量功能展开。QFD是一种新产品开发的有力的是一种新产品开发的有力的质量工具。它产生于日本。它产生于日本。1972年日本三菱公司的神年日本三菱公司的神户
3、造船厂首次使用了户造船厂首次使用了“质量表质量表”。1.QFD 1.QFD 的发展的发展1978年日本水野滋、赤尾洋二教授编写出年日本水野滋、赤尾洋二教授编写出版了版了质量机能展开质量机能展开。此后，。此后，QFD经历经历了一段发展时期，了一段发展时期，80年代日本科技联组织年代日本科技联组织了研究会，交流和推广了研究会，交流和推广QFD的应用。的应用。从早期的从早期的QFD应用看，运用对象还限于不应用看，运用对象还限于不太复杂的行业，如打火机、自动售咖啡机、太复杂的行业，如打火机、自动售咖啡机、点心点心“曲奇曲奇”等产品的开发。以后很快传等产品的开发。以后很快传到美国，应用于飞机通信系统，取
4、得了很到美国，应用于飞机通信系统，取得了很大成功。这样大成功。这样QFD的应用得到更广泛的传的应用得到更广泛的传播和普及。播和普及。1988年美国国防部发布年美国国防部发布DODD5000.51全全面质量管理面质量管理文件，在此文件中明确规定文件，在此文件中明确规定QFD为承制美军产品的厂商所必须采用的为承制美军产品的厂商所必须采用的技术。技术。美国民用产品行业、美国汽车工业界、供美国民用产品行业、美国汽车工业界、供应商协会应商协会(ASI)积极引进积极引进QFD，将，将QFD作为作为减少质量波动、提高产品可靠性的技术方减少质量波动、提高产品可靠性的技术方法之一。法之一。据据QFD步步通步步通
5、文献介绍，美国于文献介绍，美国于1996年设立年设立了了“赤尾洋二奖赤尾洋二奖”，该奖已颁发了四届，主要奖，该奖已颁发了四届，主要奖励全球范围内对研究、推广和应用励全球范围内对研究、推广和应用QFD做出杰出做出杰出贡献的个人，评选的程序和方法与戴明奖的操作贡献的个人，评选的程序和方法与戴明奖的操作方法相同。从方法相同。从1996年至年至1999年已奖励年已奖励15名有功人名有功人员。员。中国国内航空工业界于中国国内航空工业界于20世纪世纪80年代中期引进了年代中期引进了QFD，已取得了部分成果。，已取得了部分成果。80年代后期及年代后期及90年代，年代，汽车、电子、机械等行业的应用也有一定进展
6、。汽车、电子、机械等行业的应用也有一定进展。我国台湾在工业、服务业亦有应用的范例。我国台湾在工业、服务业亦有应用的范例。2.QFD2.QFD的定义的定义 Bicknell&Bicknell(1995)简单地将简单地将QFD定义为定义为“一一种使用矩阵及其它量化和质化的技术，以系统化方法种使用矩阵及其它量化和质化的技术，以系统化方法将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品与步骤的将顾客需求结合成可定义的并可测量的产品与步骤的参数参数”。QFD不仅考虑顾客，也需考虑组织过程。不仅考虑顾客，也需考虑组织过程。Sullivan(1986)指出质量机能展开，为一整体性观念，指出质量机能展开，为一整体性观念
7、，乃指每一产品开发与制造阶段，能将消费者需求转换乃指每一产品开发与制造阶段，能将消费者需求转换成合适的技术需求。成合适的技术需求。Akao(1990)将将QFD定义为针对定义为针对满足顾客而去发展设计质量的一种方法，后通过生产满足顾客而去发展设计质量的一种方法，后通过生产接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证。接口将顾客需求转换成设计目标与主要的质量保证。Bossert(1991)认为认为QFD提供一个结构性方法，可协提供一个结构性方法，可协助企业建立制度，由此可更了解顾客需求。助企业建立制度，由此可更了解顾客需求。质量机能展开为一质量并重的技术方法，其效质量机能展开为一质量并重的技术方
8、法，其效用为能够依据顾客需求，转换为商品的质量设用为能够依据顾客需求，转换为商品的质量设计，转换过程中需透过企业内部的市场营销、计，转换过程中需透过企业内部的市场营销、商品开发、质量设计及生产制造等相关部门的商品开发、质量设计及生产制造等相关部门的整合及协调整合及协调。它要求企业所有员工都参与到企。它要求企业所有员工都参与到企业产品的设计、维护、完善与服务中，并通过业产品的设计、维护、完善与服务中，并通过把顾客的声音贯穿到质量管理的始终来实现为把顾客的声音贯穿到质量管理的始终来实现为顾客提供最佳的产品与服务的目标。顾客提供最佳的产品与服务的目标。3.QFD3.QFD的特点的特点质量功能展开质量
9、功能展开(QFD)就是将顾客的需求转换成质量特性，就是将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术展开到产品的保证顾客的关键需求以及企业的核心技术展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。要求的产品质量。QFD的主要特点有的主要特点有:(1)QFD是一种顾客驱动的产品开发方法。顾客的声音是QFD的出发点，是这一过程的驱动力，倾听顾客、理解顾客和说明顾客的要求是质量功能展开的基础和核心原理。(2)QFD是在实现顾客需求的过程中，帮助产品开发各个职能部门制订出各自的相关技术要求和措施，并使各职能部
10、门能协调地工作的方法。它提供了一条使各专业职能、各部门服从整体并使两者融合到协调、合作的活动中去，以实现顾客价值的途径。(3)QFD的目的是使产品和服务以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场，保证顾客的需求不被曲解，产品的质量功能不会有疏漏和冗余，实现人力和物力资源的优化配置。二:QFD的基本原理及其结构框架 它利用矩阵表这类工具，科学地将顾客它利用矩阵表这类工具，科学地将顾客的需求逐层展开：的需求逐层展开：产品的设计要求产品的设计要求(设计规格或规范设计规格或规范)；分系统、零部件的设计要求；分系统、零部件的设计要求；工艺要求；工艺要求；生产要求等。生产要求等。并采取加权评分的方法，对
11、设计、工艺要求的重并采取加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的要性作出评定，并通过量化的计算，找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺关键单元、关键部件、关键工艺，从而为应用优，从而为应用优化设计这些化设计这些“关键关键”，提供方向和采取有力的措，提供方向和采取有力的措施，最终保证产品开发和生产质量。四个阶段的施，最终保证产品开发和生产质量。四个阶段的质量功能展开示意图。质量功能展开示意图。QFD的实质是用一种系统的保证方法，将顾客、的实质是用一种系统的保证方法，将顾客、市场需求通过产品开发的各阶段，市场需求通过产品开发的各阶段，准确地转化为准确地转化为相
12、关的技术要求和管理要求相关的技术要求和管理要求，从而使企业的管理，从而使企业的管理者和相关人员能清楚地跟踪者和相关人员能清楚地跟踪产品初期的顾客需求产品初期的顾客需求到操作层的详细指令以及活动的途径。到操作层的详细指令以及活动的途径。顾客要求设计要求零部件要求工序要求1.设计设计要求2.详细设计零部件要求3.工序工序要求4.生产生产要求图图32并行工程并行工程QFD图图2 并行工程的并行工程的QFD 图图顾客的需求是QFD方法的出发点。QFD的核心思想：听取顾客意见，理解顾客的需求并将顾客所反映转化为现实行动(voc)。QFD的结构框架，就是用的结构框架，就是用“质量屋质量屋(QH)”的形式，
13、通过一系列矩阵表，量化分析顾的形式，通过一系列矩阵表，量化分析顾客的需求与工程措施之间的关系。客的需求与工程措施之间的关系。QFD的方法是利用矩阵展开图表，这种图的方法是利用矩阵展开图表，这种图表其形状类似一座房屋，因此称为表其形状类似一座房屋，因此称为“质量质量屋屋”。质量屋中包括了大量信息，有定性。质量屋中包括了大量信息，有定性分析和定量分析，并且直观易懂。质量屋分析和定量分析，并且直观易懂。质量屋的内容，可根据需要适当进行剪裁。的内容，可根据需要适当进行剪裁。QFDQFD（品质功能展开）的含义（品质功能展开）的含义实施实施 QFDQFD效益效益产品规划零部件配置工艺规划生产规划质量策划展
14、开质量策划展开顾客顾客需求顾客需求项目特征项目特征过程特征过程特征过程控制特征质量屋质量屋1、用户需求：产品需要和期望的描述、用户需求：产品需要和期望的描述2、用户需求规划矩阵：用户需求的重要度及、用户需求规划矩阵：用户需求的重要度及排序排序3、产品技术特征：为满足用户需求而必须予、产品技术特征：为满足用户需求而必须予以保证和实现的产品技术特征。以保证和实现的产品技术特征。4、用户需求和产品技术特征之间的关系矩阵：、用户需求和产品技术特征之间的关系矩阵：反映用户需求到产品技术特征的一种映射关系，反映用户需求到产品技术特征的一种映射关系，表明产品的各个技术特征对各个用户需求的贡表明产品的各个技术
15、特征对各个用户需求的贡献和相关强度献和相关强度质量屋质量屋5、技术特征排序及技术竞争性评估。根据用、技术特征排序及技术竞争性评估。根据用户需求的相关程度及关系矩阵，计算各技术特户需求的相关程度及关系矩阵，计算各技术特征的相对重要程度及优先次序征的相对重要程度及优先次序6、技术特征之间的自相关矩阵，表示改善产、技术特征之间的自相关矩阵，表示改善产品某一技术特征的性能对其他技术特征的影响品某一技术特征的性能对其他技术特征的影响7、确定技术特征的目标值，综合考虑用户需、确定技术特征的目标值，综合考虑用户需求、技术的可行性和经济性，确定技术特征的求、技术的可行性和经济性，确定技术特征的目标值目标值8、
16、产品设计方案评估，从技术特征的角度对、产品设计方案评估，从技术特征的角度对产品设计方案进行评估，决定每一设计概念满产品设计方案进行评估，决定每一设计概念满足足QFD分析过程确定的用户需求的能力分析过程确定的用户需求的能力QFDQFD中的顾客需求的获取及整理中的顾客需求的获取及整理（一）顾客需求的（一）顾客需求的KANO模型模型卡卡诺诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为三博士将顾客需求分为三种类型，即基本型、期种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需求的类有助于对顾客需求的理解、分析和整理理解、分析和整理。基本型需求 顾客需求 实现率期望型需求兴奋型需求顾客满意度1.1.基本型需求基本型需求 基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。功能。基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到
